某汽車服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-在線瀏覽
2025-02-15 14:27本頁(yè)面
【正文】 在為產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)定高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，也必須衡量和 管理 用戶期望值?？蛻舻钠谕翟从趥€(gè)人的經(jīng)歷。滿意滿意不滿意4奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 北京服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì) CSI的影響行業(yè)平均 (% “有 ”的 )98969894959798968993788390899282606946605319期望的服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)性因子 ,“有 ” 的影響 。北京三包期外流失率保修期內(nèi)進(jìn)站比率為 93%(一般為 4S店 )； 保修期外進(jìn)站 26%(分布到不同的店 )。由于不滿意 ,用戶放棄了你7奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 北京服務(wù)站靠什么賺錢某服務(wù)站保修內(nèi)車輛 100輛 ,保修期外車輛 200輛保修期外車輛每年維修保養(yǎng)費(fèi)用至少 300元 /輛?20% 回廠 ,200*20%*300=12023?40% 回廠 ,200*40%*300=24000?80% 回廠 ,200*80%*300=48000滿意用戶還給服務(wù)站帶來(lái)什么 ??帶來(lái)一個(gè)新增用戶 ,帶動(dòng)保修內(nèi)車輛利潤(rùn)?事故車?保險(xiǎn)?俱樂(lè)部?車輛還在增加 ……每個(gè)環(huán)節(jié)都是 90分 ,10個(gè)環(huán)節(jié)會(huì)是什么狀況%水桶短板理論9奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 北京預(yù)約的好處對(duì)用戶：?不用等待 (否則客戶會(huì)流失 )?快速維修 ,保證接車時(shí)間?電話診斷對(duì)服務(wù)站：?平均分配時(shí)間 ,接待井然有序，?減少抱怨?保證接待時(shí)間、質(zhì)量 ,事先準(zhǔn)備（備件、專家、工具、資料）?定單盡量錯(cuò)開(kāi) ,保證修車時(shí)間、交車時(shí)間?提高車間利用率 ,避免工作擁擠奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 耳麥 。預(yù)約過(guò)程盡量口語(yǔ)化 ,注意事項(xiàng) 。北京預(yù)約階段流程沒(méi)有服務(wù)代用車就不要確認(rèn)該項(xiàng)13奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 北京?一定注意兌現(xiàn)對(duì)預(yù)約用戶的所有承諾 ,否則將影響以后預(yù)約工作的開(kāi)展?從保養(yǎng)用戶及提醒服務(wù)開(kāi)始開(kāi)展主動(dòng)預(yù)約工作。超過(guò)預(yù)約時(shí)間 30分鐘可以取消預(yù)約?如果因服務(wù)站原因不能執(zhí)行預(yù)約， 提前 通知用戶說(shuō)明原因，表示道歉，重新預(yù)約。注意事項(xiàng)15奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 北京 為預(yù)約作準(zhǔn)備? 沒(méi)通知車間? 沒(méi)有備件儲(chǔ)備? 各有關(guān)部門之間交接無(wú)記錄，導(dǎo)致互相推諉? 沒(méi)有預(yù)先定好技術(shù)方案錯(cuò)誤的做法17奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 北京接待階段流程19奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 北京診斷 /派工階段 流程21奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 北京診斷 /派工階段 流程《吉利汽車特約維修站任務(wù)委托書(shū)》23奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 北京車輛維修階段 流程25奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 北京車輛維修階段 流程《吉利汽車保養(yǎng)單》27奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 北京錯(cuò)誤的做法 進(jìn)行維修工作?僅憑記憶進(jìn)行維修工作（不使用維修手冊(cè)等技術(shù)資料）?技師不知道自己應(yīng)該做什么（信息溝通原因）?使用資料或技術(shù)文件過(guò)時(shí)（非最新版本）?不遵守追加項(xiàng)目維修手續(xù)?維修過(guò)程中出現(xiàn)意外不及時(shí)通知用戶?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不糾正，不記錄、不向維修顧問(wèn)傳遞信息?管理混亂，得不到相關(guān)的資
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