【正文】 致～可利于 “ 簡單回顧 ” 之類的開場白重溫背景知識或?qū)⑵淞腥雴为毜母戒浿? （二）他們需要了解哪些新信息 需求高～提供足夠的例證 、 統(tǒng)計資料 、 數(shù)據(jù) 及其他資料 需求低～要從受眾需要多少出發(fā) ， 而不是取 決于溝通者能提供多少信息 需求不一致～在某些情況下 ， 可將更多的 細節(jié)材料列入單獨的附錄或 講義中 （三）他們的期望與偏好是什么？ 風格偏好～正式與非正式 ？ 互動與非互動 ？ 直接與間接 ？ 渠道偏好～書面與電子 ？ 小組討論與個人 交談 ？ 口頭與筆頭 ？ 標準態(tài)度與格式～文件報告的標準態(tài)度與 格式 ？ （一）受眾對你的信息感興趣的程度如何？ 興趣高～可直奔主題，不必花時間喚起興趣，但應 構(gòu)筑完善的邏輯論證 興趣低～運用征詢性策略，要求他們參與討論，以 分享控制權(quán)，得到他們的支持使信息盡可 能明了，并對他們的意見及時作出反應 贊成或中立～只需強調(diào)信息中的利益部分以加強他 們的信念 三、溝通客體分析 — 他們感覺如何？ 反對～ 對預期的反對意見提出來 ， 并作出反應 “ 你可能會 …… 但 …… ” 先列出受眾可能同意的幾個觀點 ， 逐漸 得到整體構(gòu)想的認可 將要求減小到最低限度 （二）你所要求的行動受眾是否容易做到？ 比較難做到～一定要強化你所希望的行動對 受眾的利益和信念 很難做到～將行動細化為更小的要求 盡可能簡化步驟 提供可遵循的程序清單 四、受眾興趣的激發(fā) ? 通過明確的利益激發(fā)客體 ? 通過可信度激發(fā)客體 ? 通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)客體 （一）通過明確的利益激發(fā)客體 以明確受眾利益激發(fā)興趣 具體利益 強調(diào)某一事物的價值或重要性 （利潤、獎金、折扣） 事業(yè)發(fā)展與完成任務過程中的利益 對工作帶來的益處（省時、省力、簡化工作） 任務本身的驅(qū)動（參與，共同完成） 個人事業(yè)發(fā)展與聲望（獲得聲譽、建立交際網(wǎng)絡、上級重視） 自我利益 自我價值、成熟感或滿足感（參與、贊許、獎勵、提升） 團體利益 團體的升遷和團體價值感 如何明確受眾利益 —— 智慧 如何傳遞恰當信息給受眾以利益 ～尋找針對受眾具體需求的溝通信息 簡單化：我們店備有拼圖猜謎的游戲 具體化：您可以邊等比薩餅，便讓孩子們玩拼圖猜謎游戲。 根據(jù)顧客要求安排不同溝通信息的實例 人群 特色 在外打工族 快餐式中飯：適合同事聚會、客戶洽談的輕松場所 孩子尚小的家長 高座椅、兒童餐，等著上菜時供孩子們嬉戲的娛樂設施 常常外出吃飯的人 富于變化的食品和裝飾 囊中羞澀者 經(jīng)濟食品，而且不用付小費（咖啡館或快餐店） 特殊要求 低糖食品、低熱食品、素食、清真食品 以外出用餐作為晚間消遣的人 音樂伴奏、歌舞表演、優(yōu)雅環(huán)境、餐后觀看表演的定座服務，這樣看完表演后仍可就餐的晚間服務 （二）以可信度激發(fā)受眾 運用條件：受眾對主題的涉及和關(guān)注程度小 具體策略： 確立、尋找“共同價值觀” ，構(gòu)筑 與受眾的“共同出發(fā)點” 傳遞良好意愿，“投桃報李、 禮尚往來” 運用地位可信度與懲罰技巧 （三）以信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾 通過開場白激發(fā) 從開頭起就吸引受眾的注意力和興趣 通過信息結(jié)構(gòu)的激發(fā) “灌輸”技巧 “循序漸進”技巧 “開門見山”技巧 “雙向”技巧 通過信息結(jié)尾安排激發(fā) —— 簡化受眾對目標 的實現(xiàn)步驟以激發(fā)興趣 五、溝通對象的類型分析與策略選擇 溝通對象的類型 心理需求 成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型 個性 內(nèi)向型、外向型 信息處理方式 思考型、感覺型、直覺型、知覺型 個體氣質(zhì) 分析型、規(guī)則型、實干型、同情型 管理風格 創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實干型 心理需求分析及策略 成就需要型 交往需要型 權(quán)力需要型 心理特征 有具體目標與標準 努力實現(xiàn)自己的目標 看重友情和真誠的工作關(guān)系 和諧、輕松、有收獲的工作氛圍 對工作負責 有很強的權(quán)力欲 策略 給予大量的反饋信息 對其表示肯定的態(tài)度 以朋友的姿態(tài)和口氣與之交流 堅持平等相待原則 采用咨詢和建議的方式 對其工作職責表示肯定 小作業(yè)： 請按照三類劃分方式，首先，把你周圍熟悉的人歸類填入下表中；其次，分析平時自己與他們溝通時的對策和存在的問題；第三，對照建議策略，思考完善與他們溝通的策略。在信息的處理上注重結(jié)果、處理問題善于抓住實質(zhì)、不善言辭 溝通策略 不要輕易地否定他們的觀點、不要輕易地給他們問題的答案，要充分發(fā)揮他們的想像力 不要對事物添加過多的細節(jié)和想象的成分；清晰地交流、抓住要點 氣質(zhì)類型與溝通策略 分析型 規(guī)則型 心理特征 對待事務嚴肅認真，有計劃、有步驟；不斷戰(zhàn)勝自我；善于邏輯思維和推理 守信用、認真忠誠、負責任；穩(wěn)重、謹慎、實際；不善于變化但善于做具體的工作 溝通策略 只告訴他你想要的，并給予他機會和評價標準；不要提供太多的細節(jié)、常規(guī)行動而影響他 告訴他行為的規(guī)則、組織形式等，讓他們按規(guī)則、標準做事；提供詳細的任務清單 實干型 規(guī)則型 心理特征 富于實戰(zhàn)，適應性強；工作富有成效，并愛好刺激；開朗、寬容、靈活而善于處理變化 善于幫助、支持和鼓勵他人；性情溫和，有靈性；善于交流、創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境 溝通策略 給予他們循序漸進的訓練，幫助其自我調(diào)節(jié)；給予他們大量的自由和工作的多樣化；幫助其提高工作技巧 使其認識到他的重要性；贊賞他們的貢獻；給予他們自治權(quán)和學習的機會 管理風格與溝通策略 管理強調(diào)把一個人所有有關(guān)的人、財、 物都看作是此人的“資源 ”，而一個人的成 功與否與他管理其資源的能力和水平有關(guān)， 上級也可看作是“資源”的一部分，因此管 理好“上司”與管理好下屬同樣重要。我的意思是，搞研究的人必須經(jīng)常下到實踐中掌握第一手材料，不了解實際，怎么做研究呢 ?”學生聽了之后，馬上答道：“好的，那么我先與這個單位聯(lián)系一下，安排好時間。一個星期后，學生找到了他的老師：“老師，我準備明天到 B廠去調(diào)研，不知您是否還需要安排其他同學一起去 ?”這位老師聽了，大怒：“誰叫你現(xiàn)在下工廠去?！? 這位學生目瞪口呆，偏偏不安地咕咕噥一句：“是您說 ?? 要我去工廠的”。 “我只是說搞理論研究的人要到現(xiàn)場中去了解實際，提醒你要注意思考、學習和研究方法。我們想獲得你的同意?！苯又?，他會問：“你跟甲談過嗎 ?跟乙呢 ?跟丙有沒有談過 ?”這時，你就得鞏固你所有的基礎，你可以這樣回答：“我們已經(jīng)和甲、乙、丙都談過了，并且就解決問題的方案取得了一致意見，現(xiàn)在想聽聽您的意見?！钡绻阏f：“我們跟丁也談過了，他完全贊成?！拌F路工程師” 是 —— 是 不 —— 不 策略：提出問題要直接從問題的結(jié)果出發(fā)；注意你的主動性；引起他們對問題及其壓力的關(guān)注 適應部門：生產(chǎn)部門、技術(shù)部門 具體實例： 某公司一位姓張的高工 ， 負責新產(chǎn)品開發(fā)的總體技術(shù)工作 。 于是公司總工程師找到這位高工 ， 要他負責這個產(chǎn)品開發(fā)的具體技術(shù)工作 。 ” 他這樣說了之后 ， 馬上接著說： “ 那么 ， 給我安排一批助手 ， 我們明天就討論技術(shù)方案 。 一個月后 ， 公司總工程師又找到這位高工 ， “ 老張 ， 通過情報收集 ，我們發(fā)現(xiàn)國外已經(jīng)搞出了這種換代新產(chǎn)品 ， 而且國內(nèi)已有廠家引進了這種技術(shù) ， 看來 ， 我們得放棄這個項目 ， 搞另外一個 ” 。 于是 ， 他馬上又著手組織搞另外一個 。 信息策略需要解決兩組問題： 一、怎樣強調(diào)信息以引發(fā)注意和興趣 二、如何組織信息以穩(wěn)定興趣以達到目標 主要內(nèi)容： ? 信息的強調(diào) ? 信息的組織（組織原則、組織策略） ? 組織內(nèi)部的信息媒介與信息類別 ? 組織內(nèi)部信息傳遞網(wǎng)絡的構(gòu)建 一、信息的強調(diào) AUDIENCE MEMORY CURVE Most Least Beginning End ? 千萬不要將重要的信息“埋葬”在中央地帶 ? 開場白或介紹部分至關(guān)重要 ? 將溝通重點放在顯著的位置上～開頭、結(jié)束或兩者兼有 ? 充分考慮那些吸引受眾注意力的因素來保持受眾自始至終對溝通內(nèi)容的興趣 信息強調(diào)策略 直接切入主題 在記憶曲線的開始處就列出結(jié)論 間接切入主題 在記憶曲線的末端才列出結(jié)論，包括先列舉各類論證后以結(jié)論和總結(jié)結(jié)尾 示例：小李將設計好的營銷策劃書交給張總看，等待張總的意見反饋，張總看后覺得不可行。第一，成本太高；第二，時間安排得不合理；第三，不能突出公司的產(chǎn)品特色； ………… ” （間接切入法）：“從你的策劃書可以看出你付出了許多勞動，但是因為你的策劃書：第一，成本太高；第二，時間安排得不合理；第三，不能突出公司的產(chǎn)品特色； ………… 所以我認為你設計的策劃書不可行！” 優(yōu) 點 運用背景 直接切入法 有利于對信息的理解和掌握（不會跑題，產(chǎn)生理解上的偏差） 直擊溝通目的（強調(diào)的正是受眾最想知道的，效率高） 無情感傾向的信息 有正面傾向的信息 接受者更關(guān)注結(jié)論 發(fā)送者可信度高 間接切入法 減少受眾的排斥感 緩和因觀點不同引發(fā)的沖突 增強受眾在公平立場上接受信息的可能性 信息中含有主觀感情陳份 對受眾有負面影響 受眾更注重分析過程 溝通者的可信度比較低 二、信息的組織原則 ? 尊重他人的原則 ? 合理定位的原則 ? 完整性原則 ? 簡明清晰原則 ? 準確性原則 尊重他人的原則 —— 注意禮節(jié)，表示認同！ 禮節(jié)來自態(tài)度的真誠，不但應習慣性、禮貌地運用“謝謝”、“請”等詞語與社會規(guī)范，關(guān)鍵在于你對他人的尊重與關(guān)心是發(fā)自內(nèi)心的 : 真誠（不欺騙）、周到 以尊重人的語氣表達信息 選擇非歧視的表達方式 案例： 某企業(yè)要召開一次董事會，董事王明經(jīng)過精心準備，在董事會上提出并說明了自己就提高生產(chǎn)率的新計劃設想，當王明講完后，另一位老資格的董事發(fā)言，“按照我的看法，以這個途徑來解決生產(chǎn)率問題是幼稚的?！? 認同： —— 認同性溝通使對方感到自己被認可、被承認、被接受和有價值 忌：自我優(yōu)越感導向的溝通 冷漠的溝通 嚴厲的溝通 冥頑不化的溝通 自我優(yōu)越感的表現(xiàn)形式： ? 奚落 —— 顯示對方很糟、你很棒 ? 自夸 —— “如果你懂得像我一樣多，就不會這樣了” ? 事后諸葛亮 —— “如果你早跟我說，我就會告訴你這是行不通的” ? 以行話、慣用語、術(shù)語等形式將圈外人排除在外 冷漠的溝通： ? 表現(xiàn)出沉默、不作言語的回答 ? 不作眼睛接觸或無任何面部表情 ? 經(jīng)常打斷他人 ? 用非指稱代詞（“人不應該”而不是“你不應該