滿意100專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理策略培訓(xùn)(3)-文庫(kù)吧資料
2024-10-22 01:08本頁(yè)面
【正文】 被人工湖水環(huán)抱的小島 —— 湯姆索亞島上游玩。滿意 100專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理策略培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象：管理干部 ： ； :； ： 培訓(xùn)目標(biāo) ? 了解專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)的基本特征 ? 創(chuàng)新專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理策略 ： ； :； ： 前言 ? 中國(guó)正在進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代 ? 從服務(wù)再定義看組織機(jī)構(gòu)的泛服務(wù)化 ? 從服務(wù)的本質(zhì)看每個(gè)人的泛服務(wù)化 ? 從構(gòu)建和諧社會(huì)看服務(wù)的未來(lái)前景 ? 專業(yè)化 浪潮正在席卷全中國(guó) ? 專業(yè)化的顧客服務(wù)流程 ? 專業(yè)化的員工服務(wù)素質(zhì) 專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特征 ? 團(tuán)隊(duì)成員有很高的顧客服務(wù)意愿 ? 團(tuán)隊(duì)成員的服務(wù)素質(zhì)整體較高 ? 團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系和諧融洽 ? 顧客滿意度和顧客滿意率均較高 專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)兩大難題 ? 員工服務(wù)意愿參差不齊 ? 員工服務(wù)素質(zhì)參差不齊 ? 木桶效應(yīng)：短板決定整體水平 員工服務(wù)意愿問(wèn)題診斷一 ? 表現(xiàn) ? 服務(wù)不主動(dòng) ? 態(tài)度不謙和 ? 情形 ? 一貫 ? 偶爾 員工服務(wù)意愿問(wèn)題診斷二 ? 成因分析 ? 內(nèi)因 ? 認(rèn)識(shí)：不理解工作的意義和服務(wù)的價(jià)值 ? 性格：內(nèi)向、孤僻、脆弱、懶惰 ? 人格：不謙虛、不追求完美、自私自我 ? 身體：體虛、有病 ? 外因 ? 公司分配不公、授權(quán)不充分、服務(wù)文化不健全 ? 對(duì)上司不滿意 ? 同事間缺乏尊重、理解、關(guān)愛(ài)和配合 ? 來(lái)自家庭或社會(huì)的干擾和影響 員工服務(wù)意愿問(wèn)題自我診斷表 姓名 部門 職位 上司 I
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