【正文】 服，制服整潔無(wú)破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于 8： 40— 9： 00以站姿面帶笑容向上班人員示意問(wèn)候：“早上好”。 電話接聽 1. 電話在三聲內(nèi)接聽，先說(shuō)：“您好，萬(wàn)科物業(yè)”，待來(lái)電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后說(shuō)：“請(qǐng)稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。轉(zhuǎn)接電話無(wú)人接聽，線路回響 時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好，總機(jī)，電話無(wú)人接聽，請(qǐng)您稍后再撥”。 3. 接到長(zhǎng)途呼叫要求，應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系，并做好長(zhǎng)途呼叫記錄。 訪客接待 1. 當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 2. 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來(lái)意，根據(jù)客人的需求予以安排。 2. 當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對(duì)來(lái)訪客人說(shuō) 18 “，先生 /（女士）馬上來(lái)見您，請(qǐng)您在前臺(tái)接待廳稍等片刻”。 3. 如果被訪者不在，應(yīng)向來(lái)訪 者表示歉意“對(duì)不起， *先生 /小姐不在公司，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系”。 送客服務(wù) 1. 當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說(shuō)“請(qǐng)慢走”。 2. 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。 19 服務(wù)類行為規(guī)范 客戶服務(wù)人員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 接待來(lái)訪 1. 客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 2. 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。 4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。 接受電話咨詢 1. 嚴(yán)格遵守接聽電話的 禮儀。 接受投訴 1. 接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問(wèn)題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。 3. 不輕易對(duì)客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問(wèn)題進(jìn)展的程度，直到問(wèn)題解決。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為 。 辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁、會(huì)員卡、停車卡等） 1. 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。 21 3. 禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件，“請(qǐng)、您”字不離口。 5. 想客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi) 1. 首先電 話預(yù)約客戶，請(qǐng)其約定來(lái)交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。 3. 工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。 22 5. 對(duì)客戶的意見應(yīng)誠(chéng)摯道歉并虛心接受。 7. 客 戶交費(fèi)后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶表示感謝。 2. 儀表端莊，車容整潔。 2. 要樹立正確的職業(yè)觀“客戶至上，服務(wù)第一”的觀點(diǎn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 4. 按規(guī)定停車，及時(shí)報(bào) 站。 23 5. 態(tài)度和藹，時(shí)時(shí)使用禮貌語(yǔ)言，在車上拾到東西物品，要及時(shí)尋找失主，物歸原主。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。 2. 努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本功，熟悉車隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。 4. 遵 章守法：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從車隊(duì)管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理 責(zé)任心 1. 正確認(rèn)識(shí)駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。 3. 牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念。 24 5. 增強(qiáng)法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。 7. 熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。正確佩帶工牌。 3. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 5. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。 問(wèn)候 客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)：“先生 /小姐，您好！”同時(shí)鞠躬 30 度。 進(jìn)入客戶家中 1. 得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開始嗎？”。 開始服務(wù) 1. 進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。 3. 開始服務(wù)?！? 2. 客戶看后若滿意，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確 認(rèn)一下。 3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好。 告別 1. 客戶應(yīng)答沒(méi)有后，主動(dòng)講“再見。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。并保持制服干凈、平整，無(wú)汗味，無(wú)明顯油污、破損、褶皺。 2. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 4. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。 2. 行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進(jìn)、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。 敲門 進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三 27 聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候 10左右秒鐘進(jìn)行第二次按門 鈴或敲門?！拔沂枪芾硖幍募夹g(shù)員，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家庭維修？”。 2. 得到客戶的許可后，說(shuō)“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。 2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。 服務(wù)完畢 1. 服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具，及清理現(xiàn)場(chǎng)。”同時(shí)介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。”請(qǐng)客戶簽單?！? 4. 客戶簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”?！? 2. 拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意。 附： 家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表 序號(hào) 名稱 型號(hào) 數(shù)量 序號(hào) 名稱 型號(hào) 數(shù)量 1 克絲鉗 1 18 電膠布 1 2 十字螺絲刀 大、小 各 1 19 小鐵錘 1 3 活板手 1 20 三相插頭 1 4 尖嘴鉗 1 21 兩相插頭 1 5 扁口鉗 1 22 字工螺絲 1 6 試電筆 1 23 膠塞 6 分 1 7 萬(wàn)用表 1 24 水閥 4 分 1 8 管鉗 1 25 軟管 1 9 大力鉗 1 26 花線 1 10 刻刀 1 27 三通 4 分 1 11 卷尺 1 28 直通 4 分 1 12 板尺 1 29 彎頭 4 分 1 13 毛刷 2 30 內(nèi)接 4 分 1 14 電烙鐵 1 31 燈泡 1 15 清潔毛巾 1 32 手套 1 29 16 一字螺絲刀 大、小 各 1 33 地墊 1 17 水膠布 1 34 鞋套 2 會(huì)所服務(wù) 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。 2. 保 持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 2. 主動(dòng)引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：“先生/小姐，請(qǐng)坐。 2. 客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，及時(shí)下單。 30 解答顧客咨詢 客人有需要咨詢的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一 米左右的距離熱情解答，不說(shuō)不知道或模糊的語(yǔ)言。 2. 收錢時(shí)，確認(rèn)所收金額，“您好，收您 **元，請(qǐng)稍等”。 接受電話訂場(chǎng) 1. 接聽電話嚴(yán)格按照電話禮儀要求進(jìn)行。 3. 如所訂場(chǎng)地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說(shuō)明，并把還剩的場(chǎng)地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。 維護(hù)前臺(tái)秩序 1. 委婉地制 止客戶的拍照行為。 食堂人員 31 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 按要求著廚房制服，且保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。 3. 佩帶口罩。 2. 加工完畢后，及時(shí)清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。 4. 打飯菜的和湯架的臺(tái)面要時(shí)刻保持干凈，無(wú)污跡。 態(tài)度 1. 熱情 周到，主動(dòng)幫助別人，拾到東西主動(dòng)尋找失主。 3. 婉言拒絕外單位人員就餐。 32 5. 出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時(shí)向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧客的要求。 2. 如有特殊就餐者或團(tuán)體，按要求及時(shí)做好接待工作。正確佩帶工牌。 3. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 34 5. 工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時(shí)面帶微笑，聲音熱情、親切。 2. 騎車時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。 4. 如騎車巡邏時(shí)遇到客戶詢問(wèn)或與客戶溝通時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。顧客上車前，司機(jī)須向顧客提示，“手腳請(qǐng)勿伸出車外，以免被路樁撞傷”。 7. 電瓶車 由專人駕駛，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規(guī)定。 8. 電瓶車 在行駛過(guò)程中，駕駛員須提高注意力， 35 禁止 東張西望，與人談工作無(wú)關(guān)的事，保持好良好的精神狀態(tài)。 9. 禮貌對(duì)待上下電瓶車的顧客，待客上車時(shí) 立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢(shì)，面帶微笑， 10. 直引導(dǎo)顧客上車，使用禮貌用語(yǔ)， 上車時(shí)要面帶微笑說(shuō)“歡迎乘坐電瓶車”，下車時(shí)對(duì)顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。 行禮 1. 著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行 30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。 2. 當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)，須行禮。 4. 當(dāng)值換崗時(shí)，須雙方相距 米，立正行禮。 36 對(duì)講機(jī)使用 1. 語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，清晰，易懂，呼叫：“ 崗、崗，我是中心，收到請(qǐng)回答！” 2. 應(yīng)答要明朗，“ 崗收到，請(qǐng)講！”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)“完畢”。 2. 與客戶溝通時(shí)保持一米以外的距離 3. 不直接拒絕客戶，不說(shuō)“不知道”等模糊的話 4. 陌生客人來(lái)訪時(shí)，有禮貌地詢問(wèn)客人來(lái)意后進(jìn)行登記，登記時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇，使用禮貌語(yǔ)言，并 用正確手勢(shì)向客戶指引方向。 物資放行 1. 主動(dòng)要客戶填寫“物資放行條”。 3. 客戶離開，要有禮貌地告別。 2. 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。 3. 如自己不能解決顧客投訴要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。 C、 同時(shí)在接待過(guò)程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保 38 持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪、攝影攝像等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開不超過(guò) 30 度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為 30— 40 厘米。 ，主要以眼睛余光巡視四周。 2. 在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)并幫忙。 2. 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。有禮貌地詢問(wèn)對(duì)方：“您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對(duì)方是外來(lái)無(wú)干人員，要委 39 婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。 車場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 交通手勢(shì) 車輛交通指揮手勢(shì)（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國(guó)家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。 1. 直行手勢(shì)，在身體保持立正姿勢(shì)，以左手勢(shì)伸出與身體呈 90 度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。 3. 左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢(shì)下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約 120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成 45 度距 40 右小腹部約 30 公分，目光隨左（ 右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。 5. 慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約 60 度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。 車輛進(jìn)出停車場(chǎng) 1. 車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）?！薄ⅰ罢?qǐng)您出示憑證”。 4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過(guò)。 客戶預(yù)約 1. 接客戶預(yù)約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。 3. 跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)登記。 迎客 客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng) 客人進(jìn)入，同時(shí)說(shuō) “您好，歡迎光