【正文】 專業(yè)化 職業(yè)化 個(gè)性特質(zhì) 技術(shù)能力 專業(yè)能力 人際交往 溝通協(xié)調(diào) 說服和 影響力 分析和 解決問題 結(jié)果導(dǎo)向 學(xué)習(xí)能力 自我管理 誠信 進(jìn)取 堅(jiān)韌 適應(yīng)變化 使命驅(qū)動(dòng) 樂于合作 ? 這個(gè)崗位的主要職責(zé)是什么？ ? 主要的是什么？ ? 具備的核心勝任能力是什么？ 練習(xí)一：銷售代表 銷售代表職位說明書 ? 職位名稱：高級(jí)銷售代表 ? 職位描述： ? 負(fù)責(zé)上海地區(qū)的廣告銷售業(yè)務(wù)。 ? 職位要求： ? 有 1年以上銷售經(jīng)驗(yàn)，并有良好銷售業(yè)績； ? 形象佳，大方，誠實(shí)可靠； ? 有較強(qiáng)的溝通及理解能力，善于說服，應(yīng)變能力強(qiáng)； ? 做事積極主動(dòng)，工作有條理，善于思維，能夠面對(duì)壓力，接受挑戰(zhàn)； ? 勤奮上進(jìn)，責(zé)任心強(qiáng)，有自律性，有良好的獨(dú)立工作能力； ? 在本地區(qū)有較好的客戶基礎(chǔ)、具有媒體或互聯(lián)網(wǎng)廣告銷售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先； ? 此崗位亦歡迎優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生應(yīng)聘。 面試的方法 ? 考察： ? 工作或教育背景 /實(shí)際經(jīng)驗(yàn) /專業(yè)資格 /技能 ? 核心勝任能力 ? 興趣 /期望 ? 核心勝任能力（行為法：收集應(yīng)征者的行為事“”） ? 可以觀察和衡量的，著重于預(yù)見而非理解行為 ? 總結(jié)面試官聽到和見到的，以作出客觀的衡量 設(shè)計(jì)問題 ? 問題的目的 ? 引出應(yīng)聘人的回答，據(jù)此來評(píng)估應(yīng)聘人的技能。能否詳細(xì)說明一下這個(gè)問題？你是如何決定該做些什么的？ R e s po ns e 回答： __ __ _ __ _ __ _ __ __ _ __ __ _ __ _ __ _ __ __ _ __ __ _ __ _ __ _ __ __ _ __ __ _ __ _ __ _ __ __ _ __ __ _ __ _ Org a nizin g for A c tion 組織行動(dòng) Que s t ion: T e ll m e a bout a s ituat ion whe n yo u h ad m ultiple o r c o nfl ict ing pr ior i t ie s . H o w di d yo u de c ide what t o do ? 問題： 講述一個(gè)時(shí)刻：那時(shí)你有許多事情要做，這些事在時(shí)間上、重要性上有沖突。 ？ 核心能力客戶服務(wù)能力 具備此能力所表現(xiàn)的行為 不充分具備此能力所表現(xiàn)的行為 ?清晰了解客戶的需求，并主動(dòng)為客戶提供服務(wù)及其他有用信息 ?迅速及時(shí)地解決客戶的問題，不推卸責(zé)任，不拖延，即使不是自己的過錯(cuò)造成的問題，也能立即采取行動(dòng)解決問題，而不是先追究責(zé)任 ?能就如何提高客戶滿意度提出可行性建議，發(fā)掘超出客戶期望的服務(wù)機(jī)會(huì) ?漠視客戶的需求，或者必須客戶反復(fù)要求才愿意提供幫助 ?拖延客戶所面對(duì)的問題，或者因?yàn)椴⒎亲约旱倪^錯(cuò)而推卸責(zé)任，不首先幫助客戶解決問題 ?只求完成客戶服務(wù)的基本工作，沒有讓自己的服務(wù)超出客戶期望的意愿和建議 問題 : ，從而提供服務(wù)并獲得認(rèn)可的例子。 核心能力溝通影響力 具備此能力所表現(xiàn)的行為 不充分具備此能力所表現(xiàn)的行為 ?以合理的論據(jù)、數(shù)據(jù)和明白無誤的溝通來影響他人 ?針對(duì)不同的聽眾對(duì)象，調(diào)整溝通的方式和方法 ?努力與他人建立融洽的關(guān)系，取得他人的支持和認(rèn)同 ?能夠站在不同的立場(chǎng)思考問題，運(yùn)用換位思考獲得雙贏的結(jié)果 ?提出的想法和項(xiàng)目經(jīng)常得不到支持 ?不重視別人可能作出的貢獻(xiàn) ?只有一種說話方式，無論針對(duì)什么樣的溝通對(duì)象 ?溝通問題僅考慮到自己怎么樣獲得勝利，無法采用雙贏的思考問題的方式 問題 : 。 ？ ，甚至老板的老板？ 招聘崗位：客戶服務(wù)人員 核心勝任能力一 : 抗壓能力 ? 標(biāo)準(zhǔn)：在壓力很大的情況下，還能保持樂觀的心態(tài)和清醒的頭腦、理智，做出正確的判斷。 ? 5：壓力最大的一段時(shí)間或工作量最大的一段時(shí)間是如何度過的？ ? 6：最失敗的事情是如何？學(xué)到了什么？ ? 7：上司對(duì)你是如何評(píng)價(jià)的？ 核心勝任能力二：學(xué)習(xí)能力 ? 標(biāo)準(zhǔn)：迅速掌握知識(shí)點(diǎn) ? 結(jié)構(gòu)化問題 ? 1：詢問中學(xué)時(shí)代、大學(xué)時(shí)代學(xué)習(xí)成績?nèi)绾?？是屬于平時(shí)很努力還是臨時(shí)抱佛腳的人 ? 是否有選修過其他課程？ ? 2：工作之余如何規(guī)劃自己的時(shí)間？ ? 3：如何去掌握工作中需要的新的知識(shí)和技能？ ? 4：剛?cè)牍镜臅r(shí)候碰到什么困難，如何克服？ ? 5：業(yè)績或考試成績?cè)趫F(tuán)隊(duì)中的排名如何？ ? 6：是否有碰到短時(shí)間需要掌握的知識(shí)和技能？ 如何“透視”應(yīng)聘者行為訪談法 今天的行為是過去行為的自然反映 人類的行為、態(tài)度和動(dòng)因有著重復(fù)的模式 從候選人過去的經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷中 在特定的工作和環(huán)境下（ ) 展現(xiàn)的行為 () 及由此行為帶來的結(jié)果 () 來預(yù)測(cè)他 /她在未來同樣或類似的工作或環(huán)境中 最可能發(fā)生的行為或采取的行動(dòng)及該行為 /行動(dòng)可能產(chǎn)生的結(jié)果 作出可能的績效或貢獻(xiàn)的判斷 作出聘用與否的決定 簡(jiǎn)而言之 面試的過程就是找 情景 () 情景是該候選人采取行動(dòng)的背景及上下關(guān)系 . 例如 : 2023年 9月經(jīng)濟(jì)危機(jī)嚴(yán)重，酒店的生意門可羅雀，我們前期花了