網(wǎng)絡(luò)營銷的服務(wù)策略(已修改)
2025-02-14 01:42 本頁面
【正文】 第七章 網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)策略 ? 第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的實(shí)質(zhì) 一 、 網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的概述 服務(wù)實(shí)一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功效或禮儀 ， 并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生 ， 它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起 ， 也可能毫無聯(lián)系 。 網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)也具有同樣內(nèi)涵 ， 而衡量服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是顧客是否滿意 。 ? （ 一 ） 特點(diǎn) 同樣具有不可觸摸性 ， 不可分離性 ， 可變性和易消失性的特點(diǎn) ， 但其內(nèi)涵發(fā)生了變化 。 增強(qiáng)顧客對服務(wù)的感性認(rèn)識 服務(wù)的最大局限在于服務(wù)的無形和不可觸摸性 ， 因此 ， 在進(jìn)網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)時 ， 需要通過一些有形的方式將服務(wù)表現(xiàn)出來 。 新東方培訓(xùn) ，視頻的方式來體驗(yàn) 。 突破時空不可分離性 服務(wù)的生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程同時進(jìn)行 ， 消費(fèi)者還須以積極 、 合作的態(tài)度參與服務(wù)生產(chǎn)過程 ，只有參與才能享受 。 因此服務(wù)往往受到時間和空間的限制 。 基于互聯(lián)網(wǎng)的遠(yuǎn)程服務(wù)則可以突破服務(wù)的時空限制 。 “ 遠(yuǎn)程教育 ” ， “ 網(wǎng)上訂票 ” 等 。 ? 提供更高層次的服務(wù) 顧客通過互聯(lián)網(wǎng)不僅可以了解信息 ，還可以直接參與整個過程 ， 最大限度地滿足自己的個人需求 ， 由此得到更高層次服務(wù) 。 顧客尋求服務(wù)的主動性增強(qiáng) 顧客可以通過互聯(lián)網(wǎng)方便的向企業(yè)提出要求 。 服務(wù)效益提高 擴(kuò)大市場范圍 培養(yǎng)顧客忠誠度 ? （ 二 ） 內(nèi)涵 本質(zhì)是一樣的 ， 都要達(dá)到顧客滿意 ， 但網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)應(yīng)更注意研究消費(fèi)者的需求變化 ， 注意且也的生產(chǎn)和經(jīng)營與社會 、 市場和消費(fèi)者之間的適應(yīng)性 。 主要包括五方面內(nèi)容 （ 顧客從低層次到高層次的五方面需求 ） 了解企業(yè)和產(chǎn)品信息 在傳統(tǒng)方式下 ， 顧客要想全面 、 及時的了解企業(yè)和產(chǎn)品信息很困難 。 而現(xiàn)在企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)為顧客提供前所未有的個性化服務(wù) 。 ? 需要公司幫助解決問題 傳統(tǒng)方式下 ， 有時候顧客服務(wù)人員是在不斷的重復(fù)回答同一個問題 ， 效率低下 ， 成本高 。而現(xiàn)在通過網(wǎng)絡(luò) ， 我們可以把一些常見問題放在我們的營銷站點(diǎn)上 ， 建立一個 。 還可以提供技術(shù)支持和產(chǎn)品服務(wù)等供顧客自我學(xué)習(xí)的知識庫 。 接觸企業(yè)人員 對于一些難以解決的問題 ， 或者顧客難以通過互聯(lián)網(wǎng)得到幫助的問題 ， 企業(yè)必須能夠提供直接援助和服務(wù) 。 ? 了解全過程 顧客了解產(chǎn)品信息越詳細(xì) ， 他們對自己需要什么樣的產(chǎn)品也越清楚 ， 甚至為滿足個性化需求 ， 還要求直接參與產(chǎn)品的設(shè)計 、 制造及運(yùn)送的整個過程 。 顧客了解和參與整個過程意味著企業(yè)與顧客需要建立一種 “ 一對一 ” 的關(guān)系 。 接受服務(wù) 這五個層次之間是一種相互促進(jìn)的關(guān)系 ， 本層次需求滿足得越好 ， 就越能推動上一層次得需求 。 ? 二 、 網(wǎng)上顧客服務(wù)的內(nèi)容 （ 一 ） 創(chuàng)建企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行產(chǎn)品介紹以及進(jìn)行網(wǎng)上顧客服務(wù) 。 （ 二 ） 顧客 （ 會員 ） 注冊 可獲得顧客信息 ， 有針對性的開展?fàn)I銷活動 ， 更好的服務(wù)顧客 ， 滿足顧客需求 。 （ 三 ） 優(yōu)惠及服務(wù) （ 四 ） 在線調(diào)查 以顧客滿意度為核心的在線調(diào)查 ， 給顧客一種受重視 、 負(fù)責(zé)任的感覺 。 （ 五 ） 在線投訴 如能對投訴給予及時有效的答復(fù)和解決 ，則可能將顧
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1