某專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理策略培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-01-17 07:51本頁面
【正文】 迪斯尼服務(wù)案例二 ? 過了幾分鐘，這位服務(wù)員從辦公室里拿來了一份寫有孩子名字的迪斯尼紀(jì)念品送給他，并告訴孩子當(dāng)他到年齡來玩這個(gè)項(xiàng)目時(shí)，第一次給他免票，同時(shí)把免票的證明給了這個(gè)孩子。 迪斯尼服務(wù)案例二 ? 有一次，一位母親帶著她的孩子在迪斯尼世界里排隊(duì)，等待游玩某個(gè)帶有刺激性的項(xiàng)目，但當(dāng)輪到她們時(shí)，這位粗心的母親才發(fā)現(xiàn)她的孩子還不符合玩這個(gè)項(xiàng)目的年齡要求。不過，他們對此毫無怨言。 ? 就在這時(shí)，那位婦女突然抬起頭，拍著自己的前額，恍然大悟地回憶起，自己其實(shí)并沒有把那個(gè)孩子帶來，那孩子正和她的丈夫呆在家里。 ? 迪斯尼的員工很自然地把疑點(diǎn)轉(zhuǎn)移到人工湖上，擔(dān)心孩子失足落水。 迪斯尼服務(wù)案例一 ? 在深深的擔(dān)憂之下，迪斯尼全體員工開始對有關(guān)區(qū)域進(jìn)行全面搜索。隨即她又通知迪斯尼的幾位員工。 迪斯尼服務(wù)案例一 ? 過了一段時(shí)間，這位婦女即召集孩子，準(zhǔn)備乘小船返回迪斯尼中心，就在這時(shí)，她突然發(fā)現(xiàn)少了一個(gè)孩子。 ? 思考并討論出兩種最佳的應(yīng)對策略，以確保顧客滿意 迪斯尼服務(wù)案例討論題 ? 假如把兩個(gè)案例中的迪斯尼服務(wù)員換成你所在團(tuán)隊(duì)里的成員，他們也會像迪斯尼員工那樣對待顧客嗎？ ? 你認(rèn)為，迪斯尼員工之所以能如此對待顧客，其背后的原因有哪些？這對于你的服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)有何借鑒價(jià)值？ 迪斯尼服務(wù)案例一 ? 一天下午，一位婦女帶著 4個(gè)孩子來到迪斯尼世界中一個(gè)樹木叢生、四面被人工湖水環(huán)抱的小島 —— 湯姆索亞島上游玩。滿意 100專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理策略培訓(xùn) 培訓(xùn)對象：管理干部 培訓(xùn)講師：閆賀尊 培訓(xùn)時(shí)間： 1天 培訓(xùn)目標(biāo) ? 了解專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)的基本特征 ? 創(chuàng)新專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理策略 前言 ? 中國正在進(jìn)入服務(wù)競爭時(shí)代 ? 從服務(wù)再定義看組織機(jī)構(gòu)的泛服務(wù)化 ? 從服務(wù)的本質(zhì)看每個(gè)人的泛服務(wù)化 ? 從構(gòu)建和諧社會看服務(wù)的未來前景 ? 專業(yè)化 浪潮正在席卷全中國 ? 專業(yè)化的顧客服務(wù)流程 ? 專業(yè)化的員工服務(wù)素質(zhì) 專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特征 ? 團(tuán)隊(duì)成員有很高的顧客服務(wù)意愿 ? 團(tuán)隊(duì)成員的服務(wù)素質(zhì)整體較高 ? 團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系和諧融洽 ? 顧客滿意度和顧客滿意率均較高 專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)兩大難題 ? 員工服務(wù)意愿參差不齊 ? 員工
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