【正文】 場報價的，在把客戶安頓好之后，對記錄的維修項(xiàng)目需立即在系統(tǒng)中進(jìn)行錄入，避免因?yàn)殇浫氩患皶r，影響配件部發(fā)料。通過專業(yè)細(xì)致的維修，達(dá)到期望的服務(wù)質(zhì)量要求，是贏得客戶信任和滿意的最佳途徑。4 發(fā)現(xiàn)問題不糾正，不記錄，不向服務(wù)顧問傳遞信息；5 管理混亂，得不到相關(guān)的資料和工具。在車輛維修中正確的做法1 車間調(diào)度根據(jù)《任務(wù)委托書》上的修理項(xiàng)目工時，估算出所需的施工用時，參考DMS系統(tǒng)中工作進(jìn)度看板現(xiàn)況，估算出等待工時，得出完工時間，與《任務(wù)委托書》上的預(yù)交車時間比較，若超出預(yù)交車時間，必須對《任務(wù)委托書》上的預(yù)交車時間做出修改，使其符合調(diào)度估算的完工時間。派工時要注意：1 根據(jù)修理類別進(jìn)行派工，區(qū)分快修和一般修理，按照對應(yīng)班組派工2 根據(jù)技師的技能和特長結(jié)合修理項(xiàng)目進(jìn)行派工3 根據(jù)“一人一工單”制度進(jìn)行派工，確保每次只給每位技師分派一張工單。如果是非預(yù)約客戶進(jìn)站保養(yǎng)或維修，在派工時應(yīng)按車間的可供工時與班組技術(shù)，車輛維修優(yōu)先級別來進(jìn)行。領(lǐng)料維修技師結(jié)合維修項(xiàng)目識別所需配件，到配件部領(lǐng)料，庫管員發(fā)料并在《領(lǐng)料單》上“發(fā)料”欄簽字，維修技師在“領(lǐng)料人”欄簽字確認(rèn)。作業(yè)流程為：雙人快保由A/B兩位技師配合完成，A技師安全準(zhǔn)確的將車輛駕駛至工位，B技師正確的引導(dǎo)車輛進(jìn)入工位。后剎車燈：雙臂前伸，掌心向下做下推動作。A技師配合B技師檢查車燈并檢查室內(nèi)燈光，開始維修作業(yè):1 A技師 拉起引擎蓋拉手，操作雨刮工作情況，查看風(fēng)擋玻璃上是否有裂縫，缺口，碎裂和刮痕；B技師 支起引擎蓋，鋪上翼子板三件套；2 A技師檢查空調(diào)出風(fēng)量，制冷效果；B技師拆下空濾，擦拭空氣濾清器盒；3 A技師升起舉升機(jī) B技師完成車底情況檢查；4 A技師放發(fā)動機(jī)和變速箱油和旋下機(jī)濾器 B技師檢查/加注變速器油；5 A技師重裝排油塞，更換新機(jī)濾 B技師緊固并檢查底盤螺栓；6 A技師降下舉升機(jī) B技師更換空調(diào)濾芯 7 A技師加發(fā)動機(jī)油及檢查制動液，冷卻液和雨刮液液面，擦拭表面 B技師檢查 調(diào)整胎壓。車輛維修環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)：1 維修技師依據(jù)《任務(wù)委托書》第二聯(lián)作業(yè)項(xiàng)目展開維修作業(yè)；2 維修過程中使用翼子板，防護(hù)罩進(jìn)行安全防護(hù)，忌野蠻操作3 使用工具車，接油盤實(shí)現(xiàn)油液，工具，配件三不落地4 維修技師遇如配件缺貨，需外協(xié)作業(yè)等異常情況要及時通報給車間主管，尋求確認(rèn)，車間主管通知服務(wù)顧問并返還《任務(wù)委托書》第二聯(lián)并告知所需時長，服務(wù)顧問第一時間向客戶通報，以便客戶了解到信息，及時調(diào)整安排。如能提前交車則準(zhǔn)備交車資料，通知客戶提車；3 客戶在休息室有人服務(wù)。車間主管應(yīng)及時將停工信息通知服務(wù)顧問并在施工單上注明停工時間。如果臨時增修的項(xiàng)目所需要的配件不能及時提供，這個時候我們應(yīng)該怎么處理呢？如果增修項(xiàng)目配件缺少，原則上是不推薦客戶增修，如果影響到客戶行車安全，需要服務(wù)顧問和客戶溝通清楚增修項(xiàng)目對行車的安全的影響，配件不足的解決方法，可以從當(dāng)?shù)仄渌?wù)站處借用，但保養(yǎng)時間會延長，還有就是從廠家訂貨。同時要考慮展示件的大小，選擇性進(jìn)行展示。3 服務(wù)顧問將維修車間聯(lián)《任務(wù)委托書》返回至車間主管，車間主管通知維修技師繼續(xù)作業(yè)。三檢把關(guān)制度不僅可以提高服務(wù)維修質(zhì)量，也是對客戶負(fù)責(zé)，對已執(zhí)行的工作進(jìn)行質(zhì)量控制管理，并檢查確定是否所有的工作都已經(jīng)完成。維修自檢不到位i，多次返工，延誤交車時間在完工檢查中的正確做法維修技師根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容，做各方面的檢查，包括維修故障是否排除，拆裝部位是否恢復(fù)到原狀態(tài)；檢查更換配件是否確實(shí)失效；維修后車身表面清理干凈，更換舊件是否清理到位。班組互檢1 班組長按規(guī)定對所完成的維修項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，并核對有無遺漏的服務(wù)項(xiàng)目，使用《任務(wù)委托書》確認(rèn)項(xiàng)目。還要檢驗(yàn)拆裝部位力矩是否準(zhǔn)確和車輛維修后的狀態(tài)。完成檢驗(yàn)后，維修技師在《任務(wù)委托書》上簽字。每一個完工的維修項(xiàng)目都要符合長城汽車的汽車技術(shù)規(guī)范和要求；2 檢驗(yàn)維修項(xiàng)目是否存在遺漏；檢查是否產(chǎn)生新的故障；車輛外觀，內(nèi)外飾有無損傷；檢查安裝是否有遺漏或錯誤，緊固件是否完全緊固，車輛油液是否充足，查核有無遺失物品（例如：工具，手冊等），重新確認(rèn)《任務(wù)委托書》的記載有無錯誤3 檢查維修技師作業(yè)文件，若維修技師填寫的《任務(wù)委托書》的內(nèi)容不齊全，則要求修改，將檢查結(jié)果的內(nèi)容記錄在《任務(wù)委托書》上；4 終檢合格在《任務(wù)委托書》簽字確認(rèn)，不合格項(xiàng)目要求返工5 質(zhì)檢員每天將質(zhì)量信息填寫到《返修車輛處理記錄表》，每月對質(zhì)檢信息進(jìn)行統(tǒng)計，生成《月度返修車輛統(tǒng)計表》，并進(jìn)行內(nèi)返統(tǒng)計分析，作為維修技師培訓(xùn)輸入項(xiàng)洗車讓客戶更滿意的方法就是從細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出用心服務(wù)，洗車作為服務(wù)流程中的重要環(huán)節(jié)，可以很好展現(xiàn)增值服務(wù)。在洗車中正確的做法 車輛交接質(zhì)檢完畢，質(zhì)檢員將車輛開至洗車房，將車輛交與洗車員，進(jìn)入洗車作業(yè)。用毛巾擦拭車身時注意接縫處水滴和其他細(xì)節(jié)，如：發(fā)動機(jī)艙，輪胎內(nèi)拱清掃車內(nèi)洗車員清掃車內(nèi)，遵循清掃儀表板，真空吸塵，內(nèi)車窗清潔，上輪胎蠟順序作業(yè)；附屬設(shè)施（煙灰缸清理，時鐘調(diào)整等）調(diào)整到位。洗車完工檢查1 洗車員按車輛清洗操作順序完成作業(yè)后，將車放到指定位置，告知質(zhì)檢員，2 質(zhì)檢員檢查車身表面，內(nèi)飾及流下的水珠，車輛檢驗(yàn)合格，質(zhì)檢員將車輛停放于竣工區(qū)（車頭朝外，門窗鎖閉）內(nèi)部交車成功的服務(wù)需要細(xì)心的態(tài)度，服務(wù)顧問站在客戶角度檢查車輛，將問題遺漏消除最大化，不僅可以降低客戶的抱怨，還可以讓我們的工作質(zhì)量得到更高的提升。完工通知1 質(zhì)檢員通知服務(wù)顧問車輛維修檢驗(yàn)完畢，將第二聯(lián)《任務(wù)委托書》，車鑰匙交給服務(wù)顧問2 質(zhì)檢員將維修中維修過程，結(jié)果及后續(xù)使用注意事項(xiàng)，是否有增修不收費(fèi)項(xiàng)目等情況告知服務(wù)顧問服務(wù)顧問驗(yàn)車1 服務(wù)顧問到達(dá)竣工區(qū)對照《任務(wù)委托書》檢查修理項(xiàng)目是否全部完成（包括追加項(xiàng)目），驗(yàn)收維修效果并核實(shí)相關(guān)信息，若檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)目，及時協(xié)調(diào)車間主管返工并確認(rèn)具體完工時間，導(dǎo)致交車時間延遲，應(yīng)委婉的向客戶通報說明。交車工作的重點(diǎn)是通過充分的展示和說明，減少客戶的迷惑和疑慮。交車工作應(yīng)當(dāng)被視為下一次客戶進(jìn)廠的開始，給客戶留下難忘的經(jīng)歷至關(guān)重要。邀請驗(yàn)車注意事項(xiàng)：1 服務(wù)顧問到休息室找到客戶，邀請客戶驗(yàn)車2 依據(jù)客戶特征找到客戶，不能直呼車牌號3 客戶驗(yàn)車后，收回第三聯(lián)《任務(wù)委托書》陪同驗(yàn)車1 檢查車輛的時候，服務(wù)顧問引領(lǐng)客戶逐項(xiàng)開展維修項(xiàng)目確認(rèn)，必要情況下陪同客戶試車，向客戶解說清楚維修項(xiàng)目已按要求完成2 服務(wù)顧問依據(jù)《任務(wù)委托書》的內(nèi)容一項(xiàng)一項(xiàng)跟客戶說明并在車上做相應(yīng)的操作；如果這些車輛的故障有客戶用車不當(dāng)造成的就及時提醒或糾正他；告知客戶所更換配件相應(yīng)的質(zhì)量保質(zhì)期3 交車展示推薦順序操作要點(diǎn)：1 免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目優(yōu)先介紹，讓客戶感受實(shí)惠值，可以加深印象2 顧客特別重視項(xiàng)目先行展示，讓客戶感覺放心3 費(fèi)用比較高的項(xiàng)目以FFB（配置，功能，好處）方式介紹來體現(xiàn)價值4 不同的客戶感知信息的渠道，有不同的偏好，特別是技術(shù)性的問題。建議：對單次維修消費(fèi)價值500元以上客戶，由終端贈送小禮品，對客戶予以補(bǔ)償安慰。結(jié)賬1 服務(wù)顧問向收銀員介紹客戶，收銀員需要笑臉相迎，及時，熱情問候，客戶不應(yīng)在付款時等待5分鐘以上2 詢問客戶的支付方式，并告知可提供現(xiàn)金和刷卡兩種付費(fèi)服務(wù)3 結(jié)算員重復(fù)收費(fèi)總額，強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠的額度，雙手接過現(xiàn)金或信用卡4 結(jié)算完畢，結(jié)算員要感謝客戶惠顧，需要將《結(jié)算單》和發(fā)票給客戶5 服務(wù)顧問將《交車袋》等物品正面朝上交給客戶，展示袋內(nèi)顧客物品送別客戶1 和客戶一起到交車區(qū)取車，途中向客戶提供有針對性的維修建議，駕車技巧和節(jié)油知識2 為客戶打開車門，當(dāng)著客戶面取下四件套，并請客戶進(jìn)入車內(nèi)，注意保護(hù)客戶不要碰到車門柱3 遞送名片，告知“關(guān)于車輛的任何問題，可以隨時找我”4 感謝客戶惠顧，贈送客戶貼心的小禮物或一瓶純凈水，永遠(yuǎn)比客戶期望的多做一點(diǎn)點(diǎn)5 站在車輛前方目送客戶車輛離開，至少等車輛離開視線后，服務(wù)顧問才回到接待室6 設(shè)置保安員單位，保安接過《出門條》放行并致謝7 對當(dāng)天所接待客戶發(fā)信息致謝，給客戶留下良好的印象跟蹤回訪服務(wù)不僅是勞動密集型行業(yè)，也是情感密集型行業(yè)，成功的服務(wù)回訪，一方面能夠掌握服務(wù)站工作存在的不足及時進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，另一方面又能夠更好地了解客戶的期望和需求，增強(qiáng)客戶的信任和滿意度，是品質(zhì)保證的重要組成部分，是事后檢查和督促改善的重要依據(jù)在跟蹤回訪中錯誤的做法未按客戶提供的方便的時間段回訪對車輛了解不夠，讓用戶產(chǎn)生誤解，以為他的車輛有問題客戶反映的問題。2 客戶關(guān)系不向相關(guān)責(zé)任部門送達(dá)《客戶投訴抱怨處理單》副本，相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)部門業(yè)務(wù)流程詳細(xì)調(diào)查造成投訴的原因投訴過程監(jiān)控：1 客戶關(guān)系部及時同投訴處理部門進(jìn)行溝通，了解投訴處理的進(jìn)度2 投訴處理部門及時向客戶關(guān)系部提出客戶投訴處理得結(jié)果和建議3 客戶關(guān)系部會同相關(guān)主要責(zé)任部門形成客戶投訴處理具體方案4 投訴處理方案需提交報告給主管領(lǐng)導(dǎo)審核5 主管領(lǐng)導(dǎo)對客戶投訴處理方案進(jìn)行審核后，提出實(shí)施意見，并將其交客戶關(guān)系部投訴回訪：1 客戶關(guān)系部在客戶投訴處理后，就客戶服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果向客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對投訴處理的滿意度2 客戶關(guān)系部及時將客戶回訪的意見進(jìn)行匯總和整理，作為對投訴處理工作的評價依據(jù)之一總結(jié)改進(jìn)：對于每個抱怨，投訴均在《客戶投訴抱怨登記表》進(jìn)行登記，并定期進(jìn)行匯總，分析，作為工作改善的數(shù)據(jù)輸入主動迎賓：第一時間接待主動拉椅：體貼入微信息公告板：維修進(jìn)度，清晰了解客休室關(guān)愛：關(guān)愛備至舊件展示：誠信消費(fèi)揮手送別：祝福承載禮 儀個人的儀容儀表代表了企業(yè)的形象，給顧客感官上的愉悅，是成功人際交往的“通行證”良好的第一印象是吸引顧客和贏得顧客的信任的開始。建立融洽的合作基礎(chǔ)，滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率儀容儀表人與人在見面5秒鐘內(nèi)就會對對方形成第一印象，而第一印象則決定了雙方溝通的程度和層次。一個人良好的精神面貌，是從頭開始的。頭發(fā)梳理整齊 定型，不留怪異的發(fā)型，不彩染，前發(fā)不護(hù)額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)無觸領(lǐng)。此外，要常修剪指甲，指甲不能超過指腹一毫米，保持手部清潔，必須穿著長城公司統(tǒng)一工裝，要保持服裝的干凈，平整，在辦公司可備有熨斗，熨板，單排兩扣的西服，扣上面一粒；單排三扣得西服，扣上面兩粒或中間一粒；西裝外袋不放任何物品，內(nèi)袋不要放過多雜物；胸前不宜掛手機(jī),MP3等物品，工牌，胸卡佩戴在左胸衣袋口上方。不宜穿休閑鞋，花哨，尖頭，釘鐵掌的鞋子，配深色的棉襪常用領(lǐng)帶系法平結(jié)平結(jié)是男士選用最多的領(lǐng)帶打法之一，幾乎適用于各種材質(zhì)的領(lǐng)帶。將領(lǐng)帶窄的一側(cè)放在左邊，寬的一側(cè)放在右邊；左側(cè)較短，位于襯衫第四粒紐扣處，以長壓短，繞四分之三圈，從中間由內(nèi)向外翻出，穿過領(lǐng)圈拉直，形成領(lǐng)結(jié)；再將內(nèi)側(cè)領(lǐng)帶向下拉，同時領(lǐng)結(jié)推至領(lǐng)口處。雙環(huán)結(jié)的系法為：同平結(jié)的系法一樣，但是在繞圈的時候多繞一圈，特色是第一圈會稍露出第二圈之外，注意別刻意給蓋住了。該系結(jié)因多往橫向發(fā)展，因避免材質(zhì)過厚的領(lǐng)帶，即結(jié)也無打得過大，同上做法，左長右短，短