【正文】 的文章《改造工作：不要自動化，而要推翻重來》，哈默批評了企業(yè)在改造中常犯的錯誤，即運用信息技術(shù)加速已落后了幾十年 (甚至幾百年 )的工作流程，指出要對流程進行重新思考，并提出了改造的七項原則。 錢皮 ()在合著的《再造企業(yè) 管理革命的宣言書》中闡述了這一理論：現(xiàn)代企業(yè)普遍存在著“大企業(yè)病”，面對日新月異的變化與激烈的競爭，要提高企業(yè)的運營狀況與效率，迫切需要”脫胎換骨”式的革命 —— 業(yè)務(wù)流程管理。 業(yè)務(wù)流程管理的代表人物 ? 邁克爾 ? 1996年被《時代》雜志評為美國最具影響力的 25人之一。錢皮（ James Champy,1948） ? 美國馬薩諸塞州坎布里奇 CSC指數(shù)公司的董事長。 業(yè)務(wù)流程管理的代表著作 ? 《再造工作：不是自動化改造而是推倒重來》 ? 《企業(yè)再造：經(jīng)營革命的宣言》， 1993年出版 ? 《再造革命手冊》， 1995年出版 ? 《超越企業(yè)再造：過程中心組織對工作和生活的改變》 1995年 ? 《流程管理》， 2023年出版 STRONG 一、流程管理的產(chǎn)生背景 二、流程管理的基本概念 四、流程管理的實施路線 五、流程管理與信息技術(shù) 六、 關(guān)于 BPM認(rèn)識的六大誤區(qū) 三、流程管理的體系架構(gòu) 七、 BPMS，流程管理軟件 八、 BPM相關(guān)資源 什么是業(yè)務(wù)流程？ 戰(zhàn) 略 信 息 技 術(shù) 業(yè) 績 評 估 業(yè)務(wù)流 程 組 織 架 構(gòu) 環(huán) 環(huán) 市 場 境 境 業(yè) 行 什么是業(yè)務(wù)流程 ？ 什么是業(yè)務(wù)流程？ ?業(yè)務(wù)流程，英文“ process”，中文也譯作“過程”。 業(yè)務(wù)流程是公司以產(chǎn)出產(chǎn)品和服務(wù)為目標(biāo)的一系列連貫的、有序的活動的組合，業(yè)務(wù)流程的輸出結(jié)果是為內(nèi)部或外部的 “ 客戶 ” 所需的，并為 “ 客戶 ” 所接受的產(chǎn)品或服務(wù)。ftsprozess zum Anwendungssystem, 3. Aufl. Berlin et al, 1998. 什么是業(yè)務(wù)流程？ 業(yè)務(wù)流程是把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列相關(guān)活動的結(jié)合，它增加輸入的價值并創(chuàng)出出對接受者更為有效的輸出。 ISO9000 業(yè)務(wù)流程的組成要素 不同的定義強調(diào)了不同的要點，但歸結(jié)起來可以發(fā)現(xiàn)，“流程”的定義包括了６個要素： ◆輸入的資源 ◆活動 ◆活動的相互作用（結(jié)構(gòu)） ◆輸出的結(jié)果 ◆顧客 ◆價值 輸入資源 輸出結(jié)果 若干活動 我滿意，因為流程 為我創(chuàng)造了價值 業(yè)務(wù)流程的特點 目標(biāo)性 —— 有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)）可以是一次滿意度客戶服務(wù)，也可以 是一次及時產(chǎn)品送達(dá)。對于任何事物，我們都可以以這樣的方式來描述：“輸入的是什么資源，輸出了什么結(jié)果，中間的一系列活動是怎么樣的，輸出為誰創(chuàng)造了價值。 層次性 —— 組成流程的活動本身中又有子流程，可以繼續(xù)分解成若干活動。這些表現(xiàn)形式的不同，給流程的輸出效果帶來很大的影響。它強調(diào)的是通過協(xié)同來發(fā)揮流程效率，如果完全是依靠崗位、個人的技能就能完成的活動，那就是“人力資源管理”切入層面的問題。 業(yè)務(wù)流程的層次 采購管理 設(shè)備采購 備品備件采購 公司管理 詳細(xì)流程 主流程圖 流程場景 流程總圖 Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 業(yè)務(wù)流程的分類 □按流程性質(zhì)劃分 – 戰(zhàn)略流程 – 營運流程 – 支持流程 □按流程對象劃分 – 實物流程 – 信息流程 ?按組織范圍劃分 ?個人間流程 ?部門間流程 ?組織間流程 ?按流程結(jié)構(gòu)劃分 ?串聯(lián) ?并聯(lián) ?反饋流程 現(xiàn)代業(yè)務(wù)流程分類 ?戰(zhàn)略流程 － “做什么”（ What） 包括：價值、目標(biāo)、產(chǎn)品定位、資源配置計劃、基本流程確定和考評政策與原則 ?核心流程 － “怎么做”（ How） 包括：營銷、生產(chǎn)、銷售、儲運、服務(wù)管理、質(zhì)量管理、財務(wù)管理 ?支持流程 － “績效考評”（ Performance evaluation） 包括：人力資源管理流程、技術(shù)及設(shè)施管理流程、質(zhì)量管理流程、財務(wù)管理流程、考評管理流程 戰(zhàn)略流程 （ 經(jīng)營流程 ） 核心流程 （業(yè)務(wù)流程） 支持流程 （管理流程） 戰(zhàn)略流程 （經(jīng)營流程） 決定核心流程 （業(yè)務(wù)流程） 的方向；支持流程 （管理流程） 是戰(zhàn)略流程 （經(jīng)營流程） 和核心流程 （業(yè)務(wù)流程） 的基礎(chǔ)。 —— 黃艾舟、梅紹祖（北京科技大學(xué)） ? 流程管理是通過一些 技術(shù)手段 ，對企業(yè)的 業(yè)務(wù)流程 進行梳理，分析，改善和監(jiān)控，并通過對業(yè)務(wù)流程的 不斷優(yōu)化 ，從而有效的降低業(yè)務(wù)處理成本，提高業(yè)務(wù)處理效率，并快速反應(yīng)市場與客戶需求，進而提升企業(yè)決策反應(yīng)能力。瓶頸管理、質(zhì)量管理等雖然說是不同的樹木，但也有共性。 流程切入，全面滲透 以流程為切入，在企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，建立持續(xù)改進的流程體系以及有力支持流程運作的管理配套體系，在此基礎(chǔ)上建立有力支撐流程運營的 IT應(yīng)用平臺，同時將其他經(jīng)濟組織的接口問題納入工作范圍。從這個意義上，我們可以把流程管理看做是一級一級臺階的垂直面。 ? ＴＱＭ （ Total Quality Management） 從“質(zhì)量”切入，關(guān)注質(zhì)量的高低，形成一套“重視質(zhì)量、分析質(zhì)量、保證質(zhì)量”的體系，有著質(zhì)量統(tǒng)計等一系列方法與工具。同時，也有著流程描述與流程改進等一系列方法、技術(shù)和工具。 ? 在這個長期的過程中，我們可以用四個字“點面結(jié)合”。 業(yè)務(wù)流程管理目的：以流程為中心的戰(zhàn)略，組織和 IT 技術(shù)實施 Service order process Service booking Invoicing Vehicle handover Perform service reception Service order process Smart Service order process Mercedes 部門 1 客戶 部門 2 部門 3 部門 4 流程 1 流程 2 流程 3 流程 4 戰(zhàn)略 組織 IT技術(shù) 價值流失 客戶 價值流失 價值流失 業(yè)務(wù)流程管理目的：更快、更好、更省、更穩(wěn) 流程成本 流程風(fēng)險 流程時間 流程質(zhì)量 更快 ? 加快訂單完成時間 ? 縮短內(nèi)部運作時間 ? ... 更好 ? 降低次品率 ? 提高服務(wù)質(zhì)量 更省 ? 降低運作成本 ? 提高投資回報 ? … 更穩(wěn) ? 降低商業(yè)風(fēng)險 ? 提高應(yīng)變能力 ? … 流程管理 流程管理的思想原則 ? 所謂流程管理的思想原則，是指人們對流程管理的本質(zhì)及其內(nèi)在規(guī)律的一些基本看法，是解決流程問題的指導(dǎo)思想。 ? 二、讓那些需要得到流程產(chǎn)出的人自己執(zhí)行流程 ? 三、將信息處理工作納入產(chǎn)生這些信息的實際工作中去。 ? 六、流程多樣化 ? 七、單點接觸顧客 ? 八、從信息的來源地一次性地獲取信息 STRONG 一、流程管理的產(chǎn)生背景 二、流程管理的基本概念 四、流程管理的實施路線 五、流程管理與信息技術(shù) 六、 關(guān)于 BPM認(rèn)識的六大誤區(qū) 三、流程管理的體系架構(gòu) 七、 BPMS，流程管理軟件 八、 BPM相關(guān)資源 流程管理體系架構(gòu) 流程管理體系架構(gòu) 認(rèn)識流程 幫助企業(yè)人員了解“流程是什么”，流程管理為什么、是什么、做事沒”、認(rèn)識到流程管理的價值和作用，自然要開展很多宣傳、培訓(xùn)的工作。 流程清單 流程管理體系架構(gòu) 建立流程 各個部門主要業(yè)務(wù)職責(zé)及崗位設(shè)計 各項業(yè)務(wù)流程的總體框架及其層次劃分