【正文】 循序漸進(jìn)”技巧 “開門見山”技巧 “雙向”技巧 通過信息結(jié)尾安排激發(fā) —— 簡化受眾對目標(biāo) 的實現(xiàn)步驟以激發(fā)興趣 五、溝通對象的類型分析與策略選擇 溝通對象的類型 心理需求 成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型 個性 內(nèi)向型、外向型 信息處理方式 思考型、感覺型、直覺型、知覺型 個體氣質(zhì) 分析型、規(guī)則型、實干型、同情型 管理風(fēng)格 創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實干型 心理需求分析及策略 成就需要型 交往需要型 權(quán)力需要型 心理特征 有具體目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn) 努力實現(xiàn)自己的目標(biāo) 看重友情和真誠的工作關(guān)系 和諧、輕松、有收獲的工作氛圍 對工作負(fù)責(zé) 有很強的權(quán)力欲 策略 給予大量的反饋信息 對其表示肯定的態(tài)度 以朋友的姿態(tài)和口氣與之交流 堅持平等相待原則 采用咨詢和建議的方式 對其工作職責(zé)表示肯定 小作業(yè)： 請按照三類劃分方式，首先，把你周圍熟悉的人歸類填入下表中；其次，分析平時自己與他們溝通時的對策和存在的問題；第三，對照建議策略，思考完善與他們溝通的策略。次要受眾是客戶公司的市場營銷人員，他們會提出建議，其他次要受眾還包括廣告策劃藝術(shù)人員、文案寫作者和發(fā)布廣告的媒體，這些人會在方案獲得批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)細(xì)節(jié)的落實。 人物 2：劉總，競爭集團(tuán)常務(wù)副總的有力競爭者 小王的矛盾：想請假備考，又不好開口，因為是在劉總的 提攜下一路成長起來的，今年是劉總發(fā)展的 關(guān)鍵年，這時候離開，顯得不夠道義，不提 出又覺心不甘。溝通主體的自我認(rèn)知是對 溝通情境中自我存在狀態(tài)（包括動機、態(tài)度、可信度等） 的認(rèn)識 （一）溝通主體自我動機的認(rèn)知 ? 動機：由需要引起的個體行為傾向 ? 需要是客觀的，動機是主觀的 內(nèi)部動機 從自身需要 出發(fā)而產(chǎn)生 的行為傾向 外部動機 根據(jù)社會環(huán)境 需要而產(chǎn)生 的行為傾向 根據(jù)內(nèi)部動機去行動：不純的動機、不安的動機 根據(jù)外部動機去行動：激勵不足的行為 （一）溝通主體自我態(tài)度的認(rèn)知 孩童狀態(tài) 自然的孩童：純真、率性而為 被熏染的孩童：任性、焦躁、耍賴 父母狀態(tài) 慈祥的父母：親切、關(guān)懷、體恤、寬容 挑剔的父母：嚴(yán)厲、批評、教唆 成人狀態(tài) 中肯的成人：曉之以理，動之以情 虛驕的成人：一板一眼、斤斤計較、 缺乏感情交流 （三）溝通主體對自身可信度的認(rèn)知 可信度：溝通對象在每一次溝通情境中對溝通者 的信任、信心以及依賴的程度 整體可信度 初始可信度 ：溝通發(fā)生之前受眾 對你的看法 后天可信度 ：溝通之后受眾對溝 通者形成的看法 影響可信度的因素： ? 身份地位 ? 初始可信度：強調(diào)頭銜、地位 ? 后天可信度：與地位高的人聯(lián)系起來 ? 溝通者的良好意愿 ? 是指溝通主體對溝通對象利益的關(guān)注 ? 如果利益上有沖突，確實無法顧及他人，也應(yīng)該做出合理的評估、中肯的解釋 ? 溝通者的素質(zhì)和知識能力 ? 初始可信度：強調(diào)經(jīng)歷 呈現(xiàn)簡歷 ? 后天可信度：引用專家權(quán)威的話 ? 溝通主體的外表形象 ? 投其所好 與情境相適應(yīng) ? 溝通者和溝通對象的共同價值 ? 尋找建立雙方的共同點或相似點 獲得可信度最根本的辦法是在整個溝通中的出色表現(xiàn)，以初始可信度獲得第一印象，以能力和技巧獲得后天可信度，并不斷提高“可信度銀行帳戶上”的儲蓄水平。 到了第三輪談判，日方代表團(tuán)再次易將換兵并故伎重演，只告訴對方回去后一旦有結(jié)果便會立即通知美方?！? —— 邱吉爾的金玉良言 “請記住，你有兩只耳朵，但只有一張嘴” —— 麥肯錫的 傾聽哲學(xué) 美國人和日本人 有一次，日本一家公司與美國一家公司進(jìn)行一場許可證貿(mào)易談判。 技巧五：涉及褒獎內(nèi)容時，多用“你”而少用“我” ? 你在發(fā)表任何以在該機構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時 ， 必須要得到主任的同意 。 ? 你通過了公司的全部考核 ， 你被錄用了 。 ? 你的牡丹卡有 5000元的信用額度 。 ? 你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船 ，預(yù)計在 9月 30日抵達(dá)貴處 。 X廠家、 P廠家等等也作了表態(tài)。 任何一個管理職能的行使都要置于一 定的情境之下，要考慮執(zhí)行功能的類型及 有效執(zhí)行的方式。 在與自己有不同觀點的人討論時，我會努力找出雙方的某些共同點。 我認(rèn)為我的溝通技巧與我將選擇從事的工作所需要的溝通能力是相稱的。 在與人溝通之前，我通常會先思考該說什么、如何說、什么時候說、在哪里說。 上司：有什么結(jié)果呢？ 員工：他剛好有事外出。 根據(jù)參與者的不同，可分為： ? 機 —— 機溝通（科學(xué)技術(shù)研究的領(lǐng)域） ? 人 —— 機（物）溝通（工程心理學(xué)研究的內(nèi)容） ? 人 —— 人溝通 （社會心理學(xué)、組織行為學(xué)、管理學(xué)） 人 — 人溝通： ? 自我溝通 —— 溝通的基礎(chǔ) ? 人際溝通 —— 情感色彩最濃厚 ? 小組溝通 —— 信息的結(jié)構(gòu)性安排很重要 ? 公眾溝通 —— 傳遞高度結(jié)構(gòu)化的信息 ? 跨文化溝通 —— 文化背景的研究是關(guān)鍵 二、管理溝通的內(nèi)涵、功能與作用 管理溝通 ——— 是指在管理活動中包括各類商務(wù) 活動中，溝通主體（溝通者）基于一定的溝通背 景，為達(dá)到一定的溝通目標(biāo)，在分析溝通客體的 基礎(chǔ)上，將特定的信息或思想、觀點、態(tài)度傳遞 給客體，以期獲得預(yù)期反應(yīng)效果的全過程。 人際溝通與管理溝通 人際溝通的特點 管理溝通的特點 ?個體性 ?管理者角色 ?隨意性 ?服從組織目標(biāo) ?多變性 ?相對穩(wěn)定性 ?以維護(hù)關(guān)系為導(dǎo)向 ?以達(dá)成共識為導(dǎo)向 ?面對面、口傳方式為主 ?多種方式共存 管理溝通的特征： ? 溝通的主體是人或社會組織 ? 管理與商務(wù)活動的背景 ? 心理因素發(fā)揮著重要的作用 ? 是一個相互作用的過程 ? 溝通雙方會持續(xù)地、同步地發(fā)出信息 ? 所有的溝通都有過去、現(xiàn)在與將來 ? 所用的溝通者都扮演著角色 管理溝通的功能： 理論上： 管理職能論： 管理角色論： 管理者的三大任務(wù)： 愿景設(shè)計、激勵、推動 實踐中： 情境模擬 1：新員工見面會 ? 公司辦公司文秘 ? 人力資源部的文員 ? 市場部的業(yè)務(wù)員 ? 財務(wù)部的辦事員 三、有效溝通的原則與特征 （一）管理溝通的障礙分析 撕紙的游戲 傳話的游戲 猜詞的游戲 Sender Encoding Channel Decoding Receiver Message Message Message Message feedback Noise Noise Noise Noise Message 影響信息發(fā)送的噪音 ? 主體的表達(dá)方式 ? 知識經(jīng)驗的局限 ? 主客體間信息符號系統(tǒng) ? 的差異性 ? 可信度因素 影響信息接受的噪音 ? 個人的判斷標(biāo)準(zhǔn) ? 選擇性的知覺 ? 信息的過濾與過量 ? 信息接受者的譯碼與理解 影響信息傳遞的噪音 ? 信息的遺失 ? 外界干擾 其它噪音 ? 封閉的溝通環(huán)境 ? 競爭引起的不道德行為 ? 權(quán)力與地位的不平衡 （二）原則與特征 四原則（彼得 上司：那就是說，他也沒去見劉總？ 員工：不，后來我強撐病體去見了劉總。 在我和對方進(jìn)行溝通時，對方提出的大部分觀點或理由都是我事先想到了的。 我在每次與人溝通后對自己的表現(xiàn)很滿意。 42分以上：你擁有強的溝通能力，不要浪費它 3241：你有不錯的溝通素質(zhì)，要多注意掌握溝通的技巧。管理溝通作為管理者的 重要職能，其執(zhí)行效果如何同樣取決于對 情境的認(rèn)識、理解與運用。 成功溝通的本質(zhì) —— 在對管理者所處的 情境（管理層次、組織文化、個性特征） 進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，通過換位思考，進(jìn)行 信息的有效傳遞與情感的交流，其目標(biāo)是 營造一個良好的組織運行環(huán)境。 ? 你的訂單 ?? 。 技巧三：除非你有把握讀者會感興趣，否則盡 量少談自己的感受。 技巧四：不要告訴讀者他們將會如何感受或 反應(yīng)，特別是斷言不準(zhǔn)確時，會導(dǎo) 致關(guān)系的疏遠(yuǎn)。 ? 本機構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時 ， 必須要得到主任的同意 。談判伊始，美方代表便滔滔不絕地向日方介紹情況，而日方代表則一言不發(fā)，認(rèn)真傾聽，埋頭記錄。 半年多過去了，正當(dāng)美國代表團(tuán)因得不到日方任何回音而煩躁不安、破口大罵日方?jīng)]有誠意時，日方突然派了一個由董事長親率的代表團(tuán)飛抵美國，在美國人毫無準(zhǔn)備的情況下要求立即談判，并拋出最后方案，以迅雷不及掩耳之勢，催逼美國人討論全部細(xì)節(jié)。 二、自我定位 自我價值定位 —— 直接影響到溝通主體 對溝通對象的溝通方式 把自身價值的實現(xiàn)建立在他人和社會利益滿足的基礎(chǔ)上 自我角色的定位 —— 期望的反應(yīng)模式 溝通程度的定位 K now t o s e l f U nkno w n t o s e l f K no w n t o othe rs O P EN BLI N D U nkno w n t o othe rs H I D D EN U N K N O WN : ：開放區(qū)域 :盲目區(qū)域 ：秘密區(qū)域 :未知區(qū)域 三、溝通主體目標(biāo)確立與評價 ? 總體目標(biāo)～期望實現(xiàn)的最根本的結(jié)果 ? 一種意圖與方向 ? 行動目標(biāo)～指導(dǎo)溝通者實現(xiàn)總目標(biāo)的行動計劃 ? 具體的、可度量的、有時限的步驟 ? 溝通目標(biāo)～受眾對起何種反應(yīng)的期望 ? 每一次溝通想要達(dá)到的效果 目標(biāo)實例 總體目標(biāo) 行動目標(biāo) 溝通目標(biāo) 溝通各部門工作情況 每隔一定時間報告 X 次 這次演講后我的老板將了解我這個部門本月的成績 加強顧客基礎(chǔ) 每隔一定時間與 X 數(shù)量的客戶簽訂合同 讀完此信客戶將簽訂合同 建立良好的財務(wù)基礎(chǔ) 保持不超過 X 的年債務(wù)與資產(chǎn)的比率 讀完這份電子郵件后會計將為我的報告提供確切信息 這份報告的結(jié)果是董事會將同意我的建議 增加雇傭的女工數(shù) 在某日之前雇傭 X 數(shù)目的女工 通過這次會議我們將構(gòu)思一項策略以達(dá)到這一目標(biāo) 通過這次演講，至少有 X 數(shù)量的女性將報名參加我們公司的面試 保持市場份額 在某 日之前達(dá)到 X 數(shù)量 通過這一備忘錄，我的老板將同意我的市場計劃 通過這次演講，銷售代表們將了解我們產(chǎn)品的發(fā)展 案例分析： 某公司為了實現(xiàn)研究部門、制造部門、市場部門的有機協(xié)調(diào)，總經(jīng)理決定三個部門的負(fù)責(zé)人每月舉行一次例會，共同討論在研究開發(fā)、生產(chǎn)、市場幾個部門間的高效協(xié)調(diào)對策，你作為總經(jīng)理，你的總體目標(biāo)、行為目標(biāo)與溝通目標(biāo)是什么？ 目標(biāo)的評價： ? 符合社會倫理、道德嗎？ ? 是否有足夠的資源來支持目標(biāo)的實現(xiàn)？ ? 能否得到我所希望的合作者的支持？ ? 是否與其他同等重要或更重要的目標(biāo)發(fā)生沖突？ ? 目標(biāo)實現(xiàn)的后果如何？能否保證我及組織得到比現(xiàn)在更好的結(jié)果？ 情 境 模 擬 情境：朵朵童裝公司是鑫鑫集團(tuán)的一家全資子公司，今年 年底集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)班子要進(jìn)行調(diào)整。