【正文】 據(jù)客戶的需求確定職權(quán)與資源分配 ? 與客戶的互動(dòng)決定組織情況 人員基本勝任能力 ? 發(fā)展客戶關(guān)系 ? 客戶需求分析 ? 快速形成針對(duì)性的解決方案 ? 客戶溝通 ? 迅速了解銀行運(yùn)作和組織 對(duì)人力資源系統(tǒng)的要求 組織結(jié)構(gòu) ? 注重價(jià)值觀的一致 ? 人員配置向客戶關(guān)系管理流程相關(guān)角色傾斜 ? 以內(nèi)部培養(yǎng)客戶人才為主，引進(jìn)銀行急需的高端人才 人員配置 ? 雇傭關(guān)系著眼于長(zhǎng)期，以建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系 ? （團(tuán)隊(duì)和個(gè)人）薪酬應(yīng)該根據(jù)客戶的不同而不同 薪酬福利 績(jī)效管理 ? 衡量客戶服務(wù)成本和客戶保留成本 ? 側(cè)重衡量客戶保留率及每個(gè)客戶創(chuàng)造的價(jià)值 ? 全面滿足高價(jià)值客戶的需求 ? 平衡產(chǎn)生長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系的行為與結(jié)果：信息科技、特殊項(xiàng)目完成情況 培訓(xùn)發(fā)展 ? 注重客戶和服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng) ? 通過(guò)輪崗培養(yǎng)能夠提供綜合理財(cái)服務(wù)的人才 ? 與客戶建立深層關(guān)系 ? 根據(jù)客戶不同需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù) ? 幫助客戶經(jīng)營(yíng)企業(yè) ? 信息整合、分享 ? 系統(tǒng)整合 來(lái)源：翰威特最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 23 Bank of China Jiangsu Branch 客戶需求分析 ?客戶對(duì)銀行存在如下需求： ? 效率 ? 價(jià)格 ? 一站式服務(wù) ? 差異化服務(wù) ? 渠道多元化 針對(duì)這些客戶需求，銀行需要在以下三個(gè)方面考慮其影響： 對(duì)經(jīng)營(yíng)的要求 ? 對(duì)能力的要求 ? 對(duì)人力資源系統(tǒng)的要求 24 Bank of China Jiangsu Branch 效率對(duì)經(jīng)營(yíng)、能力和人力資源的要求 對(duì)經(jīng)營(yíng)的要求 對(duì)能力的要求 ? 重新梳理授信流程 ? 解決資源問(wèn)題 ? 對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)和行業(yè)運(yùn)行進(jìn)行前瞻性分析 銀行能力 ?進(jìn)行流程梳理，明確界定權(quán)限范圍 ?授信系統(tǒng)是否垂直化管理 ?授權(quán)的程度 ?扁平化 ?建立行業(yè)分析的專門團(tuán)隊(duì) 人員能力 ? 前瞻性行業(yè)分析 ? 高效的信息平臺(tái) ? 授信系統(tǒng)對(duì)市場(chǎng)的快速應(yīng)答 ? 授信系統(tǒng)的專業(yè)性 對(duì)人力資源系統(tǒng)的要求 組織結(jié)構(gòu) ? 建立宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)家的角色 ? 建立行業(yè)分析專家的角色 ? 建立專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)官的角色 ? 對(duì)信息科技人員實(shí)行輪崗制度，培養(yǎng)具備 IT和業(yè)務(wù)知識(shí)的復(fù)合型人員 ? 引進(jìn)具備 IT和業(yè)務(wù)知識(shí)的復(fù)合型人員 ? 建立授信人員的職位描述 ? 建立授信人員的能力模型和評(píng)估工具，培養(yǎng)相關(guān)人員的評(píng)估能力 人員配置 ?薪酬水平應(yīng)該具備吸引關(guān)鍵人員的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 ?應(yīng)該對(duì)培養(yǎng)具備IT和業(yè)務(wù)知識(shí)的復(fù)合型人員進(jìn)行激勵(lì) 薪酬福利 績(jī)效管理 ? 績(jī)效管理系統(tǒng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)審質(zhì)量的支持 ? 對(duì)運(yùn)作效率設(shè)置績(jī)效指標(biāo) 培訓(xùn)發(fā)展 ? 注重培養(yǎng)具備 IT和業(yè)務(wù)知識(shí)的復(fù)合型人員 ? 建立導(dǎo)師機(jī)制 授信效率 ? 信息系統(tǒng)的整合 ? 數(shù)據(jù)系統(tǒng)的整合 運(yùn)作效率 ? 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和發(fā)現(xiàn)能力 ?行業(yè)分析 ?行業(yè)信息的應(yīng)用 ? 制定解決方案的能力 ? 信息管理和規(guī)劃 ? IT系統(tǒng)需求分析， IT系統(tǒng)整合 25 Bank of China Jiangsu Branch 價(jià)格對(duì)經(jīng)營(yíng)、能力和人力資源的要求 對(duì)經(jīng)營(yíng)的要求 對(duì)能力的要求 ? 建立科學(xué)的定價(jià)機(jī)制 ? 提供差異化服務(wù) /產(chǎn)品，以帶動(dòng)綜合效益 ? 建立客戶管理信息系統(tǒng)（ CRM） 銀行能力 ? 建立產(chǎn)品管理團(tuán)隊(duì) ? 選拔和培養(yǎng)產(chǎn)品經(jīng)理 人員能力 ? 定價(jià)機(jī)制 ? 產(chǎn)品的深度開(kāi)發(fā)和推廣 ? 產(chǎn)品向客戶營(yíng)銷 ? 以客戶為導(dǎo)向的信息數(shù)據(jù)系統(tǒng) 對(duì)人力資源系統(tǒng)的要求 組織結(jié)構(gòu) ? 培養(yǎng)和引進(jìn)產(chǎn)品管理人員 ? 建立重點(diǎn)客戶經(jīng)理機(jī)制 人員配置 績(jī)效管理 ? 績(jī)效管理系統(tǒng)支持對(duì)客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理的績(jī)效衡量 培訓(xùn)發(fā)展 ? 注重培養(yǎng)產(chǎn)品經(jīng)理 ? 培養(yǎng)客戶關(guān)系和定價(jià)人員 ? 客戶收益率分析能力 ? 定價(jià)能力 ? 產(chǎn)品研發(fā) ? 產(chǎn)品營(yíng)銷和推廣 26 Bank of China Jiangsu Branch 一站式服務(wù)對(duì)經(jīng)營(yíng)、能力和人力資源的要求 對(duì)經(jīng)營(yíng)的要求 對(duì)能力的要求 ? 一個(gè)客戶界面，以客戶為導(dǎo)向 ? 產(chǎn)品齊全，便于配售 ? 總、分、支行聯(lián)動(dòng) ? 不同地域系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng) ? 通過(guò)財(cái)務(wù)顧問(wèn) /理財(cái)經(jīng)理為客戶提供綜合理財(cái)服務(wù) 銀行能力 ? 建立金融超市 ? 建立綜合客戶經(jīng)理制度 人員能力 ? 整合營(yíng)銷 ? 總、分、支行聯(lián)動(dòng) ? 客戶需求的識(shí)別 ? 產(chǎn)品 /服務(wù)整合 ? 財(cái)務(wù)顧問(wèn) /理財(cái) 對(duì)人力資源系統(tǒng)的要求 組織結(jié)構(gòu) ? 引進(jìn)和培養(yǎng)理財(cái)經(jīng)理 人員配置 績(jī)效管理 ? 績(jī)效管理系統(tǒng)對(duì)交叉銷售的支持 ? 績(jī)效管理系統(tǒng)對(duì)總、分、支行聯(lián)動(dòng)成果的反映 培訓(xùn)發(fā)展 ? 培訓(xùn)理財(cái)人員 ? 對(duì)理財(cái)經(jīng)理候選人進(jìn)行輪崗 ? 建立在職教育體系 ? 建立理財(cái)經(jīng)理和具備財(cái)務(wù)顧問(wèn)能力的客戶經(jīng)理的能力模型 ? 建立導(dǎo)師制 ? 交叉銷售能力 ? 客戶需求分析能力 ? 產(chǎn)品 /服務(wù)整合能力 ? 理財(cái)能力 27 Bank of China Jiangsu Branch 差異化服務(wù)對(duì)經(jīng)營(yíng)、能力和人力資源的要求 對(duì)經(jīng)營(yíng)的要求 對(duì)能力的要求 ? 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)對(duì)差異化服務(wù)的支持 ? 對(duì)高端客戶的定義和識(shí)別系統(tǒng) ? 服務(wù)高端客戶的客戶經(jīng)理：重點(diǎn)客戶經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)理 銀行能力 ? （多渠道）提供差異化服務(wù) ? 高端客戶定義和識(shí)別能力 對(duì)人力資源系統(tǒng)的要求 ? 根據(jù)差異化服務(wù)的要求配置人員，例如，對(duì)現(xiàn)有的人員的能力進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)其特點(diǎn)配置到相應(yīng)崗位 ? 引進(jìn)和培養(yǎng)理財(cái)經(jīng)理 人員配置 28 Bank of China Jiangsu Branch 渠道多元化對(duì)經(jīng)營(yíng)、能力和人力資源的要求 對(duì)經(jīng)營(yíng)的要求 對(duì)能力的要求 ?多種服務(wù)渠道 ?網(wǎng)點(diǎn)合理分布 銀行能力 人員能力 ? 網(wǎng)點(diǎn)合理分布 ? 多渠道服務(wù) 對(duì)人力資源系統(tǒng)的要求 ? 人員調(diào)整退出機(jī)制 人員配置 績(jī)效管理 ? 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的績(jī)效考核反映網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效和網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置的合理性 培訓(xùn)發(fā)展 ? 退出人員的換崗培訓(xùn) ? 網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值的測(cè)算，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置管理 ? 渠道開(kāi)發(fā) ? 渠道管理 29 Bank of China Jiangsu Branch 江蘇省分行面臨的關(guān)鍵人才挑戰(zhàn)及其影響 ?在關(guān)鍵人才管理方面所面臨的挑戰(zhàn)： ? 關(guān)鍵人才日漸成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目標(biāo) ? 人才投入的風(fēng)險(xiǎn)增高 ? 關(guān)鍵人才管理難度提高 ? 營(yíng)運(yùn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大導(dǎo)致關(guān)鍵人才缺口加大 ?可能產(chǎn)生的影響： ? 服務(wù)品質(zhì)下降 ? 營(yíng)運(yùn)成本增高 ? 市場(chǎng)反應(yīng)速度緩慢 ? 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力被弱化 ? 銀行效益下滑 ? 凝聚力受到挑戰(zhàn) 30 Bank of China Jiangsu Branch 新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)對(duì)江蘇分行員工行為能力的要求 高層領(lǐng)導(dǎo)者 ?經(jīng)營(yíng)決策 ?全局觀念 ?管理變革 ?駕馭與執(zhí)行能力 ?溝通影響力 ?結(jié)果導(dǎo)向 中層管理者 ?策劃能力 ?執(zhí)行力 ?團(tuán)隊(duì)合作 ?市場(chǎng)敏感性 ?人員管理 ?支持和推進(jìn)變革 全體員工 學(xué)習(xí)創(chuàng)新；正直誠(chéng)信；客戶導(dǎo)向；協(xié)作共享；務(wù)實(shí)奮進(jìn) 一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)對(duì)人員的能力要求分為行為能力要求和專業(yè)能力要求。 ? 通過(guò)溝通行為能力要求來(lái)強(qiáng)化企業(yè)推崇的價(jià)值理念，將價(jià)值理念滲透入企業(yè)中各個(gè)層級(jí)的人員從而形成獨(dú)特的企業(yè)文化來(lái)支持企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。 ＊ 對(duì)分行員工專業(yè)技術(shù)能力的定義將在職位分析過(guò)程中結(jié)合各業(yè)務(wù)條線明確。 ?以下 三 種關(guān)鍵行為可以證明員工具備強(qiáng)烈的敬業(yè)度： 向同事和那些可能加入公司的其他員工，更為重要的是 向客戶 (當(dāng)前的和未來(lái)的 )持續(xù)的講述企業(yè)的積極的一面 一 種強(qiáng)烈的要成為公司一員的愿望 愿意 付出 額外的努力來(lái)幫助企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成功 說(shuō) 留 努力 35 Bank of China Jiangsu Branch 敬業(yè)度模式 ?敬業(yè)度模式：六個(gè)維度、十五種驅(qū)動(dòng)因素 管理機(jī)制 機(jī)遇 ? 發(fā)展機(jī)遇 ? 得到的認(rèn)可 工作與生活質(zhì)量 ? 工作生活平衡 ? 工作環(huán)境 ? 工作規(guī)程 ? 人力資源 人文環(huán)境 ? 銀行高層 ? 部門經(jīng)理 ? 直接主管 ? 同事關(guān)系 員工敬業(yè) 工作 ? 內(nèi)在激勵(lì) ? 工作任務(wù) ? 資源 待遇 ? 薪酬 福利 ? 36 Bank of China Jiangsu Branch 江蘇省分行 整體 敬業(yè)度分值 ?整體 敬業(yè)度分值為 % ?敬業(yè)度分值由以下問(wèn)題的回答分值而決定 : “說(shuō)” “留” “努力” 敬業(yè)度分值 28. 54 % 我愿意向正在找工作的朋友推薦中行 如果有機(jī)會(huì)，我將向銀行以外的人員介紹在這里工作的好處 我不會(huì)輕易離開(kāi)這家銀行 我從來(lái)沒(méi)有考慮過(guò)離開(kāi)這家銀行 銀行能激勵(lì)我發(fā)揮最佳業(yè)績(jī) 銀行能夠激勵(lì)我付出額外的努力 , 以幫助銀行取得成功 34 % 27 % 54 % 30 % 18 % 24 % 37 Bank of China Jiangsu Branch 江蘇分行敬業(yè)度各驅(qū)動(dòng)因素分值 ?敬業(yè) 度六維度內(nèi)的各驅(qū)動(dòng)因素分值： ? 針對(duì)各驅(qū)動(dòng)因素的選擇為 “ 同意 (5)” 或 “ 非常同意(6)” 的員工數(shù)占總調(diào)研員工數(shù)的百分比 5%6%11%11%18%23%23%23%25%29%31%34%40%47%48%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%福利人力資源薪酬資源發(fā)展機(jī)遇高層管理人員部門經(jīng)理工作環(huán)境工作規(guī)程直接主管得到的認(rèn)可工作任務(wù)內(nèi)在激勵(lì)同事關(guān)系工作生活平衡38 Bank of China Jiangsu Branch 江蘇分行 與其它雇主的比較分析 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%江蘇分行 最佳雇主 其它雇主江蘇分行 29% 48% 34% 23% 11% 31% 25% 11% 29% 40% 47% 18% 5%最佳雇主 80% 73% 67% 77% 70% 65% 76% 61% 79% 76% 82% 66% 62%其它雇主 49% 68% 44% 54% 46% 37% 49% 35% 56% 56% 64% 40% 30%整體敬業(yè)度工作生活平衡工作任務(wù)高層管理人員資源得到的認(rèn)可工作規(guī)程薪酬直接主管內(nèi)在激勵(lì)同事關(guān)系發(fā)展機(jī)遇福利翰威特每?jī)赡赀M(jìn)行一次最佳雇主調(diào)研，當(dāng)選的最佳雇主和其他雇主主要為業(yè)績(jī)優(yōu)秀的外資企業(yè) 39 Bank of China Jiangsu Branch 江蘇分行不同員工類別的敬業(yè)度 1 9 .9 2 %3 4 .4 5 %2 8 .5 4 %6 6 .6 7 %3 1 .2 5 %0 . 0 0 %1 5 . 0 0 %3 0 . 0 0 %4 5 . 0 0 %6 0 . 0 0 %7 5 . 0 0 %整體 處級(jí) 科級(jí) 股級(jí) 員工管理層級(jí) 8 3 . 3 3 %3 6 . 6 2 %2 6 . 3 4 %1 7 . 6 5 %2 8 . 5 4 %1 1 . 1 1 % 1 6 . 0 9 %0 . 0 0 %1 5 . 0 0 %3 0 . 0 0 %4 5 . 0 0 %6 0 . 0 0 %7 5 . 0 0 %9 0 . 0 0 %整體 13年 45年 610年 1115年 1620年 2 0 年以上服務(wù)年限 員工敬業(yè)度按管理層級(jí)的高低，呈現(xiàn)出逐級(jí)下降的趨勢(shì)。 40 Bank of China Jiangsu Branch 敬業(yè)度調(diào)研結(jié)果總體評(píng)價(jià) ?消極的方面 ? 在薪酬福利制度和績(jī)效管理制度上