某汽車服務(wù)-文庫(kù)吧資料
2025-01-18 14:37本頁(yè)面
【正文】 障診斷責(zé)任交給車間 ?未詢問(wèn)用戶的聯(lián)系電話或費(fèi)用承受能力 ?車輛文件忘帶（收音機(jī)密碼，無(wú)法打開(kāi)后備箱 /無(wú)法拿到備胎等） ?沒(méi)有用戶需求的書(shū)面記錄 ?檢車時(shí)單獨(dú)記錄，沒(méi)與工作定單放一起 承諾正確地進(jìn)行工作 : ?遵守接車時(shí)的安排（協(xié)議） ?預(yù)約安排的業(yè)務(wù)接待員要在場(chǎng) ?遵守時(shí)間安排 ?替換車應(yīng)是燃油充足的、整潔的、準(zhǔn)備好投入使用的 ?業(yè)務(wù)接待員應(yīng)在接車時(shí)總結(jié)已同意的安排，用戶應(yīng)對(duì)此予以確認(rèn)并簽字： ?額外的服務(wù) /維修 ?用戶取車方式和時(shí)間 ?價(jià)格（標(biāo)準(zhǔn)維修 /年檢、保養(yǎng)） ?訂單之外（額外）工作的限價(jià) ?付款方式 ?聯(lián)聯(lián)系電話號(hào)碼 ?不遵守接車時(shí)的安排 ?用戶被迫等待接車 ?服業(yè)務(wù)接待員沒(méi)在或沒(méi)時(shí)間 ?沒(méi)有承諾的替換車或替換車沒(méi)油、臟污 ?進(jìn)一步的維修及交車沒(méi)準(zhǔn)備好或準(zhǔn)備不充分： ?不清楚如何聯(lián)系用戶 ?工作定單之外的維修沒(méi)被確認(rèn) 通知相關(guān)人員 : 依照工作定單，通知所有相關(guān)人員及其工作任務(wù)（所有與用戶接觸的員工、業(yè)務(wù)接待員、備件、車間） ?車間任務(wù)分配 ?立即分配任務(wù)，交給所有相關(guān)人員清楚全面的、已填寫(xiě)完成的工作定單（備件部和車間，使用工作任務(wù)分配板） ?告訴所有相關(guān)人員投入到定單工作中（業(yè)務(wù)接待員、用戶接觸人員、備件部門和車間人員） ?用戶應(yīng)該知道并同意額外維修（詳細(xì)的安排應(yīng)該真實(shí)地寫(xiě)出來(lái)） 應(yīng)避免發(fā)生 : ?用戶接觸人員、備件人員、車間人員很少或根本不互相交流。 。 ，檢查客戶相應(yīng)手續(xù)。 （與客戶）檢查結(jié)果及維修項(xiàng)目。 ，確認(rèn)客戶維修要求。 準(zhǔn)備階段的問(wèn)題處理 : 相關(guān)配件缺貨 客戶車輛情況 不清楚無(wú)以前的維修記錄 應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn) : 業(yè)務(wù)接待員負(fù)責(zé)完成工作訂單，或使用已經(jīng)開(kāi)好的訂單，或制定一個(gè)新的定單： ?收集必要信息（車輛、上次維修、戶外活動(dòng)等） ?分配工作指示 ?通知所有相關(guān)同事（備件、車間）投入工作，保證所有的承諾和各種檢查是有效的。 。 車間 : 。 。 配件： 。 。 。 服務(wù)顧問(wèn)： 。 ?不使用正規(guī)表格，不做正規(guī)記錄，隨意亂寫(xiě)（筆記本、隨意一張紙） ?老用戶隨時(shí)安排，不按程序完成預(yù)約 ?與用戶爭(zhēng)論、不執(zhí)行規(guī)定方針 /預(yù)約計(jì)劃 . ?缺乏工作定單和準(zhǔn)備工作所需要的信息，記錄 預(yù)約的好處 : 預(yù)約對(duì)用戶的好處 –減少用戶等待時(shí)間 預(yù)約對(duì)服務(wù)站的好處 –合理安排生產(chǎn) 預(yù)約的好處 消峰填谷 準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)備工單： ?建立維修工單，并填寫(xiě)預(yù)約內(nèi)容 ?附加相關(guān)工作的操作說(shuō)明 ?上次的賬單 ?如有必須的檢測(cè)或服務(wù)站活動(dòng)，附加操作說(shuō)明 ?估算費(fèi)用并開(kāi)始準(zhǔn)備 準(zhǔn)備工作 : 準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)步驟 : 預(yù)約人員： 。 （ 1）時(shí)間 （ 2）工作內(nèi)容 （ 3）服務(wù)顧問(wèn) （ 4）客戶所需攜帶資料 。 。 ，與客戶確認(rèn)預(yù)約時(shí)間內(nèi)容。 （傾聽(tīng)客戶要求）。 準(zhǔn)備工作： （ 1）客戶信息 （ 2）預(yù)約排班 （ 3）預(yù)約登記表 ，接待姓名，詢問(wèn)客戶信息。詳細(xì)的服務(wù)價(jià)格（常用） 4。電腦系統(tǒng)的準(zhǔn)備 2。 C、奧迪維修服務(wù)中心的人員要附和同我打交道人的要求。 期望 8：對(duì)奧迪維修服務(wù)中心的了解 A、奧迪維修服務(wù)中心要有讓我感到舒適的休息環(huán)境。 B、奧迪維修服務(wù)中心應(yīng)向我提供清晰有益的建議。 B、愿意隨時(shí)為我提供幫助。 B、交車時(shí)向我提供車輛將來(lái)所需要的維護(hù)保養(yǎng)建議。 E、維修人員在維修過(guò)程中，應(yīng)保持我車輛的清潔。 C、奧迪維修服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)車輛維修完成時(shí)間的任何變更。 期望 3：第一次即用正確的方法將車輛修理好 期望 4：按預(yù)計(jì)時(shí)間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修 A、奧迪維修服務(wù)中心在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)維修好我的車輛。 E、提供精確的預(yù)計(jì)維修完成時(shí)間。 C、在開(kāi)始維修工作前，與我一起檢查車輛。 期望 2：服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)客戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注 A、我到達(dá)奧迪維修服務(wù)中心時(shí)，能
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