【正文】 業(yè)存在著高滿意度，低忠誠度的現(xiàn)象，這就是所謂的客戶滿意陷阱。美國貝思公司研究表明：宣稱滿意或很滿意的客戶，有 65% ～ 85% 客戶會轉(zhuǎn)向其他公司的產(chǎn)品。這就是客戶滿意陷阱，如果企業(yè)僅僅關(guān)注客戶滿意度，而不管理客戶忠誠，最終影響企業(yè)收益。? 基本期望 是指客戶認(rèn)為理應(yīng)從產(chǎn)品和服務(wù)中得到滿足的基本需要 。? 客戶滿意也有兩種類型 :客戶的基本期望得到滿足導(dǎo)致的滿意和客戶的潛在期望得到滿足導(dǎo)致的滿意。安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理圖 基本期望的滿意水平與客戶忠誠的關(guān)系圖 圖 潛在期望的滿意水平與客戶忠誠的關(guān)系圖 安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理圖 兩種期望的滿意水平與客戶忠誠的關(guān)系圖安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理? 客戶 首先要求滿足基本期望 ,否則就會不滿更談不上忠誠。如果此時(shí)企業(yè)仍致力于提高客戶基本期望的滿意水平而忽略客戶的潛在期望就造成了客戶滿意陷阱。安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理? 根據(jù)上面的分析我們可以得出結(jié)論 :? 基本期望得不到滿足客戶就會產(chǎn)生不滿 ,但基本期望的滿意水平對激勵客戶忠誠效果不大。潛在期望才是影響客戶忠誠最重要的因素。該樂園原建設(shè)投資為 1500億日元 (約 10億美元 )。據(jù)悉，今后五年內(nèi)為建設(shè)新項(xiàng)目，該樂園再準(zhǔn)備投資 650億日元。 ? 關(guān)聯(lián)銷售：老顧客對新產(chǎn)品和相關(guān)產(chǎn)品的接受能力比新顧客強(qiáng)。顧客終身價(jià)值安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理潛力基礎(chǔ)營銷? 顧客的價(jià)值是有差異的；? 期望滿足每一位顧客是不正確的；? 應(yīng)當(dāng)抓住最有價(jià)值的那部分顧客并充分挖掘他們的潛力。? 四種群體125忠誠度高低完全不滿 完全滿意滿意度“囚禁者 ” “傳道者 ”“破壞者 ” “圖利者 ”非競爭性領(lǐng)域 高競爭性領(lǐng)域安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生? 實(shí)際上自人類有商務(wù)活動以來，客戶關(guān)系就一直是商務(wù)活動中的一個核心問題，也是商務(wù)活動成功與否的關(guān)鍵之一。粗 能 力 計(jì) 劃 文 件 最 終 裝 配 計(jì) 劃 文 件MPS結(jié)清MPS維護(hù)MPS確認(rèn)計(jì) 劃 參 數(shù) 設(shè) 置 文 件計(jì)劃參數(shù)設(shè)置制 造 日 歷 文 件 主 生 產(chǎn) 計(jì) 劃 文 件產(chǎn) 品 定 額 工 時(shí) 文 件MPS生成銷售部門銷售訂單銷售訂單 文 件物 品 庫 存 文 件MPS例 外 信 息 文 件n負(fù)荷11 n11 mnnm11銷售訂單 MPS制造技術(shù)數(shù)據(jù) MRP采購計(jì)劃下達(dá)車間作業(yè)計(jì)劃n m生成mnm n對應(yīng)組成1n生成工序進(jìn)度計(jì)劃RCCPMPS例外信息 計(jì)劃參數(shù) 制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨(dú)立需求 CRP參照生成 參照n m生成參照 m n生成生成mn生成m物料需求計(jì)劃計(jì)劃管理主生產(chǎn)計(jì)劃 能力需求計(jì)劃MPS結(jié)清MPS維護(hù)獨(dú)立需求維護(hù)MPS確認(rèn)MPS生成計(jì)劃參數(shù)維護(hù) 最終裝配計(jì)劃維護(hù) 最終裝配計(jì)劃結(jié)清主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力報(bào)告 MRP結(jié)清MRP維護(hù)物料需求模擬MRP確認(rèn)MRP生成獨(dú)立需求維護(hù)MRP任務(wù)結(jié)清物料需求計(jì)劃投入產(chǎn)出控制工作中心負(fù)荷CRP生成工序進(jìn)度計(jì)劃生成資源清單維護(hù)能力需求計(jì)劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門采購部門銷售部門作業(yè)計(jì)劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件 主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP　 圖 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）圖 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖　 　 　 　 計(jì)劃管理功能模塊圖文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門 計(jì)劃部門安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生? 數(shù)據(jù)庫營銷? 一對一的關(guān)系營銷? 銷售能力自動化系統(tǒng)（ sales force automation，簡稱 SFA? 客戶服務(wù)系統(tǒng) CSS? 把 SFA和 CSS兩個系統(tǒng)合并起來，在加上營銷策劃（ Marketing）和現(xiàn)場服務(wù)（ Field Service） ,再集成計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（ CTI），形成集銷售和服務(wù)于一體的呼叫中心。粗 能 力 計(jì) 劃 文 件 最 終 裝 配 計(jì) 劃 文 件MPS結(jié)清MPS維護(hù)MPS確認(rèn)計(jì) 劃 參 數(shù) 設(shè) 置 文 件計(jì)劃參數(shù)設(shè)置制 造 日 歷 文 件 主 生 產(chǎn) 計(jì) 劃 文 件產(chǎn) 品 定 額 工 時(shí) 文 件MPS生成銷售部門銷售訂單銷售訂單 文 件物 品 庫 存 文 件MPS例 外 信 息 文 件n負(fù)荷11 n11 mnnm11銷售訂單 MPS制造技術(shù)數(shù)據(jù) MRP采購計(jì)劃下達(dá)車間作業(yè)計(jì)劃n m生成mnm n對應(yīng)組成1n生成工序進(jìn)度計(jì)劃RCCPMPS例外信息 計(jì)劃參數(shù) 制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨(dú)立需求 CRP參照生成 參照n m生成參照 m n生成生成mn生成m物料需求計(jì)劃計(jì)劃管理主生產(chǎn)計(jì)劃 能力需求計(jì)劃MPS結(jié)清MPS維護(hù)獨(dú)立需求維護(hù)MPS確認(rèn)MPS生成計(jì)劃參數(shù)維護(hù) 最終裝配計(jì)劃維護(hù) 最終裝配計(jì)劃結(jié)清主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力報(bào)告 MRP結(jié)清MRP維護(hù)物料需求模擬MRP確認(rèn)MRP生成獨(dú)立需求維護(hù)MRP任務(wù)結(jié)清物料需求計(jì)劃投入產(chǎn)出控制工作中心負(fù)荷CRP生成工序進(jìn)度計(jì)劃生成資源清單維護(hù)能力需求計(jì)劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門采購部門銷售部門作業(yè)計(jì)劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件 主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP　 圖 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）圖 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖　 　 　 　 計(jì)劃管理功能模塊圖文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門 計(jì)劃部門安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生? 從企業(yè)管理理念發(fā)展的過程看? 企業(yè)管理理念隨著市場環(huán)境的演變經(jīng)歷了5個階段：產(chǎn)品中心 —— 銷售額中心 ——利潤中心 —— 客戶中心 —— 客戶滿意中心。文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門 計(jì)劃部門主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）　 圖 　圖 返回頁首（第一層數(shù)據(jù)流圖）圖 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）　圖 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖　　　　　圖 計(jì)劃管理功能模塊圖返回頁首平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門采購部門銷售部門作業(yè)計(jì)劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件 主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP　 文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門 計(jì)劃部門主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）　 圖 　圖 返回頁首（第一層數(shù)據(jù)流圖）圖 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）　圖 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖　　　　　圖 計(jì)劃管理功能模塊圖返回頁首平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門采購部門銷售部門作業(yè)計(jì)劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件 主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MR