【正文】 袖口的 。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。 讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和尊重！ 萬(wàn)科物業(yè)管理通用行為規(guī)范 儀容儀表： 部位 男性 女性 整體 自然大方得體，符合工作需要及安全 規(guī)則。禮儀禮節(jié)手冊(cè) 1 萬(wàn) 科 禮 儀 禮 節(jié) 手 冊(cè) 禮儀禮節(jié)手冊(cè) 2 目錄 序言 萬(wàn)科物業(yè)管理通用行為規(guī)范 萬(wàn)科物業(yè)管理人員行為規(guī)范 ：辦公室人員、前臺(tái)接待人員 萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范： 客戶服務(wù)、司機(jī)、家政、維修、會(huì)所服務(wù)、食堂人員 萬(wàn)科物業(yè)安全人員行為規(guī)范 ：入口崗（迎賓崗）、巡邏崗、車場(chǎng)入口（收費(fèi)）崗、中心值班崗、展廳值班崗 萬(wàn)科物業(yè)保潔人員行為規(guī)范： 保潔、綠化、樣板房、泳池管理員 禮儀禮節(jié)手冊(cè) 3 序言 萬(wàn)科物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)作為物業(yè)管理核心能力之一， 經(jīng)過多年的積累和沉淀，不斷以優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)形象詮釋著萬(wàn)科物業(yè)特有的服務(wù)理念 ，并形成了讓客戶倍感溫馨的服務(wù)口號(hào)：“全心全意全為您”和“持續(xù)超越我們的客戶不斷增長(zhǎng)的期望”的服務(wù)宗旨。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。 飾物 領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過 皮帶扣。 褲子 褲子要燙直，折 痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。 3. 時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的 30— 60%、 保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。 如 撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。 禮儀禮節(jié)手冊(cè) 6 名片 接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來回?cái)[弄和遺忘。下車時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。 3. 客人有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。 2. 如果無(wú)法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無(wú)論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。 2. 客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請(qǐng)其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。 4. 如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。 5. 與客戶道別主動(dòng)講：“先生 /小姐，再見！”“歡迎您再來”等。 5. 對(duì)客戶的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。 2. 如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因 工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉，同時(shí)也不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)。 對(duì)待客戶 1. 熱情對(duì)待每一位客戶，對(duì)客戶要禮貌，熱情接待；微笑服務(wù)；安全整點(diǎn)，一心一意為客戶服務(wù)。 安全運(yùn)行 1. 牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。 6. 服從管理，聽從指揮，照章收費(fèi)，謝絕饋贈(zèng)。 敲門 進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候 10 秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。 服務(wù)完畢 1. 服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說：“先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。 家庭維修人員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。 3. 行進(jìn)時(shí)遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點(diǎn)頭致意，面帶微笑，然后進(jìn)行交談。 3. 鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對(duì)自己），開始服務(wù)。 告別 1. 客戶應(yīng)答沒有后，主動(dòng)講“再見?！? 點(diǎn)單 1. 身體直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側(cè)面（間隔 1 米），征詢客戶：“先生 /小姐，請(qǐng)問您需要些什么？”。 2. 詳細(xì)記錄訂場(chǎng)客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時(shí)間段等。 清潔 1. 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。 禮儀禮節(jié)手冊(cè) 15 4. 引導(dǎo)就餐人將剩飯 菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。 4. 站崗時(shí)不依靠在其他東西上，呈立正姿勢(shì)或雙腳分開與肩同寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。 6. 不 屬陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。 1. 當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，須行禮。 5. 當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。 4. 如遇到特殊情況下顧客的投訴， 如： 業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評(píng)的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等， 應(yīng)做如下的接待： A、 報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序 B、 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，激化矛盾。 遇見可疑人物 1. 通知中心進(jìn)行監(jiān)視。 2. 直行輔助手勢(shì)，在直行手勢(shì)前提下，由目隨右臂伸出與身體成 90 度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成 90 度，距胸前約 20 公分。 3. 立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。 2. 密切注意展廳 內(nèi)的各類人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對(duì)講聯(lián)系同事或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。 遇到客戶 1. 在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向客戶點(diǎn)頭問好。 2. 上班時(shí)間不聊天。正確 佩戴工牌。 3. 泳客在游泳時(shí)，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺(tái)上，密切注意觀察水面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，避免險(xiǎn)情發(fā)生。 3. 節(jié)約用水。 6. 不在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。使預(yù)算更加切合實(shí)際。 四、努力學(xué)習(xí)，提高財(cái)會(huì)人員的自身素質(zhì)。工作總結(jié)標(biāo)題有單標(biāo)題，也有雙標(biāo)題。times。amp。正標(biāo)題往往是揭示主題 。 (2)前言。正文是工作總結(jié)的主體，一 篇工作總結(jié)是否抓住了事情的本質(zhì)，實(shí)事求是地反映出了成績(jī)與問題，科學(xué)地總結(jié)出了經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，文章是否中心突出，重點(diǎn)明確、闡述透徹、邏輯性強(qiáng)、使人信，全賴于主體部分的寫作水平與質(zhì)量。也有在做法，成績(jī)之后用 。 2)存在的問題和教訓(xùn)一般放在成績(jī)與經(jīng)驗(yàn)之后寫。署名寫在結(jié)尾的右下方，在署名下邊寫上工作總結(jié)的年、月、日，如為突出單位，把單位名稱寫在標(biāo)題下邊，則結(jié)尾只落上日期即可?？偨Y(jié)的目的就是要肯定成績(jī)，找出缺點(diǎn)。具體可以參考部分工作總結(jié)范文。 四、努力學(xué)習(xí)，提高財(cái)會(huì)人員的自身素質(zhì)。字跡要醒目。即寫在前面的話，工作總結(jié)起始的段落。因此，一定要花大力氣把立體部分的材料安排好、寫好。所謂成績(jī)是工作實(shí)踐過程中所得到的物質(zhì)成果和精神成果。 寫存在的問題與教訓(xùn)要中肯、恰當(dāng)、實(shí)事求是。 (一 )基本情況 1. 總結(jié)必須有情況的概述和敘述，有的比較簡(jiǎn)單，有的比較詳細(xì)。做過一件事，總會(huì)有經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。總結(jié)是寫給人看的，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。這里，僅就目前常見的幾種開頭方法，先容于后。整個(gè)開頭部分寫得扼要而滇密，鮮明而凸起，語(yǔ)言持重樸實(shí)，沒有夸張措繪， 讀后，給人留下深刻的印象。 (三 )結(jié)論式開頭 結(jié)論式的開頭，就是先作結(jié)論，后敘述大概情況。例如，朱德同志的《八路軍抗戰(zhàn)兩年來的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)》一文的開頭如次：八路軍抗戰(zhàn)兩年以來，我們得到了一些什么經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)呢 ? 這樣的開頭，就是用簡(jiǎn)練精練的文字，以提問的情勢(shì)，直接點(diǎn)明了總結(jié)的重點(diǎn)。 1985 年縣辦工業(yè)虧損企業(yè)由 1980 年的 13 戶減少到 4 戶，國(guó)營(yíng)預(yù)算內(nèi)工業(yè)企業(yè)全部消滅虧損。例如，《深切開展抱負(fù)教育，提高職工隊(duì)伍本質(zhì)》一文開頭如次：幾年來，我們盤繞企業(yè)鼎新和生產(chǎn)建設(shè)，廣泛深切地開展抱負(fù)教育。底下是我們的一些作法：再如，《我們是如何施用干部任命和免職權(quán)的》一文開頭如次：近兩年來，我們按照中央的 ” 四化 ”要求，在鼎新干部辦理制度方面首要做了以下工作： 從上面所說的 3 個(gè)例子可以看出，這類提示式開頭的 寫法好處在丁簡(jiǎn)練明 確、能惹人注目。肇州縣一欠亨鐵路，二不靠江河，三沒有叢林，缺乏天然資源，工業(yè)根蒂根基薄弱，財(cái)政經(jīng)濟(jì)狀況能在較短的期間內(nèi)得到明顯好轉(zhuǎn) ，靠的是什么呢 ?是結(jié)合協(xié)作發(fā)展工業(yè)。 (五 )對(duì)比 對(duì)比式開頭，是在開頭處對(duì)有關(guān)情況：如過去與現(xiàn)在、后退與進(jìn)步 。其寫法就是在開頭處 .以高度歸納綜合的筆法，說明工作是在什么情況下進(jìn)行的，并對(duì)此項(xiàng)工作的結(jié)果，做出明確的結(jié)論，然后，用一過渡句，自然引出下文。在開頭處不寫基本情況，而是直裁了當(dāng)提出上級(jí)指示精神，或者有關(guān)方針政策，范文最新推薦 33 然后路程經(jīng)過過程可作例子的事來論證這類指示、方針、政策的不錯(cuò)性。在開頭處一般要概說基本情況，把要總結(jié)的工作的配景、時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過及有關(guān)前提交處理代清晰，有時(shí)候也要把首要成就、經(jīng)驗(yàn)、問題須要提出來，先給讀者一個(gè)總的印象。材料有本質(zhì)的，有現(xiàn)象的 。 今后的打算。 2. 成績(jī)和缺點(diǎn)。這部分要精煉、簡(jiǎn)潔。在工作總結(jié)中，成績(jī)表現(xiàn)為物質(zhì)成果，一般運(yùn)用一些準(zhǔn)確的數(shù)字表現(xiàn)出來。 1)成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)這是工作總結(jié)的目的，是正文的關(guān)鍵部分，這部分材料如何安排很重要，一般寫法有二?；蛘哒f明所要總結(jié)的問題、時(shí)間、地點(diǎn)、背景、事情的大致經(jīng)過 。一般說，工作總結(jié)的標(biāo)題由工作總結(jié)的單位名稱、工作總結(jié)的時(shí)間、工作總結(jié)的內(nèi)容或種類三部分組成。 五、努力完成學(xué)校的后勤工作 范文最新推薦 28 后勤工作將直接影響到學(xué)校的一切工作，搞好食堂更為重要，為此總在放學(xué)前擬定好下學(xué)期的伙食收費(fèi)報(bào)表報(bào)局計(jì)劃財(cái)務(wù)科，嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃財(cái)務(wù)科核定的標(biāo)準(zhǔn)收齲本著服務(wù)于學(xué)生目的，規(guī)范伙食成本，控制伙食利潤(rùn)，按規(guī)定時(shí)間上報(bào)食堂報(bào)表。為了搞好這項(xiàng)工作，根據(jù)學(xué)校上年度的實(shí)際情況，擬定的預(yù)算方案，特別是支出方案多次向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，進(jìn)行了反復(fù)修改，本著 “ 以收定支，范文最新推薦 27 量入為出 ” ，使預(yù)算更加切合實(shí)際。缺點(diǎn)有多少，表現(xiàn)在哪些方面，是什么性 質(zhì)的，怎樣產(chǎn)生的，都應(yīng)講清楚。也就是看看取得了哪些成績(jī)，存在哪些缺點(diǎn)和不足，有什么經(jīng)驗(yàn)、提高。每篇工作總結(jié)都要堅(jiān)持辯論法，堅(jiān)持一分為二的兩點(diǎn)論，既看到成績(jī)又看到存在的問題，分清主流和枝節(jié)。的方式來介紹經(jīng)驗(yàn)，這實(shí)際是前一種寫法。正文的基本內(nèi)容是做法和體會(huì)、成績(jī)和缺點(diǎn)、經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。其作用在于用簡(jiǎn)煉的文字概括交代工作總結(jié)的問題 。例如：辛勤拼搏結(jié)碩果 。研究所 1995 年度工作總結(jié) 。amp。單標(biāo)題就是只有一個(gè)題目，如《我省干部選任制度改革的一次 成功嘗試》。 五、努力完成學(xué)校的后勤工作 后勤 工作將直接影響到學(xué)校的一切工作，搞好食堂更為重要，為此總在放學(xué)前擬定好下學(xué)期的伙食收費(fèi)報(bào)表報(bào)局計(jì)劃財(cái)務(wù)科，嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃財(cái)務(wù)科核定的標(biāo)準(zhǔn)收齲本著服務(wù)于學(xué)生目的，規(guī)范伙食成本，控制伙食利潤(rùn)，按規(guī)定時(shí)間上報(bào)食堂報(bào)表。在實(shí)際執(zhí)行過程中，嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行，每月未編制好計(jì)劃用款報(bào)表，充分體現(xiàn)了資金的使用效益，確保學(xué)校各項(xiàng)工作的順利完成。 2. 及時(shí) 清除綠化垃圾，不能擺放在在路邊影響景觀顧客方便。 施肥、除蟲害 1. 灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識(shí)。 5. 嚴(yán)格查驗(yàn)泳客健康證件，禮貌勸阻無(wú)證或不適合游泳鍛煉者進(jìn)入泳池。 3. 上班時(shí)間保持精神飽滿，熱情，經(jīng)常臉上掛著微笑。 接待參觀客人 1. 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。 3. 不大聲說話、聊天。 送客 客人出門，做引導(dǎo)的手勢(shì)，鞠躬 1530 度引導(dǎo)客人離去 “請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！” 萬(wàn)科物業(yè)保潔人員行為規(guī)范 保潔 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形