【正文】 好，請客戶落座征求客戶需求，限時標準要求2分鐘內(nèi)將客戶所需飲品提供到位2 對于準時到達的預(yù)約客戶，還可以贈送精美的小點心，以鼓勵客戶預(yù)約。引導(dǎo)客戶至客戶休息室1 服務(wù)顧問確認客戶是否在店等待，如在店等待，則引領(lǐng)客戶至休息室；不在店等待，則給客戶指引方便離開路線，送離客戶2 服務(wù)顧問引領(lǐng)客戶到客戶休息室，三米范圍內(nèi)員工，需向顧客微笑致意，并問候顧客（您好，歡迎光臨）客戶休息室關(guān)愛邀請客戶至客戶休息室，為客戶介紹客休室設(shè)施，重點介紹維修信息公告電子顯示屏。1 例行保養(yǎng)類等簡單項目1分鐘內(nèi)對維修項目進行估時估價，對用戶進行告知2 維修項目多，大修等復(fù)雜項目則需引導(dǎo)用戶到接待臺，借助系統(tǒng)進行估時估價，2分鐘內(nèi)完成3 現(xiàn)在不能報價的，需先由維修技師進行預(yù)檢，確定維修項目后再向客戶進行估價。以上兩項確認在《任務(wù)委托書》上進行記錄。正前主要檢查項目有：引擎蓋的漆面，保險杠，大燈，蓄電池，防凍液，制動液，洗滌液，助力泵油。服務(wù)顧問利用與客戶信息的溝通，在客戶心中樹立自己的專業(yè)形象。記錄維修項1 確認維修項目，傾聽客戶故障描述，記錄車輛相關(guān)信息，并核實客戶電話等其他信息2 依據(jù)維修性質(zhì)，判斷維修項是否在保修期，如不能準確判斷，請保修員協(xié)助。友善型客戶：沒有明確意見，有耐心，時間，有疑問，會發(fā)問，但問題針對性不強，會附和服務(wù)顧問的解釋，衣著比較隨意。分析型客戶：說話比較少，總在傾聽，有時會提問，堅持自己的見解，多用“換這個有用么”等，對于服務(wù)顧問，提出的方案會產(chǎn)生懷疑，衣著比較正規(guī)。接待這種客戶時應(yīng)明確表明自己的態(tài)度，自信，果斷，給對方一種堅定，自信的感覺。以下為幾種不同客戶的接待方式主導(dǎo)型客戶：他會主動和服務(wù)顧問講述故障，語氣比較強硬，多用“你必須，為什么”等語言。立即接待1 客戶進站，小跑到車前迎接，引導(dǎo)客戶停車，限時標準規(guī)定服務(wù)顧問在30秒內(nèi)完成；2 等客戶打開車門時，立即幫客戶打開車門，手扶頂框，邀請用戶下車；3 預(yù)約客戶叫出客戶姓名，第一次接待用戶遞交自己名片?？蛻粜菹⑹覝蕚洌? 將三種或以上免費飲品準備到位（咖啡，可樂，茶葉），燒好熱水并填滿杯，在吧臺明顯位置明示免費飲品明細；2 有專職工作人員，佩戴笑臉牌，與氛圍搭配；3 室外氣溫超過30攝氏度，需備有冷飲；人員狀態(tài)準備：1 接待主管監(jiān)督服務(wù)顧問在迎賓臺輪流值崗，如接待任務(wù)緊張，客休室專員可替崗，先將用戶先安排至休息室，待服務(wù)顧問有時間立即接待用戶避免出現(xiàn)客戶等待現(xiàn)象。接待區(qū)準備：1 胎紋尺，棉紗，手電筒等物品放置于迎賓臺面下第一空格內(nèi)，空白《任務(wù)委托書》10組以上，碳素筆等放置于迎賓臺臺面上；四件套清洗干凈整理到位，放置在空格內(nèi)；2 服務(wù)顧問名片放置于接待臺面上且對服務(wù)顧問配備名片夾；3 接待室門內(nèi)側(cè)設(shè)置傘架并擺放好傘具；雨雪天氣或熱天打傘迎接客戶。尤其是在接車，交車的高峰期，還容易造成不好的影響。3 接車時匆匆忙忙，用戶感覺被應(yīng)付。客戶進入服務(wù)站也就開始了對品牌服務(wù)的體驗過程，所以如何把我們最好的一面?zhèn)鬟f給客戶，就是我們最需要考慮的課題，再次提出用心服務(wù)的重要性。使客戶能體會到尊貴的感受。視預(yù)約周期提前一天和一個小時聯(lián)系預(yù)約客戶，確認客戶能否準時進站，如客戶進站時間變更，靈活安排用戶在其它時間進站。如果出現(xiàn)配件不足的情況，為了保證客戶的利益，可以考慮從其他4S店中借用。配件主管啟動預(yù)約配件儲備管理，并將預(yù)約配件放置于專用貨架。1 服務(wù)顧問將維修車間聯(lián)傳遞至車間主管，告知預(yù)約信息，車間主管依據(jù)維修性質(zhì)及問題難度程度進行預(yù)約派工。信息員或服務(wù)顧問在預(yù)約后，需填寫《預(yù)約登記表》，并用系統(tǒng)平臺發(fā)送預(yù)約確認短信給客戶。4 對顧客預(yù)約時間及項目再次確認。3 打電話時不專心，同時做其他事（與其他人交談，擺弄東西等）4 預(yù)約沒有通知車間5 預(yù)約信息沒有通知到配件部，配件部沒有做好配件儲備定額管理。在預(yù)約環(huán)節(jié)中的錯誤做法：1 三聲鈴響內(nèi)沒人接電話，且超出時間也未主動向客戶道歉，為給予客戶足夠的關(guān)心和重視。對抱怨，投訴處理結(jié)果，需要再次電訪客戶，落實是否徹底解決客戶抱怨，以尋求問題徹底解決。管理的疏忽也會造成客戶的流失，管理層應(yīng)在管理中需找漏洞，提升管理的品質(zhì)。客戶關(guān)系部需對此部分客戶實施流失招攬，最大程度尋求挽回，并從客戶有效反饋中，分析內(nèi)部深層管理缺失原因。5 邀請客戶來店保養(yǎng)得時候，如果客戶不來，應(yīng)確認客戶是因為已經(jīng)到其他服務(wù)站保養(yǎng)，還是因為對服務(wù)站的服務(wù)不滿所導(dǎo)致的。4 如果客戶的車輛沒有到保養(yǎng)里程數(shù)，應(yīng)登記客戶公里數(shù)等信息，計算下次保養(yǎng)時間。2 如果電話接通后客戶很忙，信息員應(yīng)詢問客戶空閑時間，并約定在空閑時間再次撥打客戶電話。提前一周通過電話，短信對用戶進行提醒，告知可提供預(yù)約服務(wù)，邀請客戶進店。確認招攬對象，發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求。定期保養(yǎng)招攬：定期招攬實施定期保養(yǎng)招攬是保證持續(xù)進站的核心著手點，借助關(guān)懷電訪，招攬定保，使聯(lián)絡(luò)常規(guī)化。3缺乏客戶拒絕以后調(diào)整心態(tài)的能力在客戶招攬中的正確做法：主動提醒服務(wù)是體現(xiàn)專營店主動關(guān)愛的重要形式，同是只有客戶持續(xù)進站，才能保證盈利的持續(xù)性。在客戶招攬中的錯誤做法：1 用預(yù)約專用電話聯(lián)系其他業(yè)務(wù)。流程是我們依照的標準，也是做對事情的方法，如果忽略流程中的細節(jié)，就會影響客戶對我們的評價。此教學(xué)片以實戰(zhàn)為基礎(chǔ)，以規(guī)范為主線，以給客戶提供驚喜，超值服務(wù)為目標，請大家認真理解并嚴格落實。長 城 汽 車 標 準 服 務(wù) 流 程長城汽車作為國際品牌，勵志為長城客戶提供超值，驚喜，感動服務(wù)，營造幸福感，良好的客戶體驗取決于終端服務(wù)站對標準服務(wù)流程的規(guī)范執(zhí)行和用心程度?？蛻魸M意度水平直接影響對品牌的忠誠度，轉(zhuǎn)介率和經(jīng)營業(yè)績，如何讓客戶感受到我們用心，周到，細致的服務(wù)，讓客戶對修車經(jīng)歷留下美好印象，是擺在4S店面前的重要任務(wù)。一 客戶招攬客戶需要我們用心服務(wù)，但是，僅僅懂得用心服務(wù)還不夠，需要了解從哪些方面入手。所以，我們要明確哪些細節(jié)是容易被忽視的。2 沒有正確的進站日期及里程分析。通過定期保養(yǎng)提醒，促銷活動邀約等招攬動作，維持與客戶的密切關(guān)系，維護老客戶的價值鏈，是專營店必須面對的話題。目標客戶信息可從DMS系統(tǒng)中檢索查詢。信息員依據(jù)系統(tǒng)提示，向目標客戶發(fā)起招攬。如果電話不能將客戶邀約到店，遇到溝通不順利的時候，應(yīng)該如何處理呢？1 如果接通電話時不是客戶本人，可以詢問是否是某車牌車主，如果不是再掛斷電話。3 如果客戶不能確定到店時間，信息員可以邀請客戶在確定時間之后主動撥打電話告知。告訴客戶下次保養(yǎng)前提前撥打電話或短信通知。流失客戶招攬自統(tǒng)計時間起，連續(xù)6個月以上沒有服務(wù)記錄的為準流失客戶。并有針對性的開展活動項目，從客戶需求管理抓起，真正從建立流失客戶表單，以便隨時跟蹤；還有一部分非本站客戶，統(tǒng)計的流失客戶中有部分是過路車，可以通過歷次維修記錄和客戶登記的地址進行識別，部分跑固定線路的外地客戶，可以通過周到，及時的服務(wù)來留住他們。視客戶抱怨，投訴內(nèi)容，及時落實責(zé)任人，將相關(guān)事項轉(zhuǎn)與責(zé)任人領(lǐng)導(dǎo)，對抱怨處理進度實施跟進。二 預(yù)約預(yù)約工作是提升客戶服務(wù)滿意度的重要環(huán)節(jié)，合理的預(yù)約既可以節(jié)省客戶的等待時間，又能夠均衡維修車間的工作量，優(yōu)化服務(wù)能力，從而確?？蛻臬@得優(yōu)質(zhì)高效的維修服務(wù)，提高我們專營店的資源利用能力。2 不使用正規(guī)表格，不做正規(guī)記錄（隨意亂寫）。在預(yù)約環(huán)節(jié)中的正確做法1 設(shè)置獨立的預(yù)約電話，電話上貼專用電話標簽；2 信息員或服務(wù)顧問鈴響三聲內(nèi)接聽顧客預(yù)約電話，在《預(yù)約登記表》上記錄維修需求，車輛，客戶信息；確認配件庫存，并給客戶提供至少2個時間段供客戶選擇，盡量錯開維修高峰時間，不建議安排當(dāng)天的預(yù)約任務(wù)3 借助系統(tǒng)估時估價，并告知。5 感謝客戶接聽電話，并表明會盡快安排6 根據(jù)專營店的客流高峰時段及接車能力的統(tǒng)計分析，安排客戶再非高峰時段進廠。預(yù)約信息傳遞信息員或服務(wù)顧問將預(yù)約信息錄入系統(tǒng)，服務(wù)顧問打印《預(yù)約委托書》，一式三聯(lián)：分別為服務(wù)顧問聯(lián)，維修車間聯(lián)，配件聯(lián)。2 服務(wù)顧問將配件聯(lián)傳遞至配件主管，告知預(yù)約信息。如果出現(xiàn)車位不足或者配件不足的情況下，服務(wù)顧問一定要及時與客戶溝通，與客戶約定新的到店保養(yǎng)時間。落實準備情況服務(wù)顧問在客戶來站的前一天，提醒客戶預(yù)約的時間及注意事項?？蛻舸_認能按時進站，服務(wù)顧問提前一小時錄入電子預(yù)約歡迎板，同時只顯示當(dāng)天預(yù)約進站客戶，預(yù)約歡迎板不僅能提醒專營店人員客戶的信息，更能展現(xiàn)對客戶的關(guān)懷與尊重。接車制單服務(wù)顧問是服務(wù)站的窗口，一言一行代表著品牌形象，給客戶傳遞專業(yè)的，熱情，用心服務(wù)是使命所在。在接車制單中的錯誤做法1 預(yù)約好的服務(wù)顧問不在場，預(yù)約歡迎板上沒有客戶姓名2 未對故障內(nèi)容詳細問診，環(huán)檢不認真。接車的時候不做環(huán)車檢查，一旦出現(xiàn)糾紛，就不容易區(qū)分責(zé)任，造成不必要的麻煩了。在接車制單中的正確做法1 分別做好接待區(qū)，客戶休息室和人員狀態(tài)準備。冬天引導(dǎo)戴眼鏡客戶進店贈送眼鏡布；4 將進站口兩側(cè)雜物清理到位，保障進出流暢；5 站長，服務(wù)顧問，車間主管，配件主管等人員配備對講機，且對對講機調(diào)整為統(tǒng)一波段。2 服務(wù)顧問著公司統(tǒng)一派發(fā)服裝，并按接待禮儀要求保持精神狀態(tài)飽滿，女士化淡妝；3 接待人員需調(diào)整好情緒，杜絕將負面情緒帶到工作中。每個人都有其獨特的性格特質(zhì)，所以，我們在接待客戶的過程中，也需要根據(jù)客戶不同的性格類型，來選擇適合客戶的接待方式，力爭給客戶建立一個良好的第一印象。 肢體語言豐富，衣著比較前衛(wèi)，大膽。針對這種客戶，服務(wù)顧問不能被客戶引導(dǎo)，要引導(dǎo)客戶隨著自己的思路考慮，給出相應(yīng)的方案讓客戶自己選擇。針對分析型的客戶，在接待時應(yīng)針對客戶的疑問做出相應(yīng)的解釋，讓客戶了解故障的原因，給出相應(yīng)的維修方案和分析結(jié)果，讓客戶選擇。針對友善型的客戶，在接待時要引導(dǎo)客戶說出故障現(xiàn)象，做出合理解釋，消除客戶疑慮，講解維修項目及帶來效果，讓客戶選擇維修方案。1+1專業(yè)問診環(huán)車檢查并記錄在駕駛室主要檢查的項目有：安全帶，電動玻璃窗，后視鏡，方向盤，里程表，燃油表，空調(diào)、音響，手剎，車內(nèi)后視鏡，檢查室內(nèi)頂燈。左前主要檢查項目有：左側(cè)車門，左側(cè)護板漆面，左前輪胎。右前主要檢查項目有：右側(cè)車門，右側(cè)護板漆面，右前輪胎右后主要檢查項目有：右后側(cè)車門，右側(cè)護板漆面，右后輪胎正后主要檢查項目有：玻璃，漆面，尾燈，后備箱，備胎，隨車工具，隨車物品左后主要檢查項目有：左后車門，左側(cè)護板漆面，左后輪胎底盤維修項目預(yù)檢貴重物品提醒環(huán)檢完畢，服務(wù)顧問提醒客戶“請您隨身攜帶好貴重物品”時間，費用告知：征詢用戶舊件處理意見，帶走還是由服務(wù)站處理，同時征詢用戶是否洗車。根據(jù)客戶車輛的情況適當(dāng)引導(dǎo)保養(yǎng)套餐。4 征詢客戶舊件處理及是否洗車，在《任務(wù)委托書》記錄5 對于環(huán)檢結(jié)果和維修項目，客戶如無異議則在《任務(wù)委托書》上簽字確認6 將客戶聯(lián)《任務(wù)委托書》交給客戶，并告知客戶憑此接車。告知客戶，可以通過電子顯示屏，了解車輛維修進展到哪個階段。3 客休室專員在工作時間全時值守，特殊情況離開時間不能超過15分鐘4 客戶休息區(qū)內(nèi)，客戶水杯內(nèi)水低于一半時要主動續(xù)水?，F(xiàn)