網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的服務(wù)策略-在線瀏覽
2025-03-10 01:42本頁面
【正文】 自己的個(gè)人需求 ， 由此得到更高層次服務(wù) 。 服務(wù)效益提高 擴(kuò)大市場(chǎng)范圍 培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度 ? （ 二 ） 內(nèi)涵 本質(zhì)是一樣的 ， 都要達(dá)到顧客滿意 ， 但網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)應(yīng)更注意研究消費(fèi)者的需求變化 ， 注意且也的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)與社會(huì) 、 市場(chǎng)和消費(fèi)者之間的適應(yīng)性 。 而現(xiàn)在企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)為顧客提供前所未有的個(gè)性化服務(wù) 。而現(xiàn)在通過網(wǎng)絡(luò) ， 我們可以把一些常見問題放在我們的營(yíng)銷站點(diǎn)上 ， 建立一個(gè) 。 接觸企業(yè)人員 對(duì)于一些難以解決的問題 ， 或者顧客難以通過互聯(lián)網(wǎng)得到幫助的問題 ， 企業(yè)必須能夠提供直接援助和服務(wù) 。 顧客了解和參與整個(gè)過程意味著企業(yè)與顧客需要建立一種 “ 一對(duì)一 ” 的關(guān)系 。 ? 二 、 網(wǎng)上顧客服務(wù)的內(nèi)容 （ 一 ） 創(chuàng)建企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行產(chǎn)品介紹以及進(jìn)行網(wǎng)上顧客服務(wù) 。 （ 三 ） 優(yōu)惠及服務(wù) （ 四 ） 在線調(diào)查 以顧客滿意度為核心的在線調(diào)查 ， 給顧客一種受重視 、 負(fù)責(zé)任的感覺 。 （ 六 ） 在線技術(shù)支持 ， 培訓(xùn) ? （ 七 ） 在線交易 對(duì)雙方都有好處 ， 給顧客一個(gè)便捷的購(gòu)物途徑 。 例如網(wǎng)上燈具商店幫助客戶設(shè)計(jì)室內(nèi)燈光效果 ， 指導(dǎo)購(gòu)買 ， 然后免費(fèi)上門幫忙安裝等 。例如異地網(wǎng)上購(gòu)買鮮花 ， 然后由網(wǎng)上花店送達(dá)客戶并代替問候指定的親朋好友 。 例如進(jìn)行網(wǎng)上的求醫(yī)問藥 ， 然后得到該網(wǎng)站贈(zèng)送的小冊(cè)子或代替聯(lián)系就醫(yī)等 。 例如 ， 網(wǎng)絡(luò)公司定期代替研究經(jīng)濟(jì)的學(xué)者收集和管理某領(lǐng)域的信息和資料 ，然后以電郵的形式發(fā)給他 。 前四種屬網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷 ， 服務(wù)是產(chǎn)品的一個(gè)有機(jī)組成部分 ， 后兩種屬于網(wǎng)上服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷 。 如查詢 、支付銀行款項(xiàng) ， 了解訂單執(zhí)行情況和產(chǎn)品運(yùn)輸狀況等 。 主要為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者提供有關(guān)產(chǎn)品及企業(yè)情況等常見問題的解答 。 ? （ 一 ） 企業(yè)的設(shè)計(jì) 主要要考慮兩個(gè)問題：哪些問題作為常見問題；如何設(shè)計(jì)的頁面 。 創(chuàng)建可分為兩個(gè)層次 ① 面向新顧客的基本問題及答案 ② 面向老顧客的更深層次的詳細(xì)的技術(shù)細(xì)節(jié) ， 技術(shù)改進(jìn)等信息 。 排列問題時(shí)可按顧客提問頻率的高低來排列 。 如海爾每一頁工具欄中都有服務(wù)中心 。 （ 4） 信息披露要適度 你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正窺視著你的網(wǎng)站 ， 所以信息的披露不能太多 ， 同時(shí)又得滿足消費(fèi)者的需求 ， 也不能太少 。 那么也必須易于操作 ， 所以企業(yè)網(wǎng)站的應(yīng)提供相應(yīng)的搜索工具 。 小網(wǎng)站 目錄表 中型 字符串直接匹配的文檔系統(tǒng) 大型 強(qiáng)大的搜索引擎 搜索工具的設(shè)計(jì)應(yīng)從顧客的角度出發(fā) （ 1） 了解顧客提問方式 ， 結(jié)合多年經(jīng)驗(yàn) ， 幫助顧客選擇 。 ? 二 、 在營(yíng)銷服務(wù)中的應(yīng)用 。 （ 2） 獲得顧客需求的反饋 。 ? 利用進(jìn)行營(yíng)銷 調(diào)查證實(shí) ， 54％ 的消費(fèi)者為了獲取個(gè)性化服務(wù) ， 在有個(gè)人信息保護(hù)政策的條件下 ， 愿意為商家提供個(gè)人信息 。 ? （ 二 ） 處理顧客應(yīng)注意 對(duì)進(jìn)行分類管理 按部門分 按緊急程度分 設(shè)置自動(dòng)應(yīng)答器 ? 第三節(jié) 網(wǎng)上個(gè)性化服務(wù)策略 一 、 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷個(gè)性化服務(wù)的涵義 個(gè)性化服務(wù) （ ） ， 也叫定制服務(wù) ， 就是按照顧客特別時(shí)一般消費(fèi)者的要求提供特定服務(wù) ，包括三個(gè)方面的內(nèi)容： 服務(wù)時(shí)空的個(gè)
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