某汽車服務(wù)禮儀篇-在線瀏覽
2025-03-09 15:41本頁面
【正文】 雙方時，先卑后尊u 介紹其中各自一方時 自尊而卑3132服務(wù)禮儀p名片的使用u 由近而遠u 由尊而卑B. 名片的索取u 交易法u 聯(lián)絡(luò)法u 謙恭法u 激將法職場會面禮儀3233服務(wù)禮儀C. 名片的遞交u 見面之初遞交u 鄭重其事u 起身站立，上前，使用雙手或右手，將名片正面對著對方后遞給對方u 同時，應(yīng)說 “ 多多關(guān)照 ”“ 常聯(lián)系 ” 等話語，或是先做一下自我介紹D. 名片的接受u 起身站立，面含微笑，目視對方u 雙手捧接，或右手接過u 接過名片后，認真默讀一遍，意在表示重視u 接受時，使用謙詞敬語職場會面禮儀p名片的使用3334服務(wù)禮儀握手u 目視對方u 面帶笑容u 稍事寒喧u 稍許用力B. 伸手的順序u 尊者先伸手u 女士先伸手u 社交場合：先至者先伸手u 主人待客時：主人先伸手u 客人告辭時：客人先伸手職場會面禮儀216。 握手會決定別人對你的喜歡程度3435服務(wù)禮儀p握手 握手時的六大禁忌：216。 戴著墨鏡216。 只用左手216。 與異性握手使用雙手職場會面禮儀3536服務(wù)禮儀p文明待客有聲u 來有迎聲u 問有答聲u 去有送聲p禮貌待客常用禮貌用語u 問候語u 請求語u 感謝請語u 道歉語u 道別語發(fā)自內(nèi)心u 眼到u 口到u 意到p熱情待客賓客接待禮儀3637服務(wù)禮儀u 并行時，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)u 與客人單行時，前方高于后方u 要單行單進，靠右行進u 前方高于后方u 如果是女性穿著短裙，應(yīng)讓女性居后位次排列禮儀u 無人值守：客人后進先出u 正常情況：位高者先進先出u 特殊情況：陪同者先進或先出 室內(nèi)燈光昏暗 為客人開門引導(dǎo)3738服務(wù)禮儀乘坐轎車u 公務(wù)用車時：上座為 后排右座u 社交應(yīng)酬時：上座為 副駕駛座u 接待重要客人時：上座為 司機后面之座主人 1342司機 43 21位次排列禮儀3839服務(wù)禮儀會客時u 相對式：面門為上u 并列式：以右為上u 自由式：自由擇座p 會客時的位次排列p 談判時的位次排列雙邊談判u 應(yīng)使用長桌或橢圓形桌u 談判桌橫放：面門為上u 談判桌豎放：以進門的方向為準(zhǔn)，右側(cè)為上p 小型會議的位次排列u 面門為上u 以右為上（中國以左為上）u 自由擇座位次排列禮儀3940服務(wù)禮儀１２４５接待室窗戶３會議室門５３１２４５３１２４本公司人員客人門位次排列禮儀4041服務(wù)禮儀個人隱私 “ 五不問 ” ：216。 不問年齡216。 不問健康216。得體的衣著和裝扮－－要修飾打扮，尋求適合所 處環(huán)境的得體裝扮。語言和停頓的有效運用－－使用恰當(dāng)清楚的語言，要有計劃的停頓，不要使用非語言詞。幽默的有效運用－－運用幽默，建立與聆聽者之間的紐帶。善于發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點－－真誠的贊美他人，善待他人。談話溝通禮儀4344服務(wù)禮儀p座機的使用撥打電話u 要選擇對方方便的時間 不要在他人休息時u 要長話短說 三分鐘原則u 要規(guī)范內(nèi)容 事先準(zhǔn)備 簡明扼要 適可而止u 要注意舉止 不要吻話筒 不要把話筒夾在脖子下 輕放話筒接聽電話u 接聽及時 鈴響不過三聲 電話鈴響許久才接電話的話，通話之初向?qū)Ψ降狼竨 禮貌應(yīng)答 應(yīng)自報家門，并首先向?qū)Ψ絾柡? 尊者先掛機 對打錯電話者不要訓(xùn)斥u 分清主次 不同時做他事 對另一來電的處理電話禮儀4445服務(wù)禮儀放置位置u 不可在不使用時放在手中或掛在上衣口袋之外u 不可掛在脖子上、腰上、手上u 可放在公文包中u 可放在上衣口袋之內(nèi)，但不要影響整體外觀u 可放在不起眼的地方使用手機的禁忌u 遵守公共秩序 不在公共場合旁若無人地使用手機 不在辦公室因私使用自己的手機 不在開會時當(dāng)眾使用手機u 注意安全 駕駛車輛 加油站 飛機上 病房u 不用手機騷擾別人手機禮儀4546服務(wù)禮儀p上下班的問候多種方式u “ 你好 ”u 點頭u 讓路p工作狀態(tài)辦公室工作中：u 輕、敲、兼u 切忌：聊天、打哈欠、MP手機鈴聲公共區(qū)域：u 走廊上、電梯里、其他u 敲門p辦公環(huán)境桌面物品擺放的基本原則：u 整齊、簡潔、方便、快捷桌面物品擺放的基本原則：u 品位、格調(diào)、美觀、企業(yè)文化辦公室禮儀4647服務(wù)禮儀3. 服務(wù)核心過程中的禮儀4748服務(wù)禮儀卓越服務(wù)禮儀卓越服務(wù)禮儀“ 服務(wù)核心過程 ” 中的服務(wù)禮儀4849服務(wù)禮儀行為注意要點預(yù)約禮儀216。 熱情自信的自報名稱，做正確完整的自我介紹。 主動使用合適的稱呼問候顧客216。 電話放置左手，右手使用 《 顧客電話記錄表 》 和 《 電話留言表 》 做好記錄216。 被指明人外出不在座位上，合理利用時間管理，詢問是否需要留言或其他人代勞216。 提醒顧客帶好需攜帶資料216。 充分準(zhǔn)備，電話置放左手，右手準(zhǔn)備資料、筆、記錄本。 坐姿端正，精神飽滿。 在顧客方便的時間撥打電話216。 不使用 “ 免提 ”216。 詢問對方是否方便，不方便表示理解，并確認對方方便時間改日聯(lián)系。 業(yè)務(wù)量大的維修站，大門口設(shè)立專門引導(dǎo)員216。 服務(wù)顧問精神飽滿，表現(xiàn)熱忱和友善，適當(dāng)贊美顧客216。 引導(dǎo)顧客使用正確手勢216。 服務(wù)顧問離開時，應(yīng)該臺面上樹立留言牌行為注意要點歡迎顧客5152服務(wù)禮儀行為注意要點傾聽顧客描述故障維修接待禮儀216。216。216。216。216。216。 微微前傾表示專注，不當(dāng)顧客面做類似轉(zhuǎn)筆的無意識動作。 對于新顧客，從顧客利益角度出發(fā)告知建立檔案的好處。 對將要進行的維修項目充分做好事前解釋，避免過多使用行話。 對于已經(jīng)查出但顧客不愿修理的故障，應(yīng)記錄在任務(wù)委托書上。 對于顧客的疑慮應(yīng)該從顧客利益的角度出發(fā)耐心給于解釋。 向顧客報價，并對價格組成仔細解釋。 將預(yù)計交車時間告知顧客，指引顧客維修站的各個公共設(shè)施。 打印任務(wù)委托書，請顧客在任務(wù)委托書上簽字。行為注意要點事先解釋5354服務(wù)禮儀對要點的解釋對要點的解釋行為注意要點接車維修接待禮儀216。216。216。如發(fā)現(xiàn)有遺留物當(dāng)面還給顧客。 服務(wù)顧問應(yīng)主動了解顧客需要，若需等候應(yīng)熱心引導(dǎo)顧客到顧客休息區(qū)。 如果有取送車服務(wù)的維修站應(yīng)主動介紹該服務(wù)給顧客，和顧客商定取車時間。 顧客到達休息室，服務(wù)
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