某專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)與管理策略培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-02-14 07:51本頁面
【正文】 助她改進(jìn)和改善？ 員工服務(wù)素質(zhì)問題 ? 服務(wù)素質(zhì)構(gòu)成 ? 服務(wù)意識 ? 服務(wù)態(tài)度 ? 服務(wù)形象 ? 服務(wù)知識 ? 服務(wù)技能 員工服務(wù)素質(zhì)的難點 ? 服務(wù)態(tài)度問題 ? 不善于站在顧客立場思考問題 ? 不善于站在顧客立場處理問題 ? 服務(wù)知識問題 ? 全然不知 ? 一知半解 ? 服務(wù)溝通技能問題 ? 不懂溝通 ? 不會溝通 員工服務(wù)素質(zhì)問題自我診斷表 姓名 部門 職位 上司 請對以下對象按照對你的重要程度進(jìn)行排序 □同學(xué) □父母 □朋友 □孩子 □親戚 □同事 □顧客 □領(lǐng)導(dǎo) □愛人 □自己 □老師 □醫(yī)生 請對以下屬于溝通工具的詞語打鉤 □觀察 □表演 □傾聽 □開車 □回答 □鍛煉 □講話 □吃飯 □寫作 □廣告 □促銷 □詢問 員工服務(wù)素質(zhì)問題對策表 情形 對策 服務(wù)態(tài)度問題 批評教育 處罰 服務(wù)知識問題 改善培訓(xùn)方式，深化培訓(xùn)內(nèi)容 溝通技能問題 模擬情景訓(xùn)練 何謂專業(yè)化的服務(wù)態(tài)度？ ? 當(dāng)你的利益和顧客的利益發(fā)生沖突時，優(yōu)先保證顧客利益不受侵犯 ? 當(dāng)公司利益和顧客利益發(fā)生沖突時，優(yōu)先選擇保護(hù)顧客利益 ? 當(dāng)你的利益和同事的利益發(fā)生沖突時，優(yōu)先選擇保護(hù)同事利益 員工服務(wù)知識的專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn) ? 不僅要知其然，還要知其所以然 ? 如：神州行卡之所以未設(shè)呼叫轉(zhuǎn)移功能，是因為 … ? 如：銀行之所以要求顧客在開戶時出示本人的身份證，是因為 … ? 不僅要知其所以然，還要知其所以然之所以然，以便能夠回答顧客至少兩個為什么的問題 專業(yè)化的服務(wù)溝通技能 ? 有效溝通所達(dá)成的效果 ? 共享知識 ? 增進(jìn)感情 ? 拉近距離 ? 化解沖突 ? 達(dá)成協(xié)議 ? 維持關(guān)系 專業(yè)化的服務(wù)溝通技能 ? 常用溝通工具 ? 問 ? 聽 ? 看 ? 講 ? 答 ? 演 ? 寫 顧客溝通的原則 ? 主動出擊原則 ? 有問必答原則 ? 有求必應(yīng)原則 ? 答必圓滿原則 ? 認(rèn)真傾聽原則 ? 互動反饋原則 練習(xí)二 ? 請找出一個在你公司最棘手的顧客服務(wù)難題，比如，按照公司規(guī)定去做，顧客利
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