【正文】 售之道 何謂「三意」 即是誠意、熱意、創(chuàng)意等三意，是導(dǎo)購受到顧 客支持、提高工作品質(zhì)、擴大成果所不可 或缺的心態(tài) (心理應(yīng)有 之態(tài)度 )。正因為「三意」， 自動購買機永遠(yuǎn)無法取代「心的販賣」。此外，熱心 的說明提高顧客的購賣欲望，誘導(dǎo)顧客下定決心，顧客多數(shù)會因「導(dǎo)購對我親切」而心存感謝。 創(chuàng)意擴大成果，充實工作 銷售和創(chuàng)意密不可分，例如：「品質(zhì) 優(yōu)良，價格很高」和「價格雖高，品質(zhì)很優(yōu) 良」的說明，就有很大的差異。深切思考 本例后，就能從創(chuàng)意上獲得成果和充實感。經(jīng)常思考如何處理工作，「有意識的工作態(tài)」要獲得成果，提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。作者將這 7種意識稱為「導(dǎo)購的 7大意識」 (詳細(xì)請參照下頁 )。因此，導(dǎo)購應(yīng)以顧 客的意識為出發(fā)點，經(jīng)常思考「為滿足顧客，我該怎么做 ? 」。同 時，以購買心理的 7個階段做為判斷基＊，并配合顧客 何謂購買心理的 7個階段 所謂 7個階段就是 (1) (2)對商品感到「興趣」 (3)聯(lián)想「使用情況」 (4)對商品產(chǎn)生「欲望」 (5)「比較」商品價格 (6)「信任」導(dǎo)購或商品 (7)「決定」購買。其結(jié)果，僅成為一個「銷售者」罷了。為使顧客感覺「服務(wù)周到」、「愉快地購物」以及導(dǎo)購追求工作的快樂，這 4S 4S的重要性 在現(xiàn)今物質(zhì)豐富的時代，同樣的商品在其他店中 也能輕易買到，因此，顧客會考慮在「愉快且信用的商店購物」所以，導(dǎo)購若不實行 4S，使顧客能享受購物的樂趣，就無法獲得顧 如何實行 4S 導(dǎo)購要確實實行 4S必須注意健康，保持良好的身體狀況，同時要以愉快的心理面對顧客。 精通應(yīng)對用語 導(dǎo)購讓顧客感動的一句話 在某家商店里，導(dǎo)購對顧客說“非 常感謝您冒雨光臨”，這位顧客在購買多項商品后，對店長稱贊 說“很久沒有遇到這樣有誠意的商店了”。 (用語請參考下頁 )。利用朝會勤加學(xué)習(xí)，并于日常的銷售活動中思考如何活用。良好的應(yīng)對用語（ 1） （ 1）歡迎顧客時 您早 天氣很冷 多蒙照顧，深深感謝 是的，如果是我我也會這樣以為 是的，您說的有道理 /是的我理解您的心情 （ 5）離開顧客眼前時 失陪一下 （ 6）受顧客催促時 請再稍等一下，對不起 （ 7）向顧客詢問時 很抱歉，您是哪位？ 非常不巧 不得已，沒有辦法 可能會多添您的麻煩 是否請您再考慮 不必我說您也知道 現(xiàn)在我請負(fù)責(zé)人與您詳談，請稍等 謝謝，一共是 4800元 找您 200元 正好收您 4800元 如您所說 對不起，添加您的麻煩 浪費您很多時間 感謝您親切的指教 （ 14）顧客要求面會時 對不起，您是哪位 對不起，您是哪位 如果不妨礙，請我來聽您的吩咐 真對不起，您可留張名片嗎？ 請坐 那么，再見 因此，必須培養(yǎng)使顧客能在店口停步、入店參觀的 待機工夫。而且，不要以固定的姿勢站在同一定點， 而要表現(xiàn)出“快樂工作的樣子”或整理陳列物，可補充商品等， 顧客的心情 最近，在自助商店自由購物的習(xí)慣已經(jīng)成型，顧客 有希望在“充滿活力、愉快氣氛的商店中自由購物，只在必要時， 有詢問對象”的強烈趨勢。此時，以 愉快的態(tài)度接近是很重要的，若使顧客感到氣氛晦暗或行動遲緩， 觀察顧客的情形而加以接近 不要以追趕似的眼光盯著顧客，應(yīng) 以巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，若無其事的接近態(tài)度較好。 站在顧客身邊的適當(dāng)位置 站立地位置有 5大原則 (1)店門入口側(cè) (2)顧客的左側(cè) (3)肩和肩距離 公尺 (4)與顧客距離一雙鞋的 前方 (5)商品和導(dǎo)購呈 45度角處 …… 等 (詳細(xì)請參照下圖 )。 13 遵照待客說話的 7原則來商談 說話態(tài)度就是心的態(tài)度 尊重顧客，使其能愉快地購物，是銷售 員的服務(wù)本份。下面介紹待客說話的 7 請加以學(xué)習(xí)并活用。這樣的回答會使顧客有被拒絕、無趣的 感覺，而掉頭離去。如果說「能不能打個電話給我」，這就是請求型的語 (3) 以「您很適合」來做例子，「您很適合」 —— 并不算不尊重，但語尾仍感覺太粗糙，若是反過來說「很適合您，不是嗎 ? 」，語 (4) 例如「不能兌換處幣」，給人強烈的拒絕印象，但若說「我很抱歉，可否請您到銀行去兌換」就沖淡了拒絕的印象，反而能感受 (5)不斷言，讓顧客自己決定 如果說「我想，這個可能比較好」，然后讓顧客自己說「我決定買這個」，這種情形，容易讓顧客有「自己選購」的滿足感。若知道顧客的姓名，也可多多稱 呼他的名字，這是強調(diào)親近效果的方法。「詢問 詢問的困難性 活用詢問技巧以解顧客需求，必須以巧妙、不傷 顧客感情為原則。不連續(xù) (2) 以冰箱的商談情形為例來說明。 (3) 使用 (1)項的例子說明，「家人數(shù)」是簡單的問題，「是否常用冷凍食品」也是容易回答的問題，但若有回答「有多少預(yù)算」時， 一定會產(chǎn)生抗拒感。引導(dǎo)顧客進入「接受詢問、回答問題、再聽說明」 (4) 導(dǎo)購在詢問以前要先預(yù)測「這樣的詢問是否能夠得到促進購買心里的回答」。此時，導(dǎo)購應(yīng)該過去詢問「您中意嗎 ?」讓顧客回答「是啊」或「這商品不錯」如此一來，才可達(dá)到 銷售效果。例如，問「對不起，寶寶現(xiàn)在幾歲 ?」依顧客回答 的年齡說「現(xiàn)在是最可愛的年紀(jì)」或「就快入學(xué)了」等。 15 事先準(zhǔn)備詢問的應(yīng)對方法 顧客提出詢問才是正直的商談 導(dǎo)購以適切的說明與推薦，提高 顧客的購買「欲望」后，顧客認(rèn)真考慮，開始「比較」，結(jié)果會提出 各種問題。因此， 對于這類問題的回答與說明，事前的檢討與準(zhǔn)備極為重要。 學(xué)習(xí)討價還價的應(yīng)對方法 對減價的基本看法 價格牌上所標(biāo)示的價格是有正常的根據(jù)的，因 此，必須知道「輕易的減是不是一開始就定高價」，同時也降低對商店和導(dǎo)購的信賴