網(wǎng)絡營銷的服務策略(已修改)
2025-02-14 01:42 本頁面
【正文】 第七章 網(wǎng)絡營銷服務策略 ? 第一節(jié) 網(wǎng)絡營銷服務的實質(zhì) 一 、 網(wǎng)絡營銷服務的概述 服務實一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功效或禮儀 ， 并且不導致任何所有權的產(chǎn)生 ， 它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起 ， 也可能毫無聯(lián)系 。 網(wǎng)絡營銷服務也具有同樣內(nèi)涵 ， 而衡量服務質(zhì)量的唯一標準就是顧客是否滿意 。 ? （ 一 ） 特點 同樣具有不可觸摸性 ， 不可分離性 ， 可變性和易消失性的特點 ， 但其內(nèi)涵發(fā)生了變化 。 增強顧客對服務的感性認識 服務的最大局限在于服務的無形和不可觸摸性 ， 因此 ， 在進網(wǎng)絡營銷服務時 ， 需要通過一些有形的方式將服務表現(xiàn)出來 。 新東方培訓 ，視頻的方式來體驗 。 突破時空不可分離性 服務的生產(chǎn)過程和消費過程同時進行 ， 消費者還須以積極 、 合作的態(tài)度參與服務生產(chǎn)過程 ，只有參與才能享受 。 因此服務往往受到時間和空間的限制 。 基于互聯(lián)網(wǎng)的遠程服務則可以突破服務的時空限制 。 “ 遠程教育 ” ， “ 網(wǎng)上訂票 ” 等 。 ? 提供更高層次的服務 顧客通過互聯(lián)網(wǎng)不僅可以了解信息 ，還可以直接參與整個過程 ， 最大限度地滿足自己的個人需求 ， 由此得到更高層次服務 。 顧客尋求服務的主動性增強 顧客可以通過互聯(lián)網(wǎng)方便的向企業(yè)提出要求 。 服務效益提高 擴大市場范圍 培養(yǎng)顧客忠誠度 ? （ 二 ） 內(nèi)涵 本質(zhì)是一樣的 ， 都要達到顧客滿意 ， 但網(wǎng)絡顧客服務應更注意研究消費者的需求變化 ， 注意且也的生產(chǎn)和經(jīng)營與社會 、 市場和消費者之間的適應性 。 主要包括五方面內(nèi)容 （ 顧客從低層次到高層次的五方面需求 ） 了解企業(yè)和產(chǎn)品信息 在傳統(tǒng)方式下 ， 顧客要想全面 、 及時的了解企業(yè)和產(chǎn)品信息很困難 。 而現(xiàn)在企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)為顧客提供前所未有的個性化服務 。 ? 需要公司幫助解決問題 傳統(tǒng)方式下 ， 有時候顧客服務人員是在不斷的重復回答同一個問題 ， 效率低下 ， 成本高 。而現(xiàn)在通過網(wǎng)絡 ， 我們可以把一些常見問題放在我們的營銷站點上 ， 建立一個 。 還可以提供技術支持和產(chǎn)品服務等供顧客自我學習的知識庫 。 接觸企業(yè)人員 對于一些難以解決的問題 ， 或者顧客難以通過互聯(lián)網(wǎng)得到幫助的問題 ， 企業(yè)必須能夠提供直接援助和服務 。 ? 了解全過程 顧客了解產(chǎn)品信息越詳細 ， 他們對自己需要什么樣的產(chǎn)品也越清楚 ， 甚至為滿足個性化需求 ， 還要求直接參與產(chǎn)品的設計 、 制造及運送的整個過程 。 顧客了解和參與整個過程意味著企業(yè)與顧客需要建立一種 “ 一對一 ” 的關系 。 接受服務 這五個層次之間是一種相互促進的關系 ， 本層次需求滿足得越好 ， 就越能推動上一層次得需求 。 ? 二 、 網(wǎng)上顧客服務的內(nèi)容 （ 一 ） 創(chuàng)建企業(yè)網(wǎng)站進行產(chǎn)品介紹以及進行網(wǎng)上顧客服務 。 （ 二 ） 顧客 （ 會員 ） 注冊 可獲得顧客信息 ， 有針對性的開展營銷活動 ， 更好的服務顧客 ， 滿足顧客需求 。 （ 三 ） 優(yōu)惠及服務 （ 四 ） 在線調(diào)查 以顧客滿意度為核心的在線調(diào)查 ， 給顧客一種受重視 、 負責任的感覺 。 （ 五 ） 在線投訴 如能對投訴給予及時有效的答復和解決 ，則可能將顧
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