【正文】 促進新產(chǎn)品誕生 。 內(nèi)部經(jīng)營過程 新軟件產(chǎn)品成功研發(fā) 、 對外加工與系統(tǒng)集成服務質(zhì)量的提高 。 指標： 1 ） 新產(chǎn)品銷售額在 總銷售所占比 例） （在明年的 規(guī)劃中如果推出 新產(chǎn)品的話） 2 ） 現(xiàn)有產(chǎn)品在非山 東電力內(nèi)的銷售 額所占比例 3 ） 軟件產(chǎn)品、對外 加工服務、系統(tǒng) 集成各自的營業(yè) 額 4 ） 基本利潤水平 （保持基本基本 水平即可） 5 ） （未來考核重要 加入資產(chǎn)回報率 和資金周轉(zhuǎn)率） 策略目標：取得客戶對 公司和產(chǎn)品的認可。 指標： 1 、 軟件模塊 （ 控件） 研發(fā)完成率 = 實際完 成數(shù) / 計劃完成數(shù) 2 、 客戶平均故障率 = 客 戶反應故障的次數(shù) / 客戶數(shù)量 （新、老 客戶可區(qū)分計算 ） 策略目標：人才隊伍的 形成與人才培養(yǎng) 指標： 1 、 核心骨干流動率 2 、 人才總體成長指 數(shù)、組織整體學習 氛圍指數(shù) （說明： 國外正在逐步建立 此二指數(shù)，但尚 不 成熟，我們建議用 事后主觀評價的方 法來代為執(zhí)行 1 ） 59 KPI設計方法三： （同講義第 10頁 59小頁） 依據(jù)企業(yè)價值樹分析制定關鍵崗位 KPI 60 價值樹分析企業(yè)關鍵價值領域 企業(yè)目標：現(xiàn)在和將來都能賺錢 財務指標： 凈利潤 投資收益率 現(xiàn)金流 作業(yè)指標 ： 產(chǎn)銷率 庫存 運行費用 制造效能 研發(fā)效能 61 KPI分解 各主要業(yè)績指標目標設定后的關鍵在于將指標 /目標層層分解 公司整體期望 關鍵業(yè)績指標 =XX 關鍵管理指標 =XX 關鍵業(yè)績指標 =XX 關鍵管理指標 =XX 關鍵業(yè)績指標 =XX 關鍵管理指標 =XX 關鍵業(yè)績指標 =XX 關鍵管理指標 =XX 公司總經(jīng)理 業(yè)務部門副總 業(yè)務分部負責人 業(yè)務小組負責人 62 分解、確定業(yè)績目標是一個互動過程 發(fā)約人： 營銷中心 總經(jīng)理 提出業(yè)績指 標的要求 * ?根據(jù) —上級目標 —市場分析 —歷史業(yè)績 —年度預算 質(zhì)詢和匯總 業(yè)績合同 ?通過對關鍵 假設的討論， 達成一致 ?雙方簽署業(yè)績合同的 利益是一致的 —發(fā)約人希望明確受 約人的職責 —受約人希望其業(yè)績 和薪酬有明確的考 核標準 ?最終的指標一般是需 要一定努力才能幫到 的：“拔高指標” 受約人： 大客戶部 主任 提出達到業(yè) 績指標的預 測 * ?根據(jù) —市場分析 —歷史業(yè)績 —自身能力 —年度預算 63 通過上下坦誠的談判，最終確定各層面的目標 會議輸入 ?公司整體的目標 期望 ?在關鍵業(yè)績指標 上建立的各層面 初步確定的目標 ?各部門的經(jīng)營計 劃初稿 ?各部門主要業(yè)績 的歷史表現(xiàn) 會議目的：●確定分公司、各部門的目標設定 參與者： ●分公司總經(jīng)理、計劃財務部主任、人力 資源部主任、各業(yè)務部門負責人 時間： ● 12月，歷時約 6小時 具體內(nèi)容： ●每個部門匯報建議的目標，并強調(diào)與總 經(jīng)理原先設定的期望的不同，著得分析 差距原因 ●總經(jīng)理質(zhì)詢各匯報者，對建議的目標以 及的資源（資本與人力）進行挑戰(zhàn) ●其它與會者提出質(zhì)詢 ●各部門負責人基于可行性分析，逐一回 答質(zhì)詢 ●如有必要進行有關服務水平協(xié)議（ SLA） 的討論，調(diào)整目標設定以及資源分配 ●如有問題，提出并同意具體解決方案 最終確定各層面的目標 會議輸出 ●確認整體及 公司的目標， 簽訂業(yè)績合 同 ●開始準備修 改并最終確 定為守成目 標的行動計 劃 64 KPI指標分解的原則 對人員工作具有激勵作用該指標分解后該部門員工有能力控制該指標具有較強的可測性下級部門幫助領導分擔的指標，所以必須能夠激勵業(yè)績與該部門工作密切相關，不超出人員能力范圍便于各部門數(shù)據(jù)收集以及相關人員 / 部門的指標計算65 （ 1）確定各指標權重 權重要根據(jù)工作性質(zhì)和內(nèi)容而調(diào)整 一般前端與后端分別是公司收入與成本的主要產(chǎn)生處，財務類指標的考核權重會大于職能部門或支撐部門這些不直接同財務掛鉤的部門。對網(wǎng)絡、網(wǎng)元情況熟悉，分析推斷的結(jié)論與事實吻合，并能指導問題的解決。對網(wǎng)絡、網(wǎng)元情況了解，分析推斷的結(jié)論與事實基本吻合，基本上能指導問題的解決。對網(wǎng)絡、網(wǎng)元情況了解一般，分析推斷的結(jié)論與事實在方向上大體吻合，需進一步分析后，才能指導問題的解決 對話務量數(shù)據(jù)不了解，不敏感，對網(wǎng)絡、網(wǎng)元情況不了解，分析推斷的結(jié)論與事實在方向上不吻合，需重新分析 68 （ 4）職能部門的關鍵業(yè)績指標的設計以主要工作的完成情況為基礎 ? 關鍵業(yè)績指標的設計中主要考慮職能部門的主要工作以及完成工作的時間、質(zhì)量和成本三方面的影響因素： – 時間：職能部門完成主要工作是否及時？ – 質(zhì)量：職能部門各主要工作的質(zhì)量如何？ – 成本：職能部門完成主要工作時的費用支出是否合理？ ? 由于工作性質(zhì)職能部門的關鍵業(yè)績指標有較多定性指標，但也結(jié)合一些定量指標的考核，尤其是部門預算 /費用的控制。 69 某企業(yè)發(fā)展部績效考核指標總結(jié) 指標種類 關鍵任務 （ 50%） 職責完成（ 30%） 效益指標（ 20%） 質(zhì)量控制 （扣分） 指標 集團公司 組建、機構(gòu)及流程調(diào)整 業(yè)務流程重組的度點及推廣 經(jīng)營許可證的申請及體系建設 重組中的法律支持 提升國際競爭力戰(zhàn)略方案的制定 企業(yè)文化建設的全面啟動 建立總部績效考核體系 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定 監(jiān)管政策的管理 體制改革項目的管理與推進 法律事務及體系建設 收入增長率 凈資產(chǎn)收益率 重大法律或監(jiān)管事件 部門費用 權重 10% 12% 4% 6% 8% 6% 4% 8% 4% 8% 10% 10% 10% 扣分 扣分 綜合得分 * 案 例 70 和相關領導、工作人員的討論是一個重要步驟 討論中發(fā)現(xiàn)的問題 ?某些指標未層層分解 ?一個指標由多個部門、責 任劃分不清 ?下級部門背多個關鍵指標、 領導若全背則導致了指標 過多 ?權重分配無法體現(xiàn)企業(yè)短 期目標或戰(zhàn)略傾向 解決方案 ?列出指標、涉及流程 /工作， 尋找相關職能部門承擔該 指標（ e..） ?通過權重的橫向比較，用大 權重明確主要責任，小權重 明確次要責任（ 款周轉(zhuǎn)次數(shù) ） ?抓住最主要的一個指標由領 導責任，從而明確部門的工 作重點（ ARPU ） ?調(diào)整相應權重（ 獻率 ） 相應被考核人 員與領導對 KPI 的接受和理解有 利于 KPI的實施 與落實 71 指標定義 實際收入一實際網(wǎng)絡成本 一運營成本 通信業(yè)務收入一壞帳 應收帳款超出三個月以上 公司貢獻 固定資產(chǎn) **+流動資產(chǎn) +無形資產(chǎn) 實際網(wǎng)絡成本折舊 +網(wǎng)絡維修費用 （營銷中心和網(wǎng)絡中心）服務水平協(xié)議 （ SLA）上預定的網(wǎng)絡成本 +/年中任何 調(diào)整 當年客戶收入 去年年終客戶收入 去年年終客戶收入 用租費收入 +通話費收入 +服務費收入 用戶總數(shù) 明確 KPI的計算和數(shù)據(jù)來源也是設計 KPI體系的必要步驟 關鍵業(yè)績指標 ?分公司貢獻 ?實際運營收入 ?壞帳 ?凈營運資 產(chǎn)貢獻率 ?實際網(wǎng)絡成本 ?預算網(wǎng)絡成本 ?收入增長率 ?用戶人均收入 （ ARPU） 數(shù)據(jù)來源 財務部 財務部 財務部 財務部 財務部 財務部 財務部 財務部 營銷服務中心 考核期 季、年 季、年 季、年 年 年 年 年 季、年 100% 100% 72 KPI制定在實際操作中步驟 價值樹指標分解 崗位工作常規(guī)指標 短期重點指標 集體指標 防范性（扣分）指標 通過價值樹分解所得的指標有助于個人理解自己的 KPI對公司收入影響 與本崗位工作的指標可以用來考核該崗位人員的工作完成質(zhì)量，同進激勵該人員的工作積極性 為配合集團的短期任務完成設定的指標 各部門有責任促使公司經(jīng)營，因此考核 總經(jīng)理的一些財務指標由前后端及主要 職能部門共同分擔 為杜絕安全事故、重大障礙重大問題（違規(guī)操作）影響企業(yè)運作，采用直接從總分中扣分方法加強管理力度 確保流程正常運作 ?營銷收入 應收帳款周數(shù) ?營銷成本 電話卡銷售額 ?實際 CAPEX/預算 CAPEX 黃頁收入 ?ARPU ?維護成本 障礙處理及時率 業(yè)務談判有質(zhì)支持性 ?設備完好率 客戶滿意度 法律糾紛處理能力 ?壞線率 出帳及時率 會計邱告及時性 ?預算偏差率 電話調(diào)度及時率 考核工作完成情況 ?市場占有率（語音） 使用時間（分鐘） ?話務量增長 呼叫接通率 ?用戶數(shù)增長 收入增長率 ?凈營運資產(chǎn)貢獻率 預算網(wǎng)絡成本 ?EBITDA 關鍵人才流失率 ?收入 ?網(wǎng)絡安全 ?工程安全 ?重大問題（違規(guī)操作，資金安全） ?重大故障（端局以上癱瘓） ?協(xié)調(diào)開通及時率 ?市場響應 修改確認 羅列 KPI 篩選 KPI 初選權重 指標來源 /KRA或 CSF 說明 舉例 73 KPI羅列實例 KPI列表： 財務類 ： 公司資本回報率 ? 凈營運資產(chǎn)貢獻率 ? EBITDA ?