網(wǎng)絡營銷的服務策略-文庫吧
2025-01-27 01:42 本頁面
【正文】 客的不滿意轉為信任 。 （ 六 ） 在線技術支持 ， 培訓 ? （ 七 ） 在線交易 對雙方都有好處 ， 給顧客一個便捷的購物途徑 。 （ 八 ） 交易安全 （ 九 ） 顧客論壇 ? 三 、 網(wǎng)絡營銷服務的分類 （ 一 ） 按企業(yè)可提供的產品和服務的比例分 純有形貨物的伴隨服務 企業(yè)進行網(wǎng)上銷售產品為主而伴隨的對客戶的免費服務 。 例如網(wǎng)上燈具商店幫助客戶設計室內燈光效果 ， 指導購買 ， 然后免費上門幫忙安裝等 。 伴隨服務的有形貨物 這是一種以服務為主的網(wǎng)上產品的銷售形式 。例如異地網(wǎng)上購買鮮花 ， 然后由網(wǎng)上花店送達客戶并代替問候指定的親朋好友 。 ? 主要服務伴隨的小物品和小服務 這是一種以網(wǎng)上服務產品為主 ， 在服務的過程中伴隨提供給客戶饋贈性質的小禮品或額外的簡單服務 。 例如進行網(wǎng)上的求醫(yī)問藥 ， 然后得到該網(wǎng)站贈送的小冊子或代替聯(lián)系就醫(yī)等 。 純服務 一種純粹的網(wǎng)上服務產品的營銷 ， 不附帶任何形式的商品 。 例如 ， 網(wǎng)絡公司定期代替研究經(jīng)濟的學者收集和管理某領域的信息和資料 ，然后以電郵的形式發(fā)給他 。 這四種形式也可以簡單的劃分為網(wǎng)上產品服務營銷和服務產品營銷 。 前四種屬網(wǎng)上產品服務營銷 ， 服務是產品的一個有機組成部分 ， 后兩種屬于網(wǎng)上服務產品營銷 。 ? （ 二 ） 根據(jù)交易的時間分 售前服務 利用自己的網(wǎng)站宣傳介紹產品信息 主要是提供信息服務 在網(wǎng)上虛擬市場提供商品信息 售中服務 指產品的買賣關系已經(jīng)確定 ， 進行交易 ， 等待產品送到指定地點的過程中的服務 。 如查詢 、支付銀行款項 ， 了解訂單執(zhí)行情況和產品運輸狀況等 。 ? 網(wǎng)上售后服務 （ 在產品和服務的使用中 ， 有關產品幫助 、 技術支持和使用維護等方面的服務 ） 基本的網(wǎng)上產品支持和技術服務 增值服務 （ 如軟件的免費升級 ） ? 第二節(jié) 網(wǎng)絡營銷服務的工具 一 、 （ ） ， 即常見問題釋疑 。 主要為網(wǎng)絡消費者提供有關產品及企業(yè)情況等常見問題的解答 。 同時也能引發(fā)消費者的興趣 。 ? （ 一 ） 企業(yè)的設計 主要要考慮兩個問題：哪些問題作為常見問題；如何設計的頁面 。 在企業(yè)網(wǎng)站上建立 把長期從事客服工作第一線的員工聚集起來 ， 就能較容易的了解到顧客的常見問題 。 創(chuàng)建可分為兩個層次 ① 面向新顧客的基本問題及答案 ② 面向老顧客的更深層次的詳細的技術細節(jié) ， 技術改進等信息 。 ? 的頁面設計 （ 1） 確保的效用 顧客希望通過解決他的問題 ， 找到他想要的答案 ， 所以的內容不能太簡短 ， 要保證有一定的容量 、 廣度和深度 ， 要能對絕大多數(shù)顧客有所幫助 。 排列問題時可按顧客提問頻率的高低來排列 。 （ 2） 要容易搜尋 在主頁上應設有一個突出的按鈕指向 ， 而且在每一頁的工具欄都應設有該按鈕 。 如海爾每一頁工具欄中都有服務中心 。 ? （ 3） 選擇合理的布局 可以按主體將常見問題分成幾大類 。 （ 4） 信息披露要適度 你的競爭對手正窺視著你的網(wǎng)站 ， 所以信息的披露不能太多 ， 同時又得滿足消費者的需求 ， 也不能太少 。 ? （ 二 ） 的搜索 顧客來是希望得到服務 ， 得到方便的
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