【正文】 3. 節(jié)假日及中午休息時(shí)間不能進(jìn)行操作，以免影響顧客休息。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。2. 不使用有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。2. 路上不能留有積水，以免影響顧客行走。6. 對(duì)發(fā)生危險(xiǎn)的客人及時(shí)進(jìn)行搶救。2. 遇到客戶，主動(dòng)問好。泳池清潔 1. 及時(shí)對(duì)泳池進(jìn)行水質(zhì)和吸塵處理。泳池管理員項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。2. 時(shí)刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。值班 1. 不能在樣板房?jī)?nèi)吃東西，不能因?yàn)闊o人參觀而坐在房?jī)?nèi)。樣板房項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。2. 在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。正確佩戴工牌。迎客 客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說 “您好，歡迎光臨！”當(dāng)值 1. 當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時(shí)作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員?？蛻纛A(yù)約 1. 接客戶預(yù)約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)?！?、“請(qǐng)您出示憑證”。5. 慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。1. 直行手勢(shì)，在身體保持立正姿勢(shì)，以左手勢(shì)伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。有禮貌地詢問對(duì)方：“您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對(duì)方是外來無干人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。2. 在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并幫忙。向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為30—40厘米。3. 如自己不能解決顧客投訴要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。3. 客戶離開，要有禮貌地告別。2. 與客戶溝通時(shí)保持一米以外的距離3. 不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話4. 陌生客人來訪時(shí)，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，登記時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇，使用禮貌語言，并用正確手勢(shì)向客戶指引方向。4. 當(dāng)值換崗時(shí)，立正行禮。行禮 1. 著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。8. 電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無關(guān)的事，保持好良好的精神狀態(tài)。顧客上車前，司機(jī)須向顧客提示，“手腳請(qǐng)勿伸出車外，以免被路樁撞傷”。2. 騎車時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。3. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。2. 如有特殊就餐者或團(tuán)體，按要求及時(shí)做好接待工作。3. 婉言拒絕外單位人員就餐。4. 打飯菜的和湯架的臺(tái)面要時(shí)刻保持干凈，無污跡。3. 佩帶口罩。維護(hù)前臺(tái)秩序 1. 委婉地制止客戶的拍照行為。接受電話訂場(chǎng) 1. 接聽電話嚴(yán)格按照電話禮儀要求進(jìn)行。解答顧客咨詢 客人有需要咨詢的問題時(shí)，應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的距離熱情解答，不說不知道或模糊的語言。2. 主動(dòng)引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：“先生/小姐，請(qǐng)坐。附： 家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表序號(hào) 名稱 型號(hào) 數(shù)量 序號(hào) 名稱 型號(hào) 數(shù)量1 克絲鉗 1 18 電膠布 12 十字螺絲刀 大、小 各1 19 小鐵錘 13 活板手 1 20 三相插頭 14 尖嘴鉗 1 21 兩相插頭 15 扁口鉗 1 22 字工螺絲 16 試電筆 1 23 膠塞 6分 17 萬用表 1 24 水閥 4分 18 管鉗 1 25 軟管 19 大力鉗 1 26 花線 110 刻刀 1 27 三通 4分 111 卷尺 1 28 直通 4分 112 板尺 1 29 彎頭 4分 113 毛刷 2 30 內(nèi)接 4分 114 電烙鐵 1 31 燈泡 115 清潔毛巾 1 32 手套 116 一字螺絲刀 大、小 各1 33 地墊 117 水膠布 1 34 鞋套 2會(huì)所服務(wù)項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。”4. 客戶簽完單后，主動(dòng)說：“謝謝，請(qǐng)問還有其他事情需要幫忙嗎？”?！蓖瑫r(shí)介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。“我是管理處的技術(shù)員，請(qǐng)問是您預(yù)約了家庭維修？”。2. 行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進(jìn)、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。2. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好。3. 開始服務(wù)。進(jìn)入客戶家中 1. 得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說：“請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎？”。5. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。正確佩帶工牌。5. 增強(qiáng)法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。4. 遵章守法：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從車隊(duì)管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理責(zé)任心 1. 正確認(rèn)識(shí)駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。4. 按規(guī)定停車，及時(shí)報(bào)站。2. 儀表端莊，車容整潔。5. 對(duì)客戶的意見應(yīng)誠(chéng)摯道歉并虛心接受。收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi) 1. 首先電話預(yù)約客戶，請(qǐng)其約定來交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。3. 禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件，“請(qǐng)、您”字不離口。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。接受投訴 1. 接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。2. 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。3. 如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對(duì)不起，*先生/小姐不在公司，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系”。訪客接待 1. 當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2. 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時(shí)應(yīng)說：“您好，總機(jī)，電話無人接聽，請(qǐng)您稍后再撥”。迎送同事上下班 著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于8：40—9：00以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。對(duì)待客人 1. 接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)自然，態(tài)度友善。使用復(fù)印機(jī) 使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù)印后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。面對(duì)投訴 1. 對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請(qǐng)客戶入座，并聚精會(huì)神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以示了解問題所在。 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范辦公室人員行為規(guī)范：儀容儀表：參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容行為舉止：項(xiàng)目 規(guī)