【正文】 （危機(jī)意識(shí)），管理變革（風(fēng)險(xiǎn)管理），接受變革（能夠容忍失?。??分析可用于多種用途：策劃、績效評(píng)價(jià)、運(yùn)作改進(jìn)、變革管理、與競爭對(duì)手或標(biāo)桿的績效對(duì)比。 卓越績效模式的核心價(jià)值觀 重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值 ?結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營結(jié)果是評(píng)價(jià)組織績效的重點(diǎn)； ?要為利益相關(guān)方（顧客、員工、股東、供應(yīng)商和社會(huì)）創(chuàng)造平衡的價(jià)值，處理好長短期目標(biāo)的關(guān)系； ?經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果； ?“結(jié)果”應(yīng)是有“因”之果，是“方法－展開”的結(jié)果；“方法－展開”的成熟度如何要看“結(jié)果”；方法－展開的改進(jìn)應(yīng)以結(jié)果為導(dǎo)向。 — 概覽 （ 60分） （ 40分） 價(jià)值觀、發(fā)展方向及績效期望的確定和傳達(dá) 營造一個(gè)良好的氛圍或環(huán)境 組織行為的管理者責(zé)任 財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性 股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù) 組織的績效與能力的評(píng)價(jià) 主要績效測量方法，近期結(jié)果、發(fā)現(xiàn) 確定改進(jìn)優(yōu)選次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì) 評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績效，改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)效率 產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營等對(duì)社會(huì)的影響及措施，關(guān) 鍵過程、測量方法和目標(biāo) 預(yù)測公眾隱憂，并做好準(zhǔn)備 交易及往來中遵守誠信準(zhǔn)則和道德規(guī)范 主要過程、測量方法或指標(biāo) 確定支持重點(diǎn) 全員為社區(qū)做貢獻(xiàn) — 要點(diǎn) ?[領(lǐng)導(dǎo) ]類目用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對(duì)顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注、激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為 ?還評(píng)審組織的治理，以及組織履行社會(huì)責(zé)任的情況。 a)確定和開展組織的價(jià)值觀、長短期方向和績效目 標(biāo)；與員工和關(guān)鍵供應(yīng)商雙向溝通 b)創(chuàng)立授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和 遵守法規(guī)的環(huán)境，恪守道德規(guī)范并影響組織的相關(guān) 方 ?價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心，確定和貫徹價(jià)值觀時(shí)，應(yīng)結(jié)合歷史沿革、行業(yè)特點(diǎn)、內(nèi)外部環(huán)境 ?自上而下地賦予員工做決策和采取行動(dòng)的權(quán)限和責(zé)任 ?激勵(lì)員工自下而上地主動(dòng)參與管理和改進(jìn) ?引導(dǎo)、激勵(lì)和管理：技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新 ?具有適應(yīng)快速變化的能力和靈活性 ?創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織和全員學(xué)習(xí) ?尊章守紀(jì)，誠信經(jīng)營 確定長短期發(fā)展方向時(shí)應(yīng)考慮： 國家產(chǎn)業(yè)政策 社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平 產(chǎn)品在市場中的壽命周期 市場需求 組織的資源 組織的績效 確定績效目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮： 均衡顧客及其他相關(guān)方的利益 先進(jìn)性 可行性 可測量性 與組織的長短期發(fā)展方向相一致 使命、愿景和價(jià)值觀 －組織的方向和組織文化的核心 使命 －指組織的角色。 愿景 －指組織所渴望的未來圖景。 價(jià)值觀 －指期望組織及其員工如何運(yùn)作的指導(dǎo)原則和 /或行為準(zhǔn)則。價(jià)值觀以適當(dāng)?shù)姆绞?，支持和指引每一位員工做決定，幫助組織完成其 使命，達(dá)成其愿景。 外在表現(xiàn)和載體 精神層 （使命、愿景、 價(jià)值觀） 制度層 體系文件 /非文件程序 /潛規(guī)則 物質(zhì)層 核心和靈魂 展開、約束和規(guī)范 企業(yè)名稱、標(biāo)志 企業(yè)外貌 產(chǎn)品外觀、包裝 設(shè)備特色 廠徽、旗、歌、服、花 文化體育生活設(shè)施 廠區(qū)雕塑、紀(jì)念性建筑 紀(jì)念品 文化傳播網(wǎng)絡(luò) 公認(rèn)的假定，一組被 大家公認(rèn)的基本假定， 這些假定發(fā)揮著較好 作用并被認(rèn)為是正確。 有志者，事競成：一些公司的愿景示例－－ 福特： 使汽車大眾化 （ 20世紀(jì)初 ） 索尼： 成為最知名的企業(yè) ， 改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)形象 （ 20世紀(jì) 50年代初 ） （ ) 管理責(zé)任、財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性、相關(guān)方利益的保護(hù) 經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織“公司治理原則” ； ，包括中小股東和外國股東； 、準(zhǔn)確地披露所有與公司有關(guān)的裨性事項(xiàng)的信息，包括財(cái)務(wù)狀 況、經(jīng)營狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況； ，對(duì)管理層的有效控制，應(yīng)對(duì)公司和股東 負(fù)責(zé)。運(yùn)用跨層級(jí)團(tuán)隊(duì)和員工參與方式，弱化縱向邊界；運(yùn)用跨職能團(tuán)隊(duì)和流程化工作方式，弱化橫向邊界；通過與顧客和供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，弱化外部邊界。 b)所評(píng)價(jià)的關(guān)鍵績效指標(biāo)及近期評(píng)審結(jié)果。 d)評(píng)價(jià)、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。 人力資源部 36萬元 2 環(huán)保 無償贊助某高校節(jié)能設(shè)備技術(shù)研究 符合公司有關(guān)環(huán)保的價(jià)值觀和以節(jié)能帶動(dòng)成本降低的戰(zhàn)略方向 技術(shù)部 20萬元 3 慈善 發(fā)動(dòng)員工義務(wù)獻(xiàn)血人均 1次 符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價(jià)值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價(jià)值觀 總經(jīng)理辦公室 ―― 4 行業(yè)發(fā)展 資助某行業(yè)雜志的對(duì)比數(shù)據(jù)收集與分析 符合公司促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的使命，有利于行業(yè)及公司的競爭對(duì)比和標(biāo)桿學(xué)習(xí) 質(zhì)量部 12萬元 ?要碩果累累，就不能只滿足于有事情做。 — 概覽 ..1戰(zhàn)略制定 （ 40分） （ 40分） a) 制定過程、主要步驟、參與者及時(shí)間區(qū)間 b) 關(guān)鍵因素及數(shù)據(jù)、信息的收集和分析 c) — 顧客和市場的需求、期望和機(jī)會(huì) d) — 競爭環(huán)境及競爭能力 e) — 重要?jiǎng)?chuàng)新或變化 f) — 組織的資源優(yōu)、劣勢，特有要素 g) — 變化、機(jī)會(huì)及潛在風(fēng)險(xiǎn) h) C）戰(zhàn)略目標(biāo) i) — 目標(biāo)及時(shí)間表 j) — 如何應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn) k) — 如何均衡受益者需求 短期及長期行動(dòng)計(jì)劃、關(guān)鍵變化 人力資源的要求及計(jì)劃 資源的配 關(guān)鍵績效測量 /指標(biāo)，協(xié)調(diào)一致 涵蓋范圍 關(guān)鍵績效預(yù)測 績效比較（標(biāo)桿、目標(biāo)、歷史） 企業(yè)家與云海戰(zhàn)略 ?出局者，“摸著石頭過河”，各領(lǐng)風(fēng)騷兩三年； ?追隨者，“敢問路在何方”； ?挑戰(zhàn)者，“問蒼茫大地，誰主沉浮”； ?引導(dǎo)者，“數(shù)風(fēng)流人物，還看今朝”。 ?云海戰(zhàn)略 ?云海是一種變化，一種變化的變化，一種變化的變化的變化，簡稱：云海景象 ?數(shù)學(xué)模式：變化的 3次方程式 ?2面性：既是機(jī)會(huì)，也是災(zāi)難 ?跟不上變化就是災(zāi)難 ?滿足在這種環(huán)境下的資源配置 ?在這樣的一組約束條件下的企業(yè)競爭 戰(zhàn)略 ?戰(zhàn)略是組織對(duì)未來發(fā)展所做的全局性長遠(yuǎn)謀劃 ?戰(zhàn)略是一個(gè)總方向，是對(duì)組織向何處發(fā)展以及如何發(fā)展的一個(gè)總規(guī)劃 ?戰(zhàn)略反映著外界環(huán)境中所孕育的機(jī)會(huì)與威脅同組織自身能力的一種現(xiàn)實(shí)的結(jié)合 ?戰(zhàn)略是組織的一種總體的行動(dòng)方案，是為實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)而做的重點(diǎn)部署和資源安排。 A)、主要步驟、參與者，長短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間 B)、關(guān)鍵因素、數(shù)據(jù)和信息 －顧客和市場的需求、期望以及機(jī)會(huì) －競爭環(huán)境及競爭能力 －影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化 －人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢 －資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域 機(jī)會(huì) －經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在 風(fēng)險(xiǎn) －國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化 －組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈 方面的需要，組織的優(yōu)勢和劣勢 －可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素 ?戰(zhàn)略制定應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo) ?主持，相關(guān)部門及員工 ?參與，必要時(shí)，可委托 ?專業(yè)公司協(xié)助制定； ?長短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間應(yīng)當(dāng) ?根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)定 ?組織要考慮到潛在的 ?市場、競爭對(duì)手、企業(yè) ?的核心競爭力等的變化， ?在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案 ?組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的 ?長短期發(fā)展方向相一致 某公司戰(zhàn)略策劃時(shí)先后搜集并獲取以下方面的信息 ?公司近三年財(cái)務(wù)業(yè)績，包括收入、成本、利潤等； ?公司近三年市場及銷售信息，包括市場情況、銷售記錄等； ?競爭對(duì)手情況。行業(yè)專家意見，行業(yè)研討會(huì)及行業(yè)內(nèi)部資料，與行業(yè)相關(guān)的建筑、汽車、船舶等顧客需求變化等； ?國家宏觀狀況和政策對(duì)行業(yè)的影響。國內(nèi)市場變化新格局產(chǎn)生，目前已初步形成珠江三角洲、長江三角洲和環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈三大經(jīng)濟(jì)區(qū)域。國外產(chǎn)品在國內(nèi)市場銷售比例呈現(xiàn)增加的趨勢。 戰(zhàn)略 C)、關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng) 的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何 均衡考慮長短期的挑戰(zhàn) 和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的 需要 D)、如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整 適時(shí)分析、評(píng)估計(jì)劃與實(shí)踐的偏離，并 考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場以及運(yùn)營 等方面的變化，必要時(shí)，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整 特別是競爭對(duì)手和標(biāo)桿的績效 目標(biāo) 體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值 如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長以及社會(huì)責(zé)任要求等 戰(zhàn)略層次與常見職能戰(zhàn)略規(guī)劃 總體戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 職能戰(zhàn)略 常見戰(zhàn)略規(guī)劃類型： 產(chǎn)品和技術(shù)戰(zhàn)略規(guī)劃 生產(chǎn)規(guī)劃 技術(shù)改造發(fā)展規(guī)劃 市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃 人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃 財(cái)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃 節(jié)能減排可持續(xù)發(fā)展規(guī)劃 信息化戰(zhàn)略規(guī)劃 企業(yè)文化發(fā)展規(guī)劃 財(cái)務(wù)規(guī)劃 怎樣在特定產(chǎn)品 /市場上實(shí)現(xiàn)可持續(xù)競爭優(yōu)勢（競爭優(yōu)勢） 怎樣具體操作實(shí)施上述兩層次戰(zhàn)略，以有效實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)（協(xié)同效應(yīng)） 應(yīng)該做什么業(yè)務(wù)和怎樣發(fā)展這些業(yè)務(wù)（產(chǎn)品與市場領(lǐng)域、成長方向） 40分 組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，以及如何進(jìn)行績效預(yù)測。 ?通過各種渠道收集和預(yù)測； ?預(yù)測績效時(shí)可考慮以下各方面帶來的變化：如新的商機(jī)、新市場、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。 ?還評(píng)價(jià)組織如何建立顧客關(guān)系，確定影響贏得并保持顧客、使顧客滿意和忠誠的關(guān)鍵因素。在 組織工作流程中，下一過程的 員工是上一過程（工序）的顧 客。（密切關(guān)注） 競爭對(duì)手的顧客：擴(kuò)大市場占有率的 重要群體。（資源有限） ?按地理細(xì)分：地理位置 ?按人口因素細(xì)分：年齡、性別、收入、文化程度等； ?按心理特征細(xì)分：生活方式、消費(fèi)個(gè)性等； ?按利益細(xì)分：購買產(chǎn)品所追求的利益 不同層次顧客需求的分析利用 顧客需求 類別 顧客需求特征 針對(duì)性服務(wù)措施 商務(wù)顧客 完成社交，商務(wù)，游覽觀光等活動(dòng)，起到商務(wù)車和私家車功能。 普通顧客 以車代步，快捷舒適。 長短途顧客需求的分析利用 顧客需求 類別 顧客需求特征 針對(duì)性服務(wù)措施 短途顧客 走便捷路線，快速到達(dá)。 長途顧客 路線經(jīng)濟(jì)，路況好，不顛簸，車廂有休閑雜志，音樂，能與司機(jī)適度交談。 50分 組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠，吸引 潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。 ? 通過不定期與共同顧客交流會(huì)了解競爭對(duì)手信息：如召開供應(yīng)商、代理商座談會(huì)；走訪同時(shí)使用本公司和競爭對(duì)手產(chǎn)品的顧客； ? 通過相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)了解競爭對(duì)手情況：收集行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的相關(guān)信息；參加行業(yè)召開的技術(shù)交流會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等； ? 通過學(xué)習(xí)交流了解競爭對(duì)手的信息：到競爭對(duì)手現(xiàn)場參觀學(xué)習(xí)；由標(biāo)桿企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)；專項(xiàng)技術(shù)考察學(xué)習(xí)； ? 請(qǐng)專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行競爭對(duì)手顧客滿意度調(diào)查； ? 通過其他方法了解競爭對(duì)手的滿意度結(jié)果：網(wǎng)上公布的相關(guān)資料；競爭對(duì)手的經(jīng)驗(yàn)介紹及相關(guān)媒體對(duì)其的報(bào)道等。 經(jīng)濟(jì)性薪酬 直接的 間接的 非經(jīng)濟(jì)性薪酬 工作本身 企業(yè)內(nèi)部環(huán)境 企業(yè)外部環(huán)境 職位薪酬、技能薪酬、績效薪酬、獎(jiǎng)金、 股權(quán)、紅利、津貼等 保險(xiǎn)、優(yōu)惠、服務(wù)、帶薪休假等 工作的趣味、挑戰(zhàn)性、責(zé)任、成就感、 成長、和發(fā)展機(jī)會(huì)、工作時(shí)間等 工作的物質(zhì)環(huán)境、上下級(jí)關(guān)系、同事關(guān)系、 企業(yè)文化氛圍、信息和知識(shí)共享等 地理位置、社區(qū)環(huán)境、交通便利條件、 業(yè)界聲望和形象、發(fā)展前景等 職業(yè)生涯設(shè)計(jì)三要素 知己知彼，做好抉擇 知己： 性格 興趣 特長 智能 情商 動(dòng)機(jī)需求 價(jià)值觀 知彼： 政治環(huán)境 社會(huì)環(huán)境 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 組織環(huán)境 組織發(fā)展戰(zhàn)略 人力資源需求 晉升發(fā)展機(jī)會(huì) 抉擇（組織內(nèi) 成長路線設(shè)計(jì)） 職業(yè)抉擇 路線抉擇 目標(biāo)抉擇 行動(dòng)措施 資源 A、工作環(huán)境 改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件 ，規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量 項(xiàng)目和目標(biāo)