【正文】 朱蘇麗 講師 武漢理工大學(xué)管理學(xué)院工商管理系 430070 02762681016 1999163 教材： 程艷霞主編，管理溝通（修訂版），武漢理工大學(xué)出版社， 202 9 參考書目： 魏江編著，管理溝通（理念與技能），科學(xué)出版社，202 8 安妮特 .威池著，管理溝通策略：案例教材，中國人民大學(xué)出版社， 202 9 . ( ). , 本課程的主要內(nèi)容： 第一講 溝通、管理與成功 第二講 情境管理與成功溝通 第三講 溝通主體策略 第四講 溝通客體策略 第五講 溝通的信息策略 第六講 傾聽技能訓(xùn)練 第七講 面談溝通技能訓(xùn)練 第八講 筆頭溝通技能訓(xùn)練 主要內(nèi)容： ? 溝通及溝通的類型 ? 管理溝通的內(nèi)涵、功能與作用 ? 有效溝通的原則與特征 ? 管理溝通的策略 一、溝通及其類型： 溝通即信息的交流，是溝通主體 （信源）將一定的信息傳遞給特定的 對象（溝通客體，信宿），并獲得預(yù) 期反饋的整個過程。 根據(jù)參與者的不同，可分為： ? 機(jī) —— 機(jī)溝通（科學(xué)技術(shù)研究的領(lǐng)域） ? 人 —— 機(jī)（物）溝通（工程心理學(xué)研究的內(nèi)容） ? 人 —— 人溝通 （社會心理學(xué)、組織行為學(xué)、管理學(xué)） 人 — 人溝通： ? 自我溝通 —— 溝通的基礎(chǔ) ? 人際溝通 —— 情感色彩最濃厚 ? 小組溝通 —— 信息的結(jié)構(gòu)性安排很重要 ? 公眾溝通 —— 傳遞高度結(jié)構(gòu)化的信息 ? 跨文化溝通 —— 文化背景的研究是關(guān)鍵 二、管理溝通的內(nèi)涵、功能與作用 管理溝通 ——— 是指在管理活動中包括各類商務(wù) 活動中，溝通主體（溝通者）基于一定的溝通背 景，為達(dá)到一定的溝通目標(biāo)，在分析溝通客體的 基礎(chǔ)上，將特定的信息或思想、觀點、態(tài)度傳遞 給客體，以期獲得預(yù)期反應(yīng)效果的全過程。 人際溝通與管理溝通 人際溝通的特點 管理溝通的特點 ?個體性 ?管理者角色 ?隨意性 ?服從組織目標(biāo) ?多變性 ?相對穩(wěn)定性 ?以維護(hù)關(guān)系為導(dǎo)向 ?以達(dá)成共識為導(dǎo)向 ?面對面、口傳方式為主 ?多種方式共存 管理溝通的特征： ? 溝通的主體是人或社會組織 ? 管理與商務(wù)活動的背景 ? 心理因素發(fā)揮著重要的作用 ? 是一個相互作用的過程 ? 溝通雙方會持續(xù)地、同步地發(fā)出信息 ? 所有的溝通都有過去、現(xiàn)在與將來 ? 所用的溝通者都扮演著角色 管理溝通的功能： 理論上： 管理職能論： 管理角色論： 管理者的三大任務(wù)： 愿景設(shè)計、激勵、推動 實踐中： 情境模擬 1：新員工見面會 ? 公司辦公司文秘 ? 人力資源部的文員 ? 市場部的業(yè)務(wù)員 ? 財務(wù)部的辦事員 三、有效溝通的原則與特征 （一）管理溝通的障礙分析 撕紙的游戲 傳話的游戲 猜詞的游戲 Sender Encoding Channel Decoding Receiver Message Message Message Message feedback Noise Noise Noise Noise Message 影響信息發(fā)送的噪音 ? 主體的表達(dá)方式 ? 知識經(jīng)驗的局限 ? 主客體間信息符號系統(tǒng) ? 的差異性 ? 可信度因素 影響信息接受的噪音 ? 個人的判斷標(biāo)準(zhǔn) ? 選擇性的知覺 ? 信息的過濾與過量 ? 信息接受者的譯碼與理解 影響信息傳遞的噪音 ? 信息的遺失 ? 外界干擾 其它噪音 ? 封閉的溝通環(huán)境 ? 競爭引起的不道德行為 ? 權(quán)力與地位的不平衡 （二）原則與特征 四原則（彼得 德魯克） 四特征 溝通是理解力 準(zhǔn)確 溝通是滿足期望 清晰（邏輯與表達(dá)） 溝通是創(chuàng)造需要 簡潔 溝通是提供有效信息 生動 案例 1：西部經(jīng)理的選派 公司：湖北某生物制藥公司 背景：湖北中部地區(qū)市場飽和 西部市場開發(fā)戰(zhàn)略 選定的對象：營銷部副部長歐陽銘 總經(jīng)理劉方仁的分析：歐陽的顧慮 —— 妻子、孩子、個人的發(fā)展（收入、聲譽(yù)、地位） 如何創(chuàng)造需求？ 例：四個推銷員賣梳子（指定到和尚廟里） 推銷員一：一把也沒推銷掉 推銷員二：推銷了十幾把 推銷員三：推銷了三百多把 推銷員四：推銷了幾千把，訂單一大堆 上司：上次交待你的事情辦得怎樣了？ 員工：還沒有辦好，我前幾天感冒發(fā)燒。 上司：什么？你還沒有去那家公司見劉總？ 員工：我沒去，但我后來托小李去辦。 上司：有什么結(jié)果呢？ 員工：他剛好有事外出。 上司：那就是說，他也沒去見劉總？ 員工：不，后來我強(qiáng)撐病體去見了劉總。 上司：那快說呀，結(jié)果如何？ 員工：他還是不愿接受我們的交易條件。 上司：啊??！ 員工：但是 …… 上司：滾出去！ 準(zhǔn)確、清晰、簡潔是管理溝通的重要工具 四、管理溝通策略 ? 溝通主體策略 —— 知己、自控 ? 溝通客體策略 —— 知彼、激發(fā) ? 信息策略 —— 強(qiáng)調(diào)信息、組織信息 ? 渠道策略 —— 信息的有效傳遞 ? 文化策略 —— 對文化背景的重視 溝通技能的測試：符合 5 4 3 2 1 不符合 在和人溝通時我會考慮我的身份與我所處的環(huán)境。 在與人溝通之前，我通常會先思考該說什么、如何說、什么時候說、在哪里說。 在我和對方進(jìn)行溝通時，對方提出的大部分觀點或理由都是我事先想到了的。 我能以平等的方式與對方進(jìn)行溝通，避免讓對方在交談中感到被動。 當(dāng)我與別人意見相左時，我在表達(dá)我的不贊成時會留有余地。 我認(rèn)為我的溝通技巧與我將選擇從事的工作所需要的溝通能力是相稱的。 我在每次與人溝通后對自己的表現(xiàn)很滿意。 在聽演講或者報告或者參加會議時，我會有意識地觀察別人的溝通方式。 在討論問題時，我通常更關(guān)注自己對問題的理解而不是直接提建議。 在與自己有不同觀點的人討論時，我會努力找出雙方的某些共同點。 42分以上：你擁有強(qiáng)的溝通能力，不要浪費(fèi)它 3241：你有不錯的溝通素質(zhì)，要多注意掌握溝通的技巧。 31分以下：也許你在與人溝通時時常感到挫敗，但這并不妨礙你成為一個溝通高手，抓住一切機(jī)會訓(xùn)練自己的溝通技能。 主要內(nèi)容： ? 情境與情境管理 ? 影響溝通職能行使的三大情境因素 ? 成功溝通的本質(zhì)及評價標(biāo)準(zhǔn) ? 成功溝通的三種基本策略（聽說寫） 一、情境與情境管理 情境管理 ： 情境 —— 就是由歷史遺留及未來的預(yù)期決定的， 現(xiàn)行的、形式多樣的、占主流的環(huán)境因素。 任何一個管理職能的行使都要置于一 定的情境之下，要考慮執(zhí)行功能的類型及 有效執(zhí)行的方式。管理溝通作為管理者的 重要職能，其執(zhí)行效果如何同樣取決于對 情境的認(rèn)識、理解與運(yùn)用。 二、影響溝通職能行使的三大情境因素 （一）組織層次與管理角色 層級 目標(biāo) 職責(zé) 董事會 （高層） 保證總目標(biāo)與環(huán)境的協(xié)調(diào) 制定全局標(biāo)準(zhǔn) （愿景設(shè)計、生存空間） 經(jīng)理層 （中層） 保證組織成為一個暢通的主體 隨機(jī)權(quán)變協(xié)調(diào) （上下、內(nèi)外） 執(zhí)行層 （低層） 保證戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的實施 操作性激勵 （工作及時完成） 十大角色的回顧： (二 )組織文化與管理風(fēng)格 社會文化的四個維度（ ） ? ? ? ? 組織文化的類型與管理風(fēng)格 文化類型 管理特征 管理風(fēng)格 家長專制型文化 高層獨裁結(jié)構(gòu)和過程 高度關(guān)注員工對組織的忠誠 建立在強(qiáng)權(quán)基礎(chǔ)上的、排他的 官僚型 文化 高層導(dǎo)向的結(jié)構(gòu)和過程 以命令和控制系統(tǒng)運(yùn)行組織 建立在職位基礎(chǔ)上的、決定的 協(xié)作參與型文化 有機(jī)的組織結(jié)構(gòu)和過程 強(qiáng)調(diào)對個人職業(yè)專長、價值實現(xiàn)的要求 建立在個人魅力上的、包含性的 （三）個性（體）特征與管理者角色 特定技能 概念技能 人際技能 技術(shù)技能 個人本位 成就本位 任務(wù)本位 人的本位 權(quán)力動機(jī) 氣質(zhì)類型 個人化 社會化 多血質(zhì) 粘液質(zhì) 膽汁質(zhì) 抑郁質(zhì) 案例作業(yè)（ P7779）：二部的新員工 要求： 分小組課下討論完成 下次課，每組派代表發(fā)言 任務(wù)： 分析李健所處的管理層次、組織文化以及他的個性特征；幫助李健尋找克服困境的途徑 三、成功溝通的本質(zhì)及評價標(biāo)準(zhǔn) 情境模擬：調(diào)查的士司機(jī) 背景：某汽車廠家擬推出新車型與擴(kuò)大維修網(wǎng) 點，向的士司機(jī)進(jìn)行問卷調(diào)查 角色一：暫停休息、待客的司機(jī) 角色二：實施問卷調(diào)查的咨詢公司的受雇人員 每份問卷 3元的收益 案例 :彩電爆炸了 ………… 1998年 5月的一天下午，某市《都市快報》報道：該市某用戶的前一天的下午，家里購置的某名牌彩電發(fā)生爆炸，使得該用戶在物質(zhì)上和心理上受到較大的損失 …… 第二天， 《都市快報》作了跟蹤報道，有多家彩電生產(chǎn)廠家對這個事件給予了快速反應(yīng)： H彩電廠表示對這個事件的“密切關(guān)注”； M彩電廠家表示將以最快的速度組織專家對這次事件作調(diào)查，如果是廠家的責(zé)任，廠家將賠償全部損失； B廠家則在看到報道后馬上派人免費(fèi)送一臺彩電上門。并表示慰問。 X廠家、 P廠家等等也作了表態(tài)。 成功溝通的本質(zhì) —— 在對管理者所處的 情境（管理層次、組織文化、個性特征） 進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，通過換位思考，進(jìn)行 信息的有效傳遞與情感的交流，其目標(biāo)是 營造一個良好的組織運(yùn)行環(huán)境。 成功溝通的評價標(biāo)準(zhǔn)： ?溝通的有效性 —— 是否實現(xiàn)了溝通目標(biāo) ?溝通的高效性 —— 是否很輕松就實現(xiàn)了目標(biāo) ?溝通的建設(shè)性 —— 是否既解決了問題又形成 ? 了積極的人際關(guān)系狀態(tài) 書面溝通中換位思考的技巧（ O. ） ? 今天下午我們會把你們 9月 21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn) 。 技巧一： 不要強(qiáng)調(diào)你為讀者做了什么，而要 強(qiáng)調(diào)讀者能獲得什么或能做什么。 ? 你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船 ，預(yù)計在 9月 30日抵達(dá)貴處 。 ? 你的訂單 ?? 。 ? 你定購的真絲服裝 ?? ? 你的第 9835號發(fā)票 ?? 技巧二：參考讀者的具體要求或指令，指明訂 單內(nèi)容的做法會顯得更有友善。 ? 我們很高興授予你 5000元信用額度 。 ? 你的牡丹卡有 5000元的信用額度 。 技巧三：除非你有把握讀者會感興趣，否則盡 量少談自己的感受。除非是在賀信或 慰問信中可以表露個人的情感。 ? 你會很高興聽到你被公司錄用的消息 。 ? 你通過了公司的全部考核 ， 你被錄用了 。 技巧四：不要告訴讀者他們將會如何感受或 反應(yīng)，特別是斷言不準(zhǔn)確時，會導(dǎo) 致關(guān)系的疏遠(yuǎn)。 ? 我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險 。 ? 作為公司的一員 ， 你會享受到健康保險 。 技巧五：涉及褒獎內(nèi)容時，多用“你”而少用“我” ? 你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時 ， 必須要得到主任的同意 。 ? 本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時 ， 必須要得到主任的同意 。 技巧六：涉及貶義的內(nèi)容時，避免使用“你” 為主語，以保護(hù)讀者的自我意識。 四、成功溝通的三種基本策略 （一）成功溝通的起點 —— 傾聽策略 “站起來發(fā)言需要勇氣，而坐下來傾聽，