【正文】 次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。禮貌語(yǔ)言1. 使用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。面對(duì)客人1. 面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓?zhuān)焉苿窠夂驼f(shuō)明，注意語(yǔ)氣親切。尊重同事，不因意見(jiàn)分岐而發(fā)生爭(zhēng)吵。態(tài)度1. 交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽(tīng)，不輕易打斷別人的話語(yǔ)。萬(wàn)科物業(yè)管理人員行為規(guī)范辦公室人員行為規(guī)范：儀容儀表：參照共用類(lèi)行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容行為舉止：項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)參照共用類(lèi)行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容工作場(chǎng)所1. 自己的工作臺(tái)收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。資料、備用材料用完以后，要放回原處。面對(duì)投訴1. 對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請(qǐng)客戶入座，并聚精會(huì)神聆聽(tīng)投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以示了解問(wèn)題所在。使用訂書(shū)機(jī)訂書(shū)機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔使用電腦使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開(kāi)的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤(pán)應(yīng)經(jīng)過(guò)病毒檢查后方可在他人電腦上使用。使用復(fù)印機(jī)使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù)印后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來(lái)源（便于查詢）。對(duì)待同事1. 對(duì)待同事或下級(jí)的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)，不可責(zé)罵或刁難。對(duì)待客人1. 接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)自然，態(tài)度友善。3. 回答客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語(yǔ)調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。迎送同事上下班著規(guī)定制服，制服整潔無(wú)破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于8：40—9：00以站姿面帶笑容向上班人員示意問(wèn)候：“早上好”。電話接聽(tīng)1. 電話在三聲內(nèi)接聽(tīng)，先說(shuō)：“您好，萬(wàn)科物業(yè)”，待來(lái)電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后說(shuō)：“請(qǐng)稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。轉(zhuǎn)接電話無(wú)人接聽(tīng)，線路回響時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好，總機(jī)，電話無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)您稍后再撥”。3. 接到長(zhǎng)途呼叫要求，應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系，并做好長(zhǎng)途呼叫記錄。訪客接待1. 當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2. 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽(tīng)客人的來(lái)意，根據(jù)客人的需求予以安排。2. 當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對(duì)來(lái)訪客人說(shuō)“，先生/（女士）馬上來(lái)見(jiàn)您，請(qǐng)您在前臺(tái)接待廳稍等片刻”。3. 如果被訪者不在，應(yīng)向來(lái)訪者表示歉意“對(duì)不起，*先生/小姐不在公司，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系”。送客服務(wù)1. 當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說(shuō)“請(qǐng)慢走”。2. 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。服務(wù)類(lèi)行為規(guī)范客戶服務(wù)人員項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表參照共用類(lèi)行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容接待來(lái)訪1. 客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2. 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽(tīng)，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽(tīng)。4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。接受電話咨詢1. 嚴(yán)格遵守接聽(tīng)電話的禮儀。接受投訴1. 接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問(wèn)題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。3. 不輕易對(duì)客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門(mén)反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問(wèn)題進(jìn)展的程度，直到問(wèn)題解決。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。辦理各類(lèi)收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門(mén)禁、會(huì)員卡、停車(chē)卡等）1. 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。3. 禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件，“請(qǐng)、您”字不離口。5. 想客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)1. 首先電話預(yù)約客戶，請(qǐng)其約定來(lái)交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。3. 工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。5. 對(duì)客戶的意見(jiàn)應(yīng)誠(chéng)摯道歉并虛心接受。7. 客戶交費(fèi)后，將開(kāi)具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶表示感謝。2. 儀表端莊，車(chē)容整潔。2. 要樹(shù)立正確的職業(yè)觀“客戶至上，服務(wù)第一”的觀點(diǎn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4. 按規(guī)定停車(chē)，及時(shí)報(bào)站。5. 態(tài)度和藹，時(shí)時(shí)使用禮貌語(yǔ)言，在車(chē)上拾到東西物品，要及時(shí)尋找失主，物歸原主。做好出車(chē)前、行駛途中，收車(chē)后的三檢工作。2. 努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本功，熟悉車(chē)隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。4. 遵章守法：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從車(chē)隊(duì)管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理責(zé)任心1. 正確認(rèn)識(shí)駕駛員工作崗位的重要性，樹(shù)立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。3. 牢固樹(shù)立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念。5. 增強(qiáng)法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。7. 熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。正確佩帶工牌。3. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。5. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。問(wèn)候客戶開(kāi)門(mén)后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)：“先生/小姐，您好！”同時(shí)鞠躬30度。進(jìn)入客戶家中1. 得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？”。開(kāi)始服務(wù)1. 進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。3. 開(kāi)始服務(wù)?！?. 客戶看后若滿意，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好。告別1. 客戶應(yīng)答沒(méi)有后，主動(dòng)講“再見(jiàn)。替客戶關(guān)好門(mén)后（注意關(guān)門(mén)聲響），脫下鞋套。并保持制服干凈、平整，無(wú)汗味，無(wú)明顯油污、破損、褶皺。2. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。4. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。2. 行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進(jìn)、中速行駛，雙手扶車(chē)頭手柄，雙腿踏車(chē)并靠里，不超出車(chē)頭寬度。敲門(mén)進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲（敲門(mén)聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候10左右秒鐘進(jìn)行第二次按門(mén)鈴或敲門(mén)?！拔沂枪芾硖幍募夹g(shù)員，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家庭維修？”。2. 得到客戶的許可后，說(shuō)“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。服務(wù)完畢1. 服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具，及清理現(xiàn)場(chǎng)?！蓖瑫r(shí)介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。”請(qǐng)客戶簽單。”4. 客戶簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”?！?. 拿起工具出門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意。附： 家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量1克絲鉗118電膠布12十字螺絲刀大、小各119小鐵錘13活板手120三相插頭14尖嘴鉗121兩相插頭15扁口鉗122字工螺絲16試電筆123膠塞6分17萬(wàn)用表124水閥4分18管鉗125軟管19大力鉗126花線110