【正文】 GB/T19004作為指南性的標準的協(xié)調(diào)一致性，有利于組織的業(yè)績的持續(xù)改進。 國家職業(yè)資格項目管理師師級教案 ISO 9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識 (2)八項質(zhì)量管理原則 1)以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于其顧客，因此、組織應(yīng)理解顧客當 前和未來的需求，滿足顧客的要求并爭取超越顧 客的期望。 國家職業(yè)資格項目管理師師級教案 ISO 9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識 (2)八項質(zhì)量管理原則 2)領(lǐng)導作用 強調(diào)領(lǐng)導作用是因為質(zhì)量管理體是由最高管理 者推動的，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標是領(lǐng)導組織策劃 的，組織機構(gòu)和職能分配是領(lǐng)導確定的，資源配 置和管理是領(lǐng)導決定和安排的，顧客和相關(guān)方的 要求是領(lǐng)導確認的，質(zhì)量管理體系改進和提高是 領(lǐng)導決策的。 國家職業(yè)資格項目管理師師級教案 ISO 9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識 (2)八項質(zhì)量管理原則 3)全員參與各級人員是項目組織之本。質(zhì)量管理是一個系統(tǒng)工程，關(guān)系到 過程中的每一個崗位和個人。 國家職業(yè)資格項目管理師師級教案 ISO 9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識 (2)八項質(zhì)量管理原則 4)過程方法 過程方法是將活動和相關(guān)的資源作為過程進行 管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。過程概念體現(xiàn)了 PDCA循環(huán)改進質(zhì)量活動的思 想。通過過程管理可以降低成本、縮短周期， 從而可更高效地獲得預(yù)期效果。系統(tǒng)方法包括系統(tǒng)分析、系 統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。 國家職業(yè)資格項目管理師師級教案 ISO 9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識 (2)八項質(zhì)量管理原則 6)持續(xù)改進 持續(xù)改進是組織的永恒的追求、永恒的目標、 永恒的活動。 國家職業(yè)資格項目管理師師級教案 ISO 9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識 (2)八項質(zhì)量管理原則 7)基于事實的決策方法 有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 通過對得到資料和信息分析，保證其準確、可靠。 國家職業(yè)資格項目管理師師級教案 ISO 9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識 (2)八項質(zhì)量管理原則 8)與供方互利的關(guān)系 供方是項目供應(yīng)鏈上的第一個環(huán)節(jié)，供方的過 程是質(zhì)量形成過程的組成部分。供方應(yīng)按組織的要求也建立質(zhì)量管理體系。 國家職業(yè)資格項目管理師師級教案 項目質(zhì)量管理原則 (1)首先要滿足顧客和項目利益相關(guān)者的需求 應(yīng)清楚地理解顧客和項目利益相關(guān)者的需求，并在項 目實施過程中重視和滿足這些需求。矛 盾的解決方法應(yīng)得到顧客的同意。 (2)應(yīng)規(guī)定項目過程、所有者及其職責和權(quán)限 項目是通過一系列的過程來實現(xiàn)的，因此，要規(guī)定、 協(xié)調(diào)和綜合過程的相互配合關(guān)系，明確劃分其職責和權(quán)限。 國家職業(yè)資格項目管理師師級教案 項目質(zhì)量管理原則 (4)管理者對營造項目質(zhì)量環(huán)境負責 營造項目質(zhì)量環(huán)境的途徑和方法包括： 1)提供有助于項目目標的組織結(jié)構(gòu)和支持； 2)根據(jù)數(shù)據(jù)和實際信息做出決策； 3)為進展評價做好準備并對質(zhì)量開展進展評價； 4)全體人員共同參與實現(xiàn)項目過程和產(chǎn)品的質(zhì)量； 5)與分承包方和其他組織建立相互受益的關(guān)系。項 目各項活動及產(chǎn)出物要符合質(zhì)量要求，既能使用戶滿意， 又能降低成本。 成本是一項綜合性的消耗指標，它與產(chǎn)值、收入、利 潤等經(jīng)濟指標密切相關(guān)。通過成本收益分析，可以有效揭示成本與其他 經(jīng)濟指標的關(guān)系。 國家職業(yè)資格項目管理師師級教案 項目質(zhì)量計劃編制方法 (2)制定基準計劃 利用其他項目實際的或計劃的項目質(zhì)量計 劃，作為新項目質(zhì)量計劃的比照對象，從而 制定出新項目的質(zhì)量計劃。 國家職業(yè)資格項目管理師師級教案 項目質(zhì)量計劃編制方法 (3)流程圖 1)因果關(guān)系圖 國家職業(yè)資格項目管理師師級教案 項目質(zhì)量計劃編制方法 (3)流程圖 2)流程圖 國家職業(yè)資格項目管理師師級教案 項目質(zhì)量計劃編制方法 (4)試驗設(shè)計 試驗設(shè)是一種統(tǒng)計方法，它有助于識別在 多種變量何種變量對項目成果影響最大，從 而找出影響項目質(zhì)量的關(guān)鍵因素，有利于項 目質(zhì)量計劃的編制。 國家職業(yè)資格項目管理師師級教案 項目質(zhì)量計劃編制方法 (5)質(zhì)量成本 質(zhì)量成本是指項目組織為了保證和提高產(chǎn) 出物質(zhì)量而支出的有關(guān)費用，以及因未達到 預(yù)先規(guī)定的質(zhì)量水平，而造成的一切損失費 用的總和。 國家職業(yè)資格項目管理師師級教案 質(zhì)量檢查表的選擇 檢查表主要根據(jù)質(zhì)量檢查的用途來進行選擇。由于用途不同，檢查表的格式也是多種多樣的。 國家職業(yè)資格項目管理師師級教案 質(zhì)量檢查表的選擇 (2)質(zhì)量檢查表的主要內(nèi)容 1) 質(zhì)量檢查表可以是表格的 2) 質(zhì)量檢查表可以是命令式或詢問式的 3) 檢查表還可以是可交付成果的圖形 國家職業(yè)資格項目管理師師級教案 項目質(zhì)量計劃 1)項目質(zhì)量成本分析 2)項目質(zhì)量管理計劃 3)ISO 9000 質(zhì)量管理體系項目 國家職業(yè)資格項目管理師師級教案 1)項目質(zhì)量成本分析 （ 1） 宣傳階段 。 （ 3） 鞏固 、 推廣階段 。 質(zhì)量成本的四個項目的比例 ， 在不同項目 ， 項目的不同階段是不相同的 。隨著質(zhì)量要求的提高 ， 這兩項費用就會逐漸增加 。 內(nèi)部損失成本和外部損失成本的情況正好相反 ， 當合格率較低時 ， 內(nèi) 、 外部損失成本較大 。 國家職業(yè)資格項目管理師師級教案 1)項目質(zhì)量成本分析 政策和目標的依據(jù) ， 并作為支持質(zhì)量改進的有力憑證 。 （ 2） 提出由于質(zhì)量缺陷而造成損失的項目與預(yù)算成本比較基數(shù)的偏差 。 國家職業(yè)資格項目管理師師級教案 1)項目質(zhì)量成本分析 通過對質(zhì)量成本的分析 ， 找出影響成本的關(guān)鍵因素 ， 從而提出改進質(zhì)量和降低成本的途徑 。 質(zhì)量目標在項目組織內(nèi)部能夠得到理解和貫徹落實 。 。 。 文件的程序 。 應(yīng)識別每個過程的輸入 、 輸出 、 所需資源和活動內(nèi)容 。 國家職業(yè)資格項目管理師師級教案 3) ISO 9000 質(zhì)量管理體系 （ 3） 為使過程達到預(yù)期目標或要求 ， 需確保這些過程的有效運行和控制所需要的準則和方法 ， 形成相關(guān)的管理制度 。 （ 5） 對過程運作進行監(jiān)視測量 ， 獲取必要和充分的信息 ， 并分析這些過程是否有效的運作 。 國家職業(yè)資格項目管理師師級教案 3) ISO 9000 質(zhì)量管理體系 PDCA模式 : P過程的策劃 D過程的實施 C過程的檢查 A過程的處置 P D C A 計劃 執(zhí)行 檢查 處理 國家職業(yè)資格項目管理師師級教案 3) ISO 9000 質(zhì)量管理體系 PDCA模式 : P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A 原有水平 上升到新水平 國家職業(yè)資格項目管理師師級教案 3) ISO 9000 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系文件是質(zhì)量管理體系運行的依據(jù) ， 可以起到溝通意圖 ， 統(tǒng)一行動的作用 。質(zhì)量手冊 。組織為確保其過程的有效策劃 、 運行和控制所需的文件 。 國家職業(yè)資格項目管理師師級教案 3) ISO 9000 質(zhì)量管理體系 （ 1） 質(zhì)量手冊 。為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序 。 編制質(zhì)量手冊的目的是實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 。 規(guī)定了對質(zhì)量管理體系所要求的文件的控制要點 。 國家職業(yè)資格項目管理師師級教案 3) ISO 9000 質(zhì)量管理體系 （ 3） 記錄控制 。為采取糾正措施和預(yù)防措施以及為保持和改進質(zhì)量管理體系提供信息 。 ? 質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是 “ 信任 ” ? 質(zhì)量保證是通過提供證據(jù)表明能滿足質(zhì)量要求，從而使人們對這種能力產(chǎn)生信任，根據(jù)目的不同可將質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。質(zhì)量保證是在項目實施過程中進行的全部有計劃、有系統(tǒng)的活動，貫穿于項目實施的全過程。 目的不同，采集的方法和內(nèi)容也不同。 ②管理用數(shù)據(jù)。 國家職業(yè)資格項目管理師師級教案 質(zhì)量數(shù)據(jù)采集方法與要求 (1)數(shù)據(jù)的采集方法 2)簡單隨機抽樣 簡單隨機抽樣也叫完全隨機抽樣。注意不要將隨機抽樣理 解為“隨意抽樣”和“胡亂抽樣”。這種抽樣方法取得的樣本具 有較好的代表性，誤差也小。這種方法適 用于流水生產(chǎn)線取樣，一般多用于工序質(zhì) 量控制。 2)采集數(shù)據(jù)的方法要盡可能簡便。 4)詳細記錄采集數(shù)據(jù)的背景情況。 5)事先制定統(tǒng)一的表格，明確統(tǒng)計范圍和計算方法。 質(zhì)量成本一般分為運行質(zhì)量成本和 外部質(zhì)量保證成本。 國家職業(yè)資格項目管理師師級教案 質(zhì)量成本 2)鑒定成本 ①進料檢驗費； ②工序檢驗費； ③竣工檢查費； ④檢測設(shè)備的折舊費、維修費。 國家職業(yè)資格項目管理師師級教案 質(zhì)量成本 4)外部損失成本 ①申訴受理費； ②回訪保修費； ③索賠費。 國家職業(yè)資格項目管理師師級教案 質(zhì)量成本 (4)質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的收集和整理 1)質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的收集方法 ①質(zhì)量成本建立階段 此階段的數(shù)據(jù)以質(zhì)量管理部門統(tǒng)計、調(diào)查資料為主，以會計資料為輔。這一階段的主要目的在于尋找改進質(zhì)量的機會，所收集的數(shù)據(jù)不一定很精確，但必須能滿要求。質(zhì)量成本控制階段需要建立經(jīng)常性的統(tǒng)計、核算、分析、報告等管理制度，并納入正式的會計核算制度。按主要成本項，根據(jù)其發(fā)生費用的多少，用排列圖進行分類排隊，找出影響質(zhì)量成本的主要因素。即按質(zhì)量成本四大項目來歸納，這種方法有助于了解四種質(zhì)量成本及其相互間的關(guān)系。這是最廣泛采用的一種方法。 國家職業(yè)資格項目管理師師級教案 質(zhì)量成本 (5)質(zhì)量成本統(tǒng)計與核算 1)質(zhì)量成本統(tǒng)計 開展質(zhì)量成本核算，必須做好與之相適應(yīng)的工作。對原始記錄、原始憑證的基本要求是：“ 及時、準確、全面、系統(tǒng) “ ，就要把原始記錄按時間順序記錄在臺賬上。 ①原始憑證。 ③臺賬。 國家職業(yè)資格項目管理師師級教案 質(zhì)量保證 (1)質(zhì)量保證的依據(jù) 1)項目質(zhì)量管理計劃 質(zhì)量計劃編制的結(jié)果是質(zhì)量管理計劃，它為項目提出質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量提高方面的措施。 3)項目質(zhì)量工作說明 項目質(zhì)量工作說明是指對項目質(zhì)量管理具體工作的說明，以及對項目質(zhì)量保證與控制方法的說明。 質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合計劃的安排，以及這些安排是否有效地實施并適合于達到預(yù)定目標的、有系統(tǒng)的、獨立的檢查。 國家職業(yè)資格項目管理師師級教案 全面質(zhì)量管理 (1)“三全”管理 1)全過程的質(zhì)量管理 這是指一個項目從啟動、計劃、實施、控制到收尾的全過程。 3)全項目的質(zhì)量管理 所謂“全項目”主要是從組織管理來理解。 國家職業(yè)資格項目管理師師級教案 全面質(zhì)量管理 (2)全面質(zhì)量管理的基本觀點 1)全面質(zhì)量的觀點