某汽車服務(wù)-展示頁
2025-01-20 14:37本頁面
【正文】 立即得到接待。 客戶評價 客戶期望值 CS = 1 非常滿意 =1 滿意 1 失望 客戶對于服務(wù)的評價 實際情況 期望值 :優(yōu)質(zhì)服務(wù) 真是意想不到啊 !” (多了一個回頭客 ) 實際情況 = 期望值 :良好服務(wù) 不錯的服務(wù)” (在沒有對手的情況下可以留住這個客戶 ) 實際情況 期望值 :不佳服務(wù) 我再也不光顧了 !” (失去了一個有價值的客戶 ) 期望 1：在奧迪維修服務(wù)中心維修車輛時，應(yīng)方便快捷 A、奧迪維修服務(wù)中心應(yīng)迅速確定維修預(yù)約。 附加產(chǎn)品：消費者在購買產(chǎn)品時能得到的全部附加服務(wù)和利益。 產(chǎn)品的整體概念包含三層含義： 實質(zhì)產(chǎn)品或核心產(chǎn)品：產(chǎn)品能夠提供給消費者的某種效用、功能。 奧迪 服務(wù) 產(chǎn)品的概念 傳統(tǒng)概念：企業(yè)生產(chǎn)出來的具有一定物質(zhì)形態(tài)和用途的物品。 整體概念：能提供給市場，用于滿足人們某種欲望和需要的一切物品和勞務(wù)，包括實物、服務(wù)、思想、主意和計策等。 有形產(chǎn)品：指產(chǎn)品的外觀、形態(tài)。 產(chǎn)品的整體概念包含三層含義： 核心產(chǎn)品 質(zhì)量 式樣 品牌 特色 包裝 售后服務(wù) 安裝 信貸 送貨 有行產(chǎn)品 附加產(chǎn)品 用戶消費觀念的發(fā)展過程 情感消 費時代 感性消費時代 理性消費時代 理性消費時代 物資不充裕 用戶關(guān)注的是質(zhì)量、功能、價格 評價的標(biāo)準(zhǔn)是“好與壞” 感性消費時代 物資較充裕，消費水平提高 用戶關(guān)注的是品牌 評價的標(biāo)準(zhǔn)是“喜歡不喜歡” 情感消費時代 物資過剩 用戶關(guān)注的用戶關(guān)注的是產(chǎn)品能否為生活帶來活力、充實、舒適、美感是質(zhì)量、功能、價格 評價的標(biāo)準(zhǔn)是“滿意不滿意” 服務(wù)可以是核心產(chǎn)品的附加產(chǎn)品 服務(wù)本身就是特殊的產(chǎn)品 核心服務(wù) 便利性服務(wù) 支持性服務(wù) 什么是服務(wù)？ SERVICE服務(wù) S微笑待客（ Smile to everyone) E精通業(yè)務(wù)（ Excellence in everything ) R態(tài)度友善 (Reaching out to every customer with hospitality) V重視用戶（ Viewing every customer on special) I用戶回訪 (Inviting your customer to return) C創(chuàng)造氣氛 (Creating a warm atmosphere) E關(guān)心用戶 (Eye contact that shows we care) 服務(wù)的性質(zhì)與服務(wù)的質(zhì)量 服務(wù)的性質(zhì)與服務(wù)的質(zhì)量 服務(wù)的定義 ? 為銷售產(chǎn)品而提供的有關(guān)的活動、好處或滿意 ? 服務(wù)代表著能夠直接產(chǎn)生滿足感的無形物 ? 服務(wù)是主動提供來銷售的一種活動，這種活動能夠帶來好處或滿意 ? 服務(wù)是可以明確加以分辨的、無形的活動，如果將其提供給消費者，能夠滿足其需求 ? 服務(wù)是能夠增加利潤，又能滿足消費者預(yù)期的需求，還可以抵御或贏得競爭的一系列銷售或售后活動 服務(wù)的特征 服務(wù)的質(zhì)量 顧客感知服務(wù)質(zhì)量的定義： 顧客對服務(wù)期望（ expectation）與實際服務(wù)績效（ perceived performance）之間的比較。 B、預(yù)約應(yīng)安排在對我更方便的日期和時間。 B、服務(wù)顧問表現(xiàn)出了解我的維修需要。 D、在開始維修工作前，提供精確的預(yù)計維修費用。 F、對待我應(yīng)誠實真摯，沒有欺騙。 B、奧迪維修服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)維修項目的任何變更或額外的必要維護保養(yǎng)。 D、奧迪維修服務(wù)中心應(yīng)讓我在較方便的時間取車。 期望 5：就所實施的維修項目進行清晰詳盡的說明 A、交車時應(yīng)向我說明所實施的全部維修項目和費用。 A、在一個合理時間內(nèi)，給我打電話，給予我所希望的關(guān)注。 期望 6：在維修后的一個合理時間內(nèi)，打電話詢問我是否對維修結(jié)果完全滿意 期望 7：對出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項作出迅速反應(yīng) A、我就有關(guān)事項與奧迪維修服務(wù)中心第一次聯(lián)系時，立即作出答復(fù)或解決我所關(guān)注的問題。 C、嚴格履行對我所作的承諾。 B、
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