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2025-02-15 14:37本頁面
【正文】 奧迪維修服務(wù)中心要干凈、整潔、體現(xiàn)我們品質(zhì)要求。 服務(wù)接觸 核心流程 與用戶接觸 內(nèi)部工作 預(yù)約時(shí)間 接車 /簽用戶委托書 交車 /結(jié)算 跟蹤服務(wù) 準(zhǔn)備工作 維修操作 質(zhì)檢 /為交車作準(zhǔn)備 預(yù)約 預(yù)約 預(yù)約： ?檢查是否已有車輛數(shù)據(jù)（老用戶或新用戶？） ?了解服務(wù)所需信息 當(dāng)前里程 最后一次保養(yǎng)為何時(shí) ?還需不需要其他服務(wù)工作 ? ?確定接車時(shí)間，并告知服務(wù)顧問姓名 ?確定維修時(shí)間 ?選擇好接車方式，如需要提供替換車 1。預(yù)約排班表 3。預(yù)約登記表預(yù)約的準(zhǔn)備工作 預(yù)約的準(zhǔn)備工作 : 預(yù)約方式 : 主動(dòng)預(yù)約 經(jīng)銷商主動(dòng)同用戶預(yù)約保養(yǎng)或維修時(shí)間 被動(dòng)預(yù)約 用戶給經(jīng)銷商打電話預(yù)約保養(yǎng)或維修時(shí)間 主動(dòng)預(yù)約 預(yù)約對(duì)象：首保、常規(guī)保養(yǎng)用戶、疑難故障用戶、重復(fù)維修用戶、因缺件延誤維修的用戶 預(yù)約時(shí)間：提前 23天 預(yù)約人：信息員、服務(wù)顧問 ? 確認(rèn)用戶及車輛相關(guān)信息 ? 準(zhǔn)確記錄故障描述 ? 總結(jié)用戶的需求，再次確認(rèn) ? 為用戶提供價(jià)格信息（備件、工時(shí)） ? 確定接車時(shí)間及方式 ? 確定交車時(shí)間 ? 告知用戶服務(wù)顧問的姓名 ? 如有必要，為用戶提供替換車服務(wù) ? 告訴用戶他們需要帶的物品（行車證、駕照、隨車文件（保養(yǎng)手冊(cè)、如果與防盜有關(guān)帶齊鑰匙、 FBU車需發(fā)票復(fù)印件）等） 被動(dòng)預(yù)約 ? 立即接聽電話 ? 詢問用戶及相關(guān)的車輛信息（姓名、車牌號(hào)等） ? 認(rèn)真傾聽并記錄用戶對(duì)故障現(xiàn)象的描述及需求 ? 總結(jié)用戶的需求，再次確認(rèn) ? 為用戶提供價(jià)格信息（備件、價(jià)格） ? 暫定交車時(shí)間 ? 確定接車時(shí)間及方式 ? 告知用戶服務(wù)顧問的姓名 ? 如有必要，為用戶提供替換車服務(wù) ? 告訴用戶他們需要帶的物品（駕照、隨車文件等） 預(yù)約的標(biāo)準(zhǔn)步驟 : （主動(dòng)打電話預(yù)約）。 。 。 （詢問）代替車（接車方式）。 。 預(yù)約的考慮因素 : 滿足 應(yīng)避免發(fā)生 : ?一次同時(shí)做幾件事（接電話、和其他用戶 /員工談話、分散你的注意力，不認(rèn)真聽用戶說話）。 。 。 /工位準(zhǔn)備。 。 。 。 、設(shè)備準(zhǔn)備。 。 ?所約定的接車時(shí)間 ?備件 ?與車間約定的時(shí)間 ?專家 /專用工具 ?替換車 ?準(zhǔn)備所有的文件（協(xié)議、文件、租用車鑰匙、 ?安裝指南） ?如果出現(xiàn)問題，告知用戶（備件短缺、承諾的替換車不能兌現(xiàn)） 應(yīng)避免發(fā)生 : /貯備備件 、或沒油、車臟等 （前一天晚上） 接車 /制單 接車 /制單 受理維修 ?確定維修和服務(wù)范圍 ?車輛鑒定（如可能請(qǐng)直接接車） ?檢測(cè)鑰匙功能 ?與用戶需要商討的內(nèi)容： 更換雨刷和制動(dòng)液 防凍液 /大燈清洗裝置 后備箱的私人物品 ? 處理方式 ? ?通知用戶將完成的服務(wù)站活動(dòng) ?如果用戶希望，提供維修報(bào)價(jià) 接車的準(zhǔn)備工作 : /狀態(tài)的調(diào)整 /確認(rèn) ，做好準(zhǔn)備工作。 。 。 ，詢問付款方式。 。 ?沒有人知道他們應(yīng)該做什么 ?預(yù)約沒有如期進(jìn)行，因?yàn)榉?wù)區(qū)域（備件、車間）與業(yè)務(wù)接待員之間缺乏信息交流 ?工作訂單被業(yè)務(wù)接待員堆積而沒法進(jìn)行下去 ?工作分配板沒有充分使用或根本沒有 維修操作 維修操作 完成 ?依據(jù)工作條例準(zhǔn)確完成服務(wù)項(xiàng)目（檢測(cè)表） ?由技師簽字表示完成 ?完成附加工作 ?高級(jí)技師在工單上簽字 維修的準(zhǔn)備工作 : 維修的考慮因素 : 維修的標(biāo)準(zhǔn)步驟 : ，維修準(zhǔn)備。 。 。 。 。 正確使用專用工具 檢查修理過的每一個(gè)項(xiàng)目 (自檢、互檢） 維修過程中發(fā)現(xiàn)新的故障，通知服務(wù)顧問，服務(wù)顧問同用戶確認(rèn)可以維修后，方可處理 妥善保管舊件
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