【正文】 四位一體”渠道聯(lián)動 二 服務(wù)內(nèi)容資源整合 三 “關(guān)鍵時刻”服務(wù)管理模式創(chuàng)新 四 服務(wù)信息支撐能力提升 項(xiàng)目實(shí)施 基于“四位一體”渠道協(xié)同的服務(wù)能力提升的建設(shè)思路 ? 以“ 整合營業(yè)廳、呼叫中心、集團(tuán)客戶服務(wù)、 VIP客戶經(jīng)理等服務(wù)資源，形成四位一體服務(wù)”為目標(biāo)，各服務(wù)渠道圍繞共同的服務(wù)理念、共同的服務(wù)利益、共同的服務(wù)目標(biāo)、共同的服務(wù)能力、共同的服務(wù)資源的基礎(chǔ)上，打造統(tǒng)一服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)“中高端服務(wù)一體化”。 通過優(yōu)化，在未增加客戶經(jīng)理的情況下將鉆金卡客戶覆蓋量由 迅速提升至 ，覆蓋能力提升 80%以上，使客戶經(jīng)理的缺口由 63名 降至 10名 ，人力成本節(jié)約近 85% 現(xiàn)有渠道服務(wù)模式優(yōu)化 —— 組建電話經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊(duì) ? 組建電話經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，填補(bǔ) VIP銀卡客戶差異化服務(wù)空白，提升熱線渠道的服務(wù)承載能力和服務(wù)效率 ? 預(yù)警挽留 ? 客戶挽留 預(yù)警處理 ? 業(yè)務(wù)推薦 ? 營銷活動推薦 ? 協(xié)議到期提醒 主動營銷 ? 繳費(fèi)提醒 ? 積分清零提醒 ? 調(diào)研訪談 客戶關(guān)懷 ? 俱樂部活動推薦 ? 資源預(yù)約 ? 生日 /節(jié)假日關(guān)懷 個性服務(wù) ? 以被動服務(wù)為主，缺乏個性化、差異化服務(wù) ? 營銷服務(wù)環(huán)節(jié)薄弱 10086熱線服務(wù)現(xiàn)狀 ? 電話經(jīng)理專線服務(wù)，從服務(wù)廣度和深度打造熱線渠道服務(wù)能力； ? 承擔(dān) VIP銀卡客戶的預(yù)警處理、主動營銷、客戶關(guān)懷、個性服務(wù)等工作，為其提供 “一站式顧問服務(wù)” ，填補(bǔ)銀卡客戶服務(wù)空白 電話經(jīng)理服務(wù)模式建設(shè)意義 案例：電話經(jīng)理客戶關(guān)懷應(yīng)用效果 0100200300400500600無效溝通 有效溝通 直接提交 主動掛斷 遇忙 營銷成功 已辦理互斥業(yè)務(wù) 無人接聽 問卷完成 網(wǎng)絡(luò)無法聯(lián)系 其他原因未呼通 其他原因停止呼出 其他原因 協(xié)議到期提醒服務(wù)，是通過電話經(jīng)理主動外呼對話費(fèi)換手機(jī)到期的 VIP銀卡客戶進(jìn)行營銷活動推薦并再捆綁； 自關(guān)懷以來，日均問卷完成率近 96%，外呼成功率 57%，營銷成功率達(dá) 42％ VIP銀卡客戶“積分關(guān)懷”活動，對積分5000分以上 VIP銀卡客戶開展積分額度主動告知和高積分優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的兌換提醒服務(wù)，積分兌換率達(dá) 30％， 兌換率提升 15％ ，外呼成功客戶回復(fù)滿意度達(dá) 100% ? 通過電話經(jīng)理主動外呼 VIP銀卡客戶進(jìn)行“積分關(guān)懷”和“協(xié)議到期提醒服務(wù)”，外呼成功率近 60%，外呼成功客戶回復(fù)滿意度達(dá) 100% 建立多渠道服務(wù)協(xié)同 營業(yè)廳在辨別客戶身份，了解離網(wǎng)原因，進(jìn)行現(xiàn)場挽留的同時，及時聯(lián)系客戶經(jīng)理告知客戶離網(wǎng)信息，協(xié)同完成 VIP客戶離網(wǎng)挽留工作。 ? 根據(jù) 10086熱線和營業(yè)廳等前臺接觸渠道反饋的離網(wǎng)信息，通過客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶挽留工作，截至 9月底鉆金卡客戶的挽留 成功率達(dá) 100% VIP客戶營業(yè)廳預(yù)約流程 確認(rèn)預(yù)約信息 客戶動作 資源 協(xié)調(diào) 10086/電話經(jīng)理 /客戶經(jīng)理 查詢是否具有 VIP標(biāo)識 確認(rèn)預(yù)定時間及地點(diǎn) 客戶動作 我要去營業(yè)廳辦理換機(jī)業(yè)務(wù)！ 預(yù)約服務(wù)支撐 預(yù)約情況反饋 通知營業(yè)廳進(jìn)行預(yù)約 客戶通過 1008電話經(jīng)理或客戶經(jīng)理進(jìn)行營業(yè)廳預(yù)約服務(wù)時，將預(yù)約信息及時傳遞給營業(yè)廳，并將營業(yè)廳反饋信息給客戶進(jìn)行確認(rèn)提醒 一 “四位一體”渠道聯(lián)動 二 服務(wù)內(nèi)容資源整合 三 “關(guān)鍵時刻”服務(wù)管理模式創(chuàng)新 四 服務(wù)信息支撐能力提升 項(xiàng)目實(shí)施 服務(wù)內(nèi)容資源整合策略框架 ? 針對中高端客戶的差異化服務(wù)產(chǎn)品缺失，客戶服務(wù)體驗(yàn)感知差； ? 服務(wù)內(nèi)容較為單一，服務(wù)覆蓋有限，難以形成良好口碑； ? 缺乏針對 VIP客戶的服務(wù)統(tǒng)一規(guī)劃，專屬性精品服務(wù)較為匱乏，且缺乏統(tǒng)一的宣傳形象，客戶認(rèn)知度低 原有服務(wù)產(chǎn)品問題 深化 VIP服務(wù)價值，強(qiáng)化客戶尊貴體驗(yàn) 優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，深化客戶體驗(yàn) 統(tǒng)一服務(wù)宣傳，深化服務(wù)形象 打造服務(wù)品牌，深化服務(wù)價值 1 2 3 拓展 服務(wù)受眾廣度，擴(kuò)大服務(wù)影響力 整合服務(wù)資源，拓展服務(wù)受眾 釋放服務(wù)資源，放大服務(wù)影響 4 5 ? 針對現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容存在的問題，通過對 VIP客戶服務(wù)資源的整合優(yōu)化，深化 VIP服務(wù)價值的同時，有效拓展中高端客戶服務(wù)覆蓋能力，提升服務(wù)品牌形象 服務(wù)內(nèi)容資源整合舉措 優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容深化客戶體驗(yàn) 利用現(xiàn)有服務(wù)資源，改進(jìn)并豐富服務(wù)內(nèi)容，以更多便捷、更高品質(zhì)的服務(wù)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)感知度 案例 1： VIP機(jī)場預(yù)約接機(jī)服務(wù) 統(tǒng)一服務(wù)宣傳深化服務(wù)形象 通過打造 VIP客戶統(tǒng)一的服務(wù)接入宣傳，提升VIP客戶服務(wù)認(rèn)知率，塑造 VIP客戶服務(wù)專享的尊貴形象 案例 2： VIP客戶188統(tǒng)一號碼服務(wù) 打造服務(wù)品牌深化服務(wù)價值 整合社會熱點(diǎn)事件資源，形成稀缺、獨(dú)占的服務(wù)資源，并建立起專屬服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)服務(wù)價值的有效傳遞 案例 3：全球通藝術(shù)季 整合服務(wù)資源拓展服務(wù)受眾 通過對 VIP服務(wù)資源的有價化，使具有消費(fèi)潛力的中高端客戶亦能享受高品質(zhì)服務(wù)，提升客戶服務(wù)感知的同時實(shí)現(xiàn)對潛在客戶群的引導(dǎo) 案例 4：預(yù)存享VIP服務(wù) 釋放服務(wù)資源放大服務(wù)影響 通過對 VIP客戶服務(wù)資源的部分釋放，增加服務(wù)的受眾范圍和客戶使用頻率，從而有效擴(kuò)大服務(wù)影響力 案例 5： VIP服務(wù)體驗(yàn)券 1 2 3 4 5 優(yōu)化策略 服務(wù)舉措 服務(wù)案例 ? 針對服務(wù)內(nèi)容資源整合優(yōu)化策略，制定相應(yīng)服務(wù)舉措，有效提升中高端客戶服務(wù)提供能力 案例 1： VIP機(jī)場預(yù)約登機(jī)服務(wù)，提升 VIP客戶尊貴體驗(yàn) ? 原有的全球通 VIP客戶機(jī)場服務(wù)需要客戶到達(dá)機(jī)場后方能代辦登機(jī)服務(wù)，且缺乏對客戶自到達(dá)機(jī)場后的全程指引服務(wù) 原有機(jī)場服務(wù)情況 ? 機(jī)場服務(wù)電話預(yù)約； ? 登機(jī)服務(wù)全程陪同引導(dǎo)； ? 小區(qū)短信提供 VIP廳位臵介紹。 機(jī)場預(yù)約登機(jī)服務(wù)提升服務(wù)形象 ? 通過對 VIP客戶機(jī)場服務(wù)的優(yōu)化改進(jìn)，為 VIP客戶提供便捷、更人性化專享服務(wù)，有效提升VIP客戶尊貴服務(wù)體驗(yàn)，自服務(wù)推廣以來， 機(jī)場 VIP貴賓廳月均接待量 8000人 ，其中預(yù)約登機(jī)服務(wù)客戶數(shù) 331人次 案例 2：設(shè)置 VIP專享接入號，打造 VIP統(tǒng)一服務(wù)形象 鉆金客戶對該號碼知曉率達(dá) 81%，極大提升了客戶對客戶經(jīng)理的認(rèn)知，客戶經(jīng)理認(rèn)知率達(dá) %，較 08年提升 。 案例 3：深化服務(wù)價值，鍛造“全球通藝術(shù)季”精品服務(wù)品牌 09年“全球通藝術(shù)季”推廣策略 全球通藝術(shù)季推廣主題 ? 推廣主題以情意貫穿，引發(fā)共鳴；推廣策略有點(diǎn)有面，整合推進(jìn)；推廣架構(gòu)建立多維度回饋與業(yè)務(wù)聯(lián)動平臺 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月暑期藝術(shù)節(jié)，與孩子共享歡樂時光！ —— 打開藝術(shù)之門系列演出琴弦悠揚(yáng)，愛與媽媽分享！母親節(jié) 《 梁祝 》 音樂會積分換票專場歡笑迎中秋 —— 郭德綱相聲專場全球通藝術(shù)季全球通藝術(shù)季 09 年推廣主題：年推廣主題： 紛享藝術(shù)精粹紛享藝術(shù)精粹 凝聚摯愛深情凝聚摯愛深情兒童暑期藝術(shù)夏令營（京劇、打擊樂、魔術(shù)）