【正文】 人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車。上車時，應(yīng)請客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。 3. 女士上小 車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。 保持清潔 主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。 2. 與同事首次見面應(yīng)主動問好。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。 點亮網(wǎng) 提供 100000 份企業(yè)管理資料免費下載， 100 余件特價管理光盤，天天更新！ 點亮網(wǎng) ()專業(yè)服務(wù)于企業(yè)（公司策劃管理人員） Email: ： 393812649 第 7 頁 共 22 頁 禮貌語言 1. 使用 10 字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。 3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。 面對客人 1. 面對客人發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。尊重同事， 不因意見分岐而發(fā)生爭吵。 態(tài)度 1. 交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范 辦公室人員行為規(guī)范： 儀容儀表： 參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 行為舉止： 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容 工作場所 1. 自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。資料、備用材料用完以后，要放回原處。 面對投訴 1. 對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。 使用 訂書機 訂書機訂在左上方，橫 拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔 使用電腦 使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應(yīng)注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。 使用復(fù)印機 使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復(fù) 印后機器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。 對待同事 1. 對待同事或下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評，不可責(zé)罵或刁難。 對待客人 1. 接待客人時，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。 3. 回答客人投訴時，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。 迎送同事上下班 著規(guī)定制服，制服整潔無破損污 染，言行舉止大方得體，面帶微笑， 每日上午于 8： 40— 9： 00 以 站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。 點亮網(wǎng) 提供 100000 份企業(yè)管理資料免費下載， 100 余件特價管理光盤，天天更新！ 點亮網(wǎng) ()專業(yè)服務(wù)于企業(yè)（公司策劃管理人員） Email: ： 393812649 第 9 頁 共 22 頁 電話接聽 1. 電話在三聲內(nèi)接聽，先說：“您好，萬科物業(yè)”，待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時應(yīng)說：“您好，總機，電話無人接聽，請您稍后再撥”。 3. 接到長途呼叫要求，應(yīng)及時與被呼叫方聯(lián) 系，并做好長途呼叫記錄。 訪客接待 1. 當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。 2. 當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對來訪客人說“， 先生 /（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”。 3. 如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起， *先生 /小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。 送客服務(wù) 1. 當(dāng)有訪客離去時，應(yīng)主動起立微笑示意，并說“請慢走”。 2. 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。 點亮網(wǎng) 提供 100000 份企業(yè)管理資料免費下載， 100 余件特價管理光盤，天天更新！ 點亮網(wǎng) ()專業(yè)服務(wù)于企業(yè)（公司策劃管理人員） Email: ： 393812649 第 10 頁 共 22 頁 服務(wù)類行為規(guī)范 客戶服務(wù)人員 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 參照共用類行為規(guī)范中儀容 儀表內(nèi)容 接待來訪 1. 客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認(rèn)真傾聽。 4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。 接受電話咨詢 1. 嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。 接受投訴 1. 接受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問 題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。 3. 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。同時要配合適當(dāng)?shù)难a償行為。 辦理各類收費業(yè)務(wù)（如門禁、會員卡、停車卡等） 1. 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù) 質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。 3. 禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。 5. 想客戶解釋清楚相關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)。 收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費 1. 首先電話預(yù)約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。 3. 工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責(zé)任心，積極主動，盡職盡責(zé)，任勞任怨。 5. 對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。 7. 客戶交費后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶， 同時微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。 2. 儀表端莊，車容整潔。 2. 要樹立正確的職業(yè)觀“客戶至上，服務(wù)第一”的觀點，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 4. 按規(guī)定停車，及時報站。 5. 態(tài)度和藹，時時使用禮貌語言，在車上拾到東西物品，要及時尋找失主，物歸原主。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。 2. 努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本功，熟悉車隊的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。 4. 遵章守法：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項規(guī)章制度，服從車隊管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理 責(zé)任心 1. 正確認(rèn)識駕駛員工作崗位的重要 性，樹立職業(yè)的榮譽感和責(zé)任感。 3. 牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念。 5. 增強法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭。 7. 熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。 正確佩帶工牌。 3. 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。 5. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。 問候 客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生 /小姐，您好！”同時鞠躬 30 度。 進入客戶家中 1. 得到客戶確認(rèn)后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。 開始服務(wù) 1. 進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項。 3. 開始服務(wù)?！? 2. 客戶看后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。 3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。 告別 1. 客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。并保持制服干凈、平整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。 2. 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。 4. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精 神面貌。 2. 行進時應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。 敲門 進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候 10 左右秒鐘進行第二次按門鈴或敲門?！拔沂枪芾硖幍募夹g(shù)員，請問是您預(yù)約 了家庭維修？”。 2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。 2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。 服務(wù)完畢 1. 服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具，及清理現(xiàn)場?！蓖瑫r介紹 使用時應(yīng)注意事項?！闭埧蛻艉瀱?。” 4. 客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”?！? 2. 拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。 點亮網(wǎng) 提供 100000 份企業(yè)管理資料免費下載， 100 余件特價管理光盤，天天更新！ 點亮網(wǎng) ()專業(yè)服務(wù)于企業(yè)（公司策劃管理人員） Email: ： 393812649 第 14 頁 共 22 頁 附： 家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表 序號 名稱 型號 數(shù)量 序號 名稱 型號 數(shù)量 1 克絲鉗 1 18 電膠布 1 2 十字螺絲刀 大、小 各 1 19 小鐵錘 1 3 活板手 1 20 三相插頭 1 4 尖嘴鉗 1 21 兩相插頭 1 5 扁