【正文】 數(shù)目。 3. 禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。同時要配合適當?shù)难a償行為。 接受投訴 1. 接受客戶投訴時，應首先站在客戶的角度思考問 題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。 4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。 2. 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。 3. 如果被訪者不在，應向來訪者表示歉意“對不起， *先生 /小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。 訪客接待 1. 當有客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時應說：“您好，總機，電話無人接聽，請您稍后再撥”。 迎送同事上下班 著規(guī)定制服，制服整潔無破損污 染，言行舉止大方得體，面帶微笑， 每日上午于 8： 40— 9： 00 以 站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。 對待客人 1. 接待客人時，應面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。 使用復印機 使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復 印后機器還原，復印件上注明來源（便于查詢）。 面對投訴 1. 對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范 辦公室人員行為規(guī)范： 儀容儀表： 參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 行為舉止： 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容 工作場所 1. 自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。尊重同事， 不因意見分岐而發(fā)生爭吵。 3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。老年人稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言）。 保持清潔 主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。 3. 女士上小 車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。 乘車 1. 接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達目的地停車后，自己應先下車開門，再請客戶下車。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼“您好， *先生 /小姐！”。時間不宜過長，一般 3 秒 鐘左右即可。 2. 打電話最好在對方上班 10 分鐘后或下班 10 分鐘前，通話要簡短：每次 3— 5 分鐘為宜。為客人向外開門時：敲門 — 開門 — 立于門旁 — 施禮。引導客人乘電梯時應讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左側(cè)為上位。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。 2. 與人接觸保持 米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。 走姿 員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。 站姿 以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。 襪 男員工應穿黑色或深藍色、不 透明的短中筒襪。 4. 西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的 。 禮儀禮節(jié)手冊 4 衣服 1. 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。 女員工發(fā)長不過肩 ，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。 讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和尊重！ 萬科物業(yè)管理通用行為規(guī)范 儀容儀表： 部位 男性 女性 整體 自然大方得體，符合工作需要及安全 規(guī)則。 為使各位員工清楚了解“為您 100%”活動的要領和標準要求，特制 定此“為您 100%禮儀禮節(jié)手冊”，所有員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓，并須在日常工作中嚴格執(zhí)行。禮儀禮節(jié)手冊 1 萬 科 禮 儀 禮 節(jié) 手 冊 禮儀禮節(jié)手冊 2 目錄 序言 萬科物業(yè)管理通用行為規(guī)范 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范 ：辦公室人員、前臺接待人員 萬科物業(yè)服務人員行為規(guī)范： 客戶服務、司機、家政、維修、會所服務、食堂人員 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范 ：入口崗（迎賓崗）、巡邏崗、車場入口（收費）崗、中心值班崗、展廳值班崗 萬科物業(yè)保潔人員行為規(guī)范： 保潔、綠化、樣板房、泳池管理員 禮儀禮節(jié)手冊 3 序言 萬科物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)客戶服務作為物業(yè)管理核心能力之一， 經(jīng)過多年的積累和沉淀，不斷以優(yōu)質(zhì)的 服務形象詮釋著萬科物業(yè)特有的服務理念 ，并形成了讓客戶倍感溫馨的服務口號：“全心全意全為您”和“持續(xù)超越我們的客戶不斷增長的期望”的服務宗旨。每個主管除了需要以更高的標準履行職責外，還須對其下屬遵守規(guī)范的情況負責。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。 面容 臉、頸及耳朵絕對干凈，每日 剃刮胡須。 飾物 領帶平整、端正，長度一定要蓋過 皮帶扣。 制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。 褲子 褲子要燙直，折 痕清晰，長及鞋面。 女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。 行走 1. 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。 3. 時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的 30— 60%、 保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。 6. 不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。到達時請客戶先步出電梯。向內(nèi)開門時：敲門 — 自己先進 — 側(cè)身立于門旁 — 施禮。 如 撥錯號碼要道歉。 介紹 1. 做 介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。 禮儀禮節(jié)手冊 6 名片 接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘。 2. 乘坐前后兩排 4個座位的小車時，司機后排右側(cè)的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。下車時，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。 語言態(tài)度 ： 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 問候 1. 在任何工作場所，見到客人應主動問候。對兒童可稱呼為“小朋友”。 電話接聽 接聽電話時，拿起話筒 — “您好！萬科 **管理處（部門） /姓名”— 確認對方 — 聽取、記錄對方來電內(nèi)容 — 確認重要內(nèi)容準確 — “再見” ,撥打電話時，接通電話 — 自報家門（“您好！我是萬科物業(yè)公司（ **管理處”） — 確認電話對象（請問您是 ***？） — 講述電話內(nèi)容 — “再見”。 3. 客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。 2. 經(jīng)常 檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。 2. 如果無法處理投訴，應盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況。 禮儀禮節(jié)手冊 8 語言態(tài)度 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 參照共用類行為規(guī)范中 語言態(tài)度內(nèi)容。 2. 客人的中肯建議，應以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。下午 17： 30— 17： 50 分之間以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。 3. 對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？ 訪客指引 1. 有來訪客人時 ，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與 *先生 /（女士）聯(lián)系好 ”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。 4. 如果被訪者要求等候時，應熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務。 3. 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。 5. 與客戶道別主動講：“先生 /小姐，再見！”“歡迎您再來”等。 2. 與客戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。 5. 對客戶的表揚要婉言感謝。 4. 為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。 2. 如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因 工作造成的打擾應誠懇道歉，同時也不能對客戶家里有任何評價。 6. 客戶交費時，要及時出具相關(guān)費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。 對待客戶 1. 熱情對待每一位客戶，對客戶要禮貌，熱情接待；微笑服務；安全整點，一心一意為客戶服務。注意顧客上下車安全。 安全運行 1. 牢固樹立“安全第一，預防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。 2. 對自己的工作高度負責，盡可能避免或減少差錯，增強安全責任感，確保行車安全。 6. 服從管理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。 2. 保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿 著深色平底布鞋。 敲門 進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候 10 秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。 2. 得到客戶的許可后，說“ 謝謝”后，進入客戶家中。 服務完畢 1. 服務完畢后，應先收拾好服務工具，然后找到客戶說：“先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。” 4. 客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請 問還有其他事情需要幫忙嗎？”。 家庭維修人員 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。 3. 工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。 3. 行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點頭致意，面帶微笑，然后進行交談。 進入客戶家中 1. 得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。 3. 鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對自己），開始服務。 2. 客戶確認后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下。 告別 1. 客戶應答沒有后，主動講“再見。正確 佩戴工牌?！? 點單 1. 身體直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側(cè)面（間隔 1 米），征詢客戶：“先生 /小姐，請問您需要些什么？”。 收銀 1. 首先告之客人的消費金額。 2. 詳細記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時間段等。 2. 客人較多需排隊時，應不時向客人招呼以撫慰客人。 清潔 1. 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。 5. 在工作過程中嚴禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動作。 禮儀禮節(jié)手冊 15 4. 引導就餐人將剩飯 菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范 安全類共用行為規(guī)范 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 4. 站崗時不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。 3. 騎車巡邏時應盡量保持直線前進、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 6. 不 屬陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。嚴禁開快車，最高車速每小時 15 公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢 行。 1. 當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。 5. 車輛進出停車場，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。 5. 當客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。 接待客戶投訴