網(wǎng)絡(luò)營銷的服務(wù)策略-wenkub
2023-02-25 01:42:36 本頁面
【正文】 以及進行網(wǎng)上顧客服務(wù) 。 接觸企業(yè)人員 對于一些難以解決的問題 ， 或者顧客難以通過互聯(lián)網(wǎng)得到幫助的問題 ， 企業(yè)必須能夠提供直接援助和服務(wù) 。 而現(xiàn)在企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)為顧客提供前所未有的個性化服務(wù) 。 ? 提供更高層次的服務(wù) 顧客通過互聯(lián)網(wǎng)不僅可以了解信息 ，還可以直接參與整個過程 ， 最大限度地滿足自己的個人需求 ， 由此得到更高層次服務(wù) 。 突破時空不可分離性 服務(wù)的生產(chǎn)過程和消費過程同時進行 ， 消費者還須以積極 、 合作的態(tài)度參與服務(wù)生產(chǎn)過程 ，只有參與才能享受 。 網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)也具有同樣內(nèi)涵 ， 而衡量服務(wù)質(zhì)量的唯一標準就是顧客是否滿意 。 ? （ 一 ） 特點 同樣具有不可觸摸性 ， 不可分離性 ， 可變性和易消失性的特點 ， 但其內(nèi)涵發(fā)生了變化 。 因此服務(wù)往往受到時間和空間的限制 。 顧客尋求服務(wù)的主動性增強 顧客可以通過互聯(lián)網(wǎng)方便的向企業(yè)提出要求 。 ? 需要公司幫助解決問題 傳統(tǒng)方式下 ， 有時候顧客服務(wù)人員是在不斷的重復(fù)回答同一個問題 ， 效率低下 ， 成本高 。 ? 了解全過程 顧客了解產(chǎn)品信息越詳細 ， 他們對自己需要什么樣的產(chǎn)品也越清楚 ， 甚至為滿足個性化需求 ， 還要求直接參與產(chǎn)品的設(shè)計 、 制造及運送的整個過程 。 （ 二 ） 顧客 （ 會員 ） 注冊 可獲得顧客信息 ， 有針對性的開展營銷活動 ， 更好的服務(wù)顧客 ， 滿足顧客需求 。 （ 八 ） 交易安全 （ 九 ） 顧客論壇 ? 三 、 網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類 （ 一 ） 按企業(yè)可提供的產(chǎn)品和服務(wù)的比例分 純有形貨物的伴隨服務(wù) 企業(yè)進行網(wǎng)上銷售產(chǎn)品為主而伴隨的對客戶的免費服務(wù) 。 ? 主要服務(wù)伴隨的小物品和小服務(wù) 這是一種以網(wǎng)上服務(wù)產(chǎn)品為主 ， 在服務(wù)的過程中伴隨提供給客戶饋贈性質(zhì)的小禮品或額外的簡單服務(wù) 。 這四種形式也可以簡單的劃分為網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù)營銷和服務(wù)產(chǎn)品營銷 。 ? 網(wǎng)上售后服務(wù) （ 在產(chǎn)品和服務(wù)的使用中 ， 有關(guān)產(chǎn)品幫助 、 技術(shù)支持和使用維護等方面的服務(wù) ） 基本的網(wǎng)上產(chǎn)品支持和技術(shù)服務(wù) 增值服務(wù) （ 如軟件的免費升級 ） ? 第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的工具 一 、 （ ） ， 即常見問題釋疑 。 在企業(yè)網(wǎng)站上建立 把長期從事客服工作第一線的員工聚集起來 ， 就能較容易的了解到顧客的常見問題 。 （ 2） 要容易搜尋 在主頁上應(yīng)設(shè)有一個突出的按鈕指向 ， 而且在每一頁的工具欄都應(yīng)設(shè)有該按鈕 。 ? （ 二 ） 的搜索 顧客來是希望得到服務(wù) ， 得到方便的 。 （ 2） 分步搜索 ， 一步一步的縮小搜索范圍 ， 直到最后幫助找到真正需要的信息 。 利用 E－傳遞商務(wù)單證 用戶意見和產(chǎn)品需求調(diào)查表 ， 產(chǎn)品購買者信息反饋及維修或保修信息反饋表 ， 對某種產(chǎn)品需求的意向 ， 特殊要求 、 數(shù)量和要求給出價格的商品報價申請表 ， 訂貨單及有獎問卷回執(zhí)單等 。 網(wǎng)上訂花 、 送花 。 定制后 ，個人信息被服務(wù)器保存下來 ， 以后訪問就是自己想看的內(nèi)容 。 福特公司 ， 消費者可以在福特公司的網(wǎng)站上做汽車定制 、 選件 、 做車型和選擇不見中自由組合 。 采用交叉品牌 /交叉商業(yè)計劃
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