【正文】 投訴到訪，未經預約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查等，應做如下的接待：A、 報告上級領導和客戶服務人員，并積極維持現場秩序B、 現場應作到禮貌、得體，不得表現出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。C、 同時在接待過程中，對外圍的情況應保持警惕，特別關注是否存在媒體現場采訪、攝影攝像等活動，一經發(fā)現，及時通知上級領導或授權人員，由其負責處理。 巡邏崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié)巡邏，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協調擺動，前后擺動的幅度為30—40厘米。手不能插入口袋。，主要以眼睛余光巡視四周。路遇客戶1. 巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。2. 在小區(qū)或大廈內見到需要幫助者，應主動上前詢問并幫忙。遇見可疑人物1. 通知中心進行監(jiān)視。2. 進行跟進，嚴密注意對方行為。 3. 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時主動拾撿小區(qū)內垃圾，做到人過地凈。車場出入口（收費）崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié)交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉彎、左轉彎）均采用國家規(guī)定之標準手勢。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉彎、右轉彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。1. 直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。2. 直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。3. 左（右）轉彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進行左右擺動。4. 停車手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。5. 慢行手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。6. 前車避讓后車動作要領：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。車輛進出停車場1. 車輛駛入入口前即填好出入憑證（使用智能卡除外）。2. 發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請您保留憑證?！?、“請您出示憑證”。3. 立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。中心值班崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié)接聽電話1. 按照接聽電話禮儀執(zhí)行?？蛻纛A約1. 接客戶預約時，要嚴格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復內容以確認。2. 及時反饋給相關部門。3. 跟進處理結果，及時登記。展廳值班崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié)姿態(tài)立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。迎客客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進入，同時說 “您好，歡迎光臨！”當值1. 當值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯系相關人員。2. 密切注意展廳內的各類人員，及時發(fā)現安全隱患，發(fā)現有可疑現象時，及時用對講聯系同事或上級，隨時關注事情動向。3. 注意對展廳內的物品監(jiān)控，發(fā)現有損壞和丟失現象及時向中心和直屬上級匯報。送客客人出門，做引導的手勢，鞠躬1530度引導客人離去 “請慢走，歡迎再次光臨！”萬科物業(yè)保潔人員行為規(guī)范保潔項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表1. 工作時間內一律按照公司內務管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2. 保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統一穿著深色平底布鞋。3. 對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。工具1. 保潔、綠化工具應放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。2. 在樓道內等區(qū)域進行清潔服務時，應放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”的標識，以知會相關人員。遇到客戶1. 在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應暫時停止清潔，主動讓路，并向客戶點頭問好。2. 保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答客戶提問。3. 不大聲說話、聊天。樣板房項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表1. 工作時間內一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2. 對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。3. 工作期間精神飽滿，充滿熱情。值班1. 不能在樣板房內吃東西，不能因為無人參觀而坐在房內。2. 上班時間不聊天。3. 在清潔收拾房間時有客人進來，馬上停止手中工作，起身向客人問好。接待參觀客人1. 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導參觀。2. 時刻注意使用禮貌語言，表現良好而專業(yè)的形象。3. 注意加強對物品的臨控。客人拍照1. 有禮貌地告之對方不能拍照。2. 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應委婉解釋，不能解決時，應請示上司。泳池管理員項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表1. 工作時間內一律按照公司內務管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2. 保持個人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須佩帶墨鏡。3. 上班時間保持精神飽滿，熱情，經常臉上掛著微笑。泳池清潔1. 及時對泳池進行水質和吸塵處理。2. 對水中的落葉垃圾等要及時打撈干凈。3. 及時根據泳客多少進行余氯補充，~。當值1. 上崗時間不能接聽電話，不會親友，不擅自離崗。2. 遇到客戶，主動問好。3. 泳客在游泳時，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺上，密切注意觀察水面，及時發(fā)現問題，避免險情發(fā)生。4. 制止客人危險動作和不文明行為。5. 嚴格查驗泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進入泳池。6. 對發(fā)生危險的客人及時進行搶救。綠化管理員項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表工作時間按崗位規(guī)定統一著工裝，佩帶工牌。服務態(tài)度態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，主動熱情，周到優(yōu)質，禮貌待人。澆灌水1. 澆灌水時，擺放相關標識，以提醒顧客。2. 路上不能留有積水，以免影響顧客行走。3. 節(jié)約用水。4. 有業(yè)主路過，及時停止工作讓路，并可點頭致意或問好。施肥、除蟲害1. 灑藥時要擺放消殺標識。2. 不使用有強烈氣味或臭味的用料。3. 有客戶經過，要停止工作。4. 藥水不能遺留在馬路或者葉片上，如有遺留，需及時清掃干凈。5. 噴灑藥水時，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。6. 不在炎熱的時候噴灑藥水。修剪和除草1. 準備和檢查使用設備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。2. 及時清除綠化垃圾，不能擺放在在路邊影響景觀顧客方便。3. 節(jié)假日及中午休息時間不能進行操作，以免影響顧客休息。4. 有客戶經過，要停止工作?！辍?