【正文】 三部： 《 服務(wù)營銷與世界級企業(yè) 》 (一般 2天 ， 也可以一天講完 ) 課程內(nèi)容：本課程專門為那些有雄心和野心且有社會責(zé)任感的年輕經(jīng)理設(shè)計 ， 讓他們學(xué)會如何通過顧客服務(wù)策略來贏得競爭并學(xué)會地方企業(yè)如何逐鹿全球 ， 學(xué)員將現(xiàn)場隨老師一起學(xué)習(xí) 3C（ 創(chuàng)構(gòu)力 、 競爭力 、 聯(lián)系力 ） 的原理 ， 并探討如何力推企業(yè)社會責(zé)任運動； 課程目標(biāo)：建議學(xué)員給顧客以特別的關(guān)注和探討地方企業(yè)如何逐鹿全球 （ 成為世界級企業(yè) ） ； 學(xué)員受益：找出企業(yè)產(chǎn)品的情感銷售點 ， 探索小地方也能出大企業(yè)之路 。 具體情況可直接訪問網(wǎng)站： 5 中小企業(yè)管理三部曲 第一部 經(jīng)濟文化與自助管理 6 海歸派 本土派 海 鳥 派 “自助管理 ”課程幫您制定《公司基本法》！ 中國亮點課題組 羅老師理論研究前沿 經(jīng)濟文化：競爭心態(tài) 態(tài)度、信念、價值觀 7 企業(yè)家的困惑 1：速度：不告訴發(fā)展，不是好企業(yè)；高速發(fā)展，又導(dǎo)致企業(yè)崩潰。 3：政府關(guān)系：不傍著政府不行，沒有政府的扶持干不成事，但傍著政府，又容易獻入泥潭不能自拔。 5：資本市場：企業(yè)發(fā)展一定要獲得外部資金，但企業(yè)家在獲取外部資金的同時，容易失去對企業(yè)的控制權(quán)。不違歸等死、違歸找死。 您遇到的主要困惑是： 8 自助管理的概念 自助管理是由中國亮點課題組組長羅衛(wèi)國老師在全國率先總結(jié)出的一種管理模式。 亮點管理語錄 管理的核心是培訓(xùn)。 管理者和體育比賽中的裁判一樣，他嚴(yán)格按 照規(guī)則執(zhí)行公司的管理制度。 管理跟不上，一是在董事會層面缺一個好的 “企業(yè)憲章 ”，二是在管理者層面缺一個好的 “規(guī)章 制度 ”；三是在員工層面缺一個好的 ”員工手冊 “。 在 用智慧創(chuàng)造財富 的同時 ， 我們 贊同合理利己 ， 又不乏貢獻社會的責(zé)任與激情 。 ——羅衛(wèi)國 作為一個 （ 公司定位 ） 機構(gòu) ， （ 公司名稱 ） 始終努力在 （ 公司主業(yè) ） 拓展商業(yè)空間 ， （ 企業(yè)使命 ） 。 為企業(yè) （ 目標(biāo) ） 是 （ 企業(yè)簡稱 ） 這個 （ 企業(yè)類型 ） 機構(gòu)的奮斗目標(biāo) 。 。 。 。 。 四 .員工的權(quán)利與義務(wù) 。 。 。 。 六 .人事任免 。 。 七 .薪資及福利 。 。 八 .獎勵、懲罰條例 。 。 九 .員工行為規(guī)范 十、安全守則 十一、員工申訴和爭議程序及處理 17 1：我一生的追求是什么 ？ 答案： 2：五年內(nèi) ， 我想處于什么狀態(tài) ？ 答案： 3：三年內(nèi) ， 我想處于什么狀態(tài) ？ 答案： 4：我現(xiàn)在最大的愿望是什么 ？ 答案： 職業(yè)生涯設(shè)計 18 中小企業(yè)管理三部曲 第二部 財富準(zhǔn)則與利潤模式 19 《利潤模式》課程讓您提前一輪預(yù)測新的轉(zhuǎn)機！ 轉(zhuǎn)機 預(yù)測 握把 中國亮點課題組 羅老師理論研究前沿 第一階段 第二階段 第三階段 競爭 合作 共同創(chuàng)造 分離 聯(lián)系 統(tǒng)一 M1 M2 M3 自愛感 社會意思 全球責(zé)任 肉體 肉體 /靈魂 靈魂 20 ? 圍棋 ——關(guān)系 中國企業(yè)傳統(tǒng)優(yōu)勢 1. 廉價資源 2. 政府保護 3. 吃苦耐勞 4. 家族管理 5. 產(chǎn)品優(yōu)勢 ? 象棋 ——團隊 未來企業(yè)競爭力的特點 1：偷不走 2：買不來 3：拆不開 4：帶不走 5：溜不掉 ? 利潤模式巧妙地提出一種理解戰(zhàn)略的新方式。 ? 模式思維有助于企業(yè)家、經(jīng)理人、投資者和商務(wù)人才在變革之前預(yù)測它的方向。（摩、愛） 23 （ 2）兩極分化 ? 贏家通吃的競爭規(guī)律，以及它變及各個行業(yè)的原因。喬丹、伍茲、羅納爾多） 24 （ 3）市場認(rèn)同 ? 贏得和保持主要客戶、投資者和人才的重要性。 影響力和范圍之廣、跨越很長時間 —— 1：無利潤模式 2：利潤復(fù)歸 3：趨同 4：中間的陷落 5：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 6：全盤技術(shù)轉(zhuǎn)移 27 2——價值鏈模式 ? 價值鏈分拆 ? 價值蓮壓縮 ? 強化價值鏈薄弱環(huán)節(jié) ? 價值鏈重新整合 ? 提高資本收益率 ? 加強戰(zhàn)略控制能力 ? 加強創(chuàng)新設(shè)計和強化客戶關(guān)系 28 3——客戶模式 ? 利潤轉(zhuǎn)移 ? 微型分割 ? 權(quán)力轉(zhuǎn)移 ? 重新定位 29 4——渠道模式 ? 隨著影響和權(quán)力向下游轉(zhuǎn)移，更加偏向消費者，分銷渠道的經(jīng)營商變得越來越重要。 ? 你最大的對手和最富有創(chuàng)造性的對手決定合并 。 ? 你的一個重要客戶不接受最后兩次提價 ,拒絕再購買你的產(chǎn)品 . 我肯定知道 我看到他正在出現(xiàn) 我覺得他可能發(fā)生 我有一種預(yù)感 我一點也不知道 戰(zhàn)略預(yù)測 模式探測器 36 2：洞悉戰(zhàn)略藍(lán)圖 37 關(guān)于藍(lán)圖的多維思考 客戶類型 什么對他們最重要 1 2 3 4 5 6 影響者：誰對人才資源形成障礙？ 誰是媒體和投資者的餓重點？ 誰瞄準(zhǔn)了影響者？ 行業(yè)：你所在的行業(yè)以前出現(xiàn)了哪些模式？ 你行業(yè)的金牌得主應(yīng)用的模式是什么？ 競爭：你的客戶（傳統(tǒng) 的） 你的客戶（更廣泛定義的） 你的競爭對手（傳統(tǒng)的） 你的競爭對手（多角度的） 你的輔助者、供應(yīng)商、聯(lián)盟合作機制 38 反復(fù)認(rèn)同 ? 戰(zhàn)略藍(lán)圖幫助管理層: 1. 識別所有新進入的客戶 2. 看到價值鏈上所有的餓變相盈利 。 4. 看到系統(tǒng)中阻礙你們創(chuàng)造價值的薄弱環(huán)節(jié) 5. 看到系統(tǒng)中觸發(fā)新模式的全面問題和功能障礙 6. 辨別系統(tǒng)中新的正在出現(xiàn)的利潤帶 ? 客戶認(rèn)同 ? 投資者認(rèn)同 ? 優(yōu)秀企業(yè)人才認(rèn)同 ? 戰(zhàn)略伙伴認(rèn)同 39 3：找出主要的引導(dǎo)者和模式誘發(fā)機制 ? 多樣性 _客戶選擇 ,競爭者相對業(yè)績或者經(jīng)濟手段 (成本地位、持股人的價值創(chuàng)造、盈利）范圍的擴大； ? 變化的速度和方向 ——客戶選擇、經(jīng)濟手段、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施或者企業(yè)設(shè)計的速度加快或者方向轉(zhuǎn)變； ? 功能障礙 ——價值鏈、組織或者客戶人口中新出現(xiàn)的摩擦、效率低下或者脫節(jié)。 幾步之后 我的公司 我現(xiàn)在的競爭對手 我將來的競爭對手 4X1 7X2 10X3 戰(zhàn)略數(shù)量選擇 41 幾步之后 我的公司 我現(xiàn)在的競爭對手 我將來的競爭對手 達利時間 常規(guī)時間 數(shù)字化時間 戰(zhàn)略時間選擇 42 5： 最佳行動是什么？ 我的戰(zhàn)略性選擇有哪些 行動資料庫 例子 您的選擇 發(fā)明新的企業(yè)設(shè)計 可口可樂，迪斯尼 加速：比別人盡快實現(xiàn)自己的舉措 星巴克、亞馬遜 套期保值：兩面下注 英特爾、微軟（ OS/2和WIN） 效仿：模仿別人或者模仿人加以改進 時代華納 、日產(chǎn) 障礙：阻止別人采取他們最有利的舉措，保護自己的機會 TCI（機頂盒） /微軟 干涉：干涉別人的行動、或者促進他們改進業(yè)績 豐田、麥當(dāng)勞 讓步：或者說讓步是為了使自己獲勝 SEGA、任天堂（ 8比特系統(tǒng)。 前臺 后臺 49 定位策略 酒店服務(wù)水平和價格水平定位圖 昂貴的 較貴的 高服務(wù) 水平 低服務(wù) 水平 50 對于追求利潤的企業(yè) , 一個關(guān)鍵的問題是 哪個細(xì)分市場將產(chǎn)生最大的凈收益 (新華字典 \娃哈哈 ) 瞄準(zhǔn)顧客和建立關(guān)系 一個專業(yè)服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品組合 標(biāo)桿項目 有意義的項目 黃油和面包項目 對項目數(shù)據(jù)的分析工作 骨干員工的最新挑戰(zhàn) 最有經(jīng)驗的員工提供學(xué)歷經(jīng)歷 主要員工和同事 新員工和助理 51 服務(wù)企業(yè)可以通過以下 5種途徑獲得發(fā)展 : 1:吸引新的顧客 2:鼓勵現(xiàn)有顧客購買更多單位數(shù)量的服務(wù) 3:鼓勵現(xiàn)有顧客購買更高價值的服務(wù) (頭等艙 ) 4::降低因有利的顧客不再光顧所產(chǎn)生的流失 (或者變動的程度 ,有線電視 ) 5:終止沒有盈利能力的 \停止發(fā)展的和不令人滿意的顧客關(guān)系 ,并代之以能夠更好地同企業(yè)的利潤 \成長和定位目標(biāo)相匹配的新顧客 . 成長路徑 52 服務(wù)之花 核心 產(chǎn)品 付款 招待 保管 開帳單 咨詢 信息 例外服務(wù) 訂單處理 53 減少考慮顧客承擔(dān)的成本 : 1. 時間 2. 體力 3. 心理成本 4. 感官成本 5. 一些定價問題