【正文】 3. 節(jié)假日及中午休息時(shí)間不能進(jìn)行操作，以免影響顧客休息。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說(shuō)明是沒(méi)有毒性的藥物。2. 不使用有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。2. 路上不能留有積水，以免影響顧客行走。6. 對(duì)發(fā)生危險(xiǎn)的客人及時(shí)進(jìn)行搶救。2. 遇到客戶(hù)，主動(dòng)問(wèn)好。泳池清潔1. 及時(shí)對(duì)泳池進(jìn)行水質(zhì)和吸塵處理。泳池管理員項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。2. 時(shí)刻注意使用禮貌語(yǔ)言，表現(xiàn)良好而專(zhuān)業(yè)的形象。值班1. 不能在樣板房?jī)?nèi)吃東西，不能因?yàn)闊o(wú)人參觀而坐在房?jī)?nèi)。樣板房項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。2. 在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。正確佩戴工牌。迎客客人進(jìn)門(mén)，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說(shuō) “您好，歡迎光臨！”當(dāng)值1. 當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢(xún)問(wèn)題，耐心傾聽(tīng)，及時(shí)作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。客戶(hù)預(yù)約1. 接客戶(hù)預(yù)約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽(tīng)電話(huà)的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。”、“請(qǐng)您出示憑證”。5. 慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。1. 直行手勢(shì)，在身體保持立正姿勢(shì)，以左手勢(shì)伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。有禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對(duì)方是外來(lái)無(wú)干人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。2. 在小區(qū)或大廈內(nèi)見(jiàn)到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)并幫忙。向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開(kāi)不超過(guò)30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為30—40厘米。3. 如自己不能解決顧客投訴要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。3. 客戶(hù)離開(kāi)，要有禮貌地告別。2. 與客戶(hù)溝通時(shí)保持一米以外的距離3. 不直接拒絕客戶(hù)，不說(shuō)“不知道”等模糊的話(huà)4. 陌生客人來(lái)訪時(shí)，有禮貌地詢(xún)問(wèn)客人來(lái)意后進(jìn)行登記，登記時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇，使用禮貌語(yǔ)言，并用正確手勢(shì)向客戶(hù)指引方向。4. 當(dāng)值換崗時(shí)，立正行禮。行禮1. 著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門(mén)童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。8. 電瓶車(chē)在行駛過(guò)程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無(wú)關(guān)的事，保持好良好的精神狀態(tài)。顧客上車(chē)前，司機(jī)須向顧客提示，“手腳請(qǐng)勿伸出車(chē)外，以免被路樁撞傷”。2. 騎車(chē)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車(chē)頭手柄，雙腿踏車(chē)并靠里，不超出車(chē)頭寬度。3. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。2. 如有特殊就餐者或團(tuán)體，按要求及時(shí)做好接待工作。3. 婉言拒絕外單位人員就餐。4. 打飯菜的和湯架的臺(tái)面要時(shí)刻保持干凈，無(wú)污跡。3. 佩帶口罩。維護(hù)前臺(tái)秩序1. 委婉地制止客戶(hù)的拍照行為。接受電話(huà)訂場(chǎng)1. 接聽(tīng)電話(huà)嚴(yán)格按照電話(huà)禮儀要求進(jìn)行。解答顧客咨詢(xún)客人有需要咨詢(xún)的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的距離熱情解答，不說(shuō)不知道或模糊的語(yǔ)言。2. 主動(dòng)引客戶(hù)入內(nèi)，并為客戶(hù)拉開(kāi)座椅：“先生/小姐，請(qǐng)坐。附： 家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表序號(hào)名稱(chēng)型號(hào)數(shù)量序號(hào)名稱(chēng)型號(hào)數(shù)量1克絲鉗118電膠布12十字螺絲刀大、小各119小鐵錘13活板手120三相插頭14尖嘴鉗121兩相插頭15扁口鉗122字工螺絲16試電筆123膠塞6分17萬(wàn)用表124水閥4分18管鉗125軟管19大力鉗126花線110刻刀127三通4分111卷尺128直通4分112板尺129彎頭4分113毛刷230內(nèi)接4分114電烙鐵131燈泡115清潔毛巾132手套116一字螺絲刀大、小各133地墊117水膠布134鞋套2會(huì)所服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損?！?. 客戶(hù)簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”?！蓖瑫r(shí)介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。2. 在客戶(hù)交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶(hù)認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完”?！拔沂枪芾硖幍募夹g(shù)員，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家庭維修？”。2. 行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進(jìn)、中速行駛，雙手扶車(chē)頭手柄，雙腿踏車(chē)并靠里，不超出車(chē)頭寬度。2. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。替客戶(hù)關(guān)好門(mén)后（注意關(guān)門(mén)聲響），脫下鞋套。3. 若客戶(hù)有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿(mǎn)足客戶(hù)意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好。3. 開(kāi)始服務(wù)。進(jìn)入客戶(hù)家中1. 得到客戶(hù)確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？”。5. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。正確佩帶工牌。5. 增強(qiáng)法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。4. 遵章守法：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從車(chē)隊(duì)管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理責(zé)任心1. 正確認(rèn)識(shí)駕駛員工作崗位的重要性，樹(shù)立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。做好出車(chē)前、行駛途中，收車(chē)后的三檢工作。4. 按規(guī)定停車(chē)，及時(shí)報(bào)站。2. 儀表端莊，車(chē)容整潔。5. 對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)應(yīng)誠(chéng)摯道歉并虛心接受。收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)1. 首先電話(huà)預(yù)約客戶(hù)，請(qǐng)其約定來(lái)交費(fèi)的時(shí)間，并在電話(huà)中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。3. 禮貌地請(qǐng)客戶(hù)出示所需的證件，“請(qǐng)、您”字不離口。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。接受投訴1. 接受客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，盡量考慮周到。4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。2. 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。3. 如果被訪者不在，應(yīng)向來(lái)訪者表示歉意“對(duì)不起，*先生/小姐不在公司，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系”。訪客接待1. 當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2. 與客戶(hù)溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽(tīng)客人的來(lái)意，根據(jù)客人的需求予以安排。轉(zhuǎn)接電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，線路回響時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好，總機(jī)，電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)您稍后再撥”。迎送同事上下班著規(guī)定制服，制服整潔無(wú)破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于8：40—9：00以站姿面帶笑容向上班人員示意問(wèn)候：“早上好”。對(duì)待客人1. 接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)自然，態(tài)度友善。使用復(fù)印機(jī)使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù)印后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來(lái)源（便于查詢(xún)）。面對(duì)投訴1. 對(duì)客戶(hù)的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶(hù)致歉，請(qǐng)客戶(hù)入座，并聚精會(huì)神聆聽(tīng)投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿