【正文】 度調查工具，企業(yè)管理者可 以有針對性地收集員工對企業(yè)管理經營的回饋信息，幫助企業(yè)改善內部管理，從而獲得持續(xù)發(fā)展。 員工滿意度企業(yè)可持續(xù)發(fā)展責 任 感 和 使 命 感高 效 和 低 成 本提 升 個 人 價 值提 升 企 業(yè) 文 化 提 升 顧 客 滿 意 圖 1 員工滿意度與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關系 二、客戶現(xiàn)狀 企業(yè)概況 真功夫餐飲管理有限公司 成立于 1994年 ， 是一家以全新模式運行的中式快餐連鎖企業(yè) 。真功夫抱著“功夫不負有心人”的信念， 勵精圖治， 公司業(yè)績節(jié)節(jié)高升， 目標是 20xx年在全國開到 1000家店 ，打造全球華人快餐連鎖第一品牌 。 毫無疑問， 真功夫 的發(fā)展非常迅猛， 但是 我們堅信，短期的擴張可以靠激情號召，長遠的發(fā)展必須要靠制度、管理、文化、多樣化人才來共同支撐。至 于具體 已經出現(xiàn)或可能 會出現(xiàn)什么樣的問題，需要調查研究 還能確定 ， 正所謂 “沒有調查就沒有發(fā)言權”。 任何人的時間、精力都是有限的，特別是隨著企業(yè)的不斷飛速擴張，更不可能做到任何事都親歷親為，事必躬親，因此培養(yǎng)中層主管管理能力就顯得很重要。 這一過程 需要統(tǒng)一的規(guī)劃、 統(tǒng)一的運作，以及專門 的管理人才。 據了解，真功夫很重視企業(yè)內部管理，也投入了大量的人力、物力來改善與規(guī)范企業(yè)的人力資源管理體系，那么管理的成效到底怎么樣？管 理的重點應該是什么？目前最需要解決的問題是什么？哪些方面的改進真正有助于提升組織績效？要回答 上述 問題，都依賴于量化的數據，量化是管理的第一步！ 以上 問題說到底是管理的問題、人才的問題，員工滿意度調查的實質是企業(yè)管理現(xiàn)狀調查、人力資源現(xiàn)狀調查，因此 這些 問題需要通過員工滿意度調查和規(guī)范管理來解決、來實現(xiàn)。企業(yè)經營者只有真正了解自己的企業(yè)，才能制定出可行的企業(yè)戰(zhàn)略并有效的推動執(zhí)行。 比如，真功夫的管理者認為 員工對公司住宿條件不滿意，于是投入了不少資金用于改善員工的住宿環(huán)境，結果住宿環(huán)境對員工的工作滿意度幾乎沒有影響！再比如， 管理者認為客觀公正的政策與實踐可能被大多數員工或其中一部分認為是不公正的 ， 因為員工的 行為是建立在他們的知覺基礎上的，而不是建立在事實之上。 建議在真功夫開展一次全員的員工滿意度調查 據我們了解，真功夫計劃在企業(yè)內部開展小規(guī)模的員工滿意度調查，將結果作為高層管理者績效考核的一部分。 一方面，真功夫沒有在全公司開展過全員的員工滿意度調查，因此還沒有建立起員工滿意度的 評價體系，在這種情況下，直接將小范圍的調查結果作為高層管理者的考核指標，由于缺乏評價基準，結果將不具有可比性；另一方面，在考核指標的提取上，由于沒有戰(zhàn)略性的診斷結果作為指導，因此不能確定目前企業(yè)存在的關鍵問題是什么，應該納入考核的關鍵績效指標是什么。 員工滿意是人力資源管理 和組織管理 的切入點和終極目標！ ____________________________________________________________________ 6 三 、 ESS 調研預期目標 通過 開展 員工滿意度調查， 搜集真實客觀的數據， 建立 起 企業(yè)內部 的 員工滿意度評價體系， 作為真功夫平衡計分卡的組成部分。 作為第三方專業(yè)調研機構， 中調網 將客 觀公正地捕捉員工的實際思想動態(tài)和心理需求，為 真功夫高層管理者 和分店經營者 全面了解員工的思想狀況和行為特征提供高質量的數據情報，推進員工關系管理科學化 。 通過員工滿意度調查，幫助 真功夫 透過員工的視野對制約企業(yè)發(fā)展的制度機制進行積極反思，特別是針對 企業(yè)經營和 人力資源管理滯后的狀況，進行循序漸進的改善。 調研結果將為 真功夫 如何合理構架 企業(yè)管理和 人力資源提供決策支持，尤其是現(xiàn)行管理機制在人力資源配置和員工激勵、培訓等方面的 表現(xiàn) 加以科學的量化評估 ，找到管理改進和政策調整的方向。 員工滿意度調查的真正目的 —— 幫助 真功夫 跨越餐飲 連鎖業(yè) 面臨的 兩道坎 ， 走出連而不 “ 鎖 ” 的怪圈 ，為企業(yè) 管理提升、 人才 培 養(yǎng) 與 儲備 尋 求 突破 ；并通過 改善員工態(tài)度增加企業(yè)績效 ！ 四 、 ESI 內涵、作用簡介 ESI內涵 與作用 員工滿意度 （也稱工作滿意度） 是員工對其工作中所包含的各項因素進行評估的一種態(tài)度的反映 。員 工滿意度就是員工對工作及企業(yè)相關因素主觀感受的程度，即： 員工滿意度是指個人對他所從事的工作的一般態(tài)度，是員工通過比較實際獲得的價值與期望獲得的價值之間的差距后，對工作各方面滿足與否的態(tài)度和情緒反映。滿意度調查被 企 稱作企業(yè)的 “ 溫度計 ” 、 “ 地震預測儀 ” 、 “ 體質檢驗單 ” 和 “ CT檢測儀 ” 。 員工滿意度 的提高，最終將轉化為企業(yè)利潤的增長。由員工滿意度價值鏈模型可以看出，企業(yè)只有實現(xiàn)了增長和贏利，企業(yè)終極價值才可能實現(xiàn)，股東才可能滿意。而客戶的滿意和忠誠又離不開員工優(yōu)質的服 務，優(yōu)質服務的創(chuàng)造又離不開滿意和敬業(yè)的員工 ， 前者是流，后者是源。不關注員工滿意度，只在乎客戶滿意度，無異于舍本逐末，南轅北轍。 2） 高層管理（ 董事會、經理層 ） 與 ESI調查 董事會代表股東會行使戰(zhàn)略決策權，經理層則把公司戰(zhàn)略落實為行動，創(chuàng)造出結果，實現(xiàn)企業(yè)利潤和價值的增長。 以有價值的一線 CSI和 ESI信息為基礎，可以更好地保證企業(yè)的持續(xù)改善、持續(xù)發(fā)展 。 首先看一下組織執(zhí)行力鐵三角： 流程、技能、意愿構成了企業(yè)執(zhí)行力的鐵三角，各邊邊長越大，三角形面積越大，企業(yè)執(zhí)行力就越強。其中，流程包括管理流程和業(yè)務流程；技能主要是指企業(yè)成員的職業(yè)技能，即個人執(zhí)行力；意愿是指企業(yè)員工工作的主動性和熱情。 技能 意愿 流程 Employee Satisfaction 員工滿意 /敬業(yè) Employee Retention 員工關系 Employee Productivity員工生產率 Customer Satisfaction 客戶滿意 /忠誠 Revenue Growth 收入增長 Profitability Growth 盈利增長 Shareholder Value 股東滿意 ____________________________________________________________________ 8 其次看一下士氣與組織執(zhí)行力的關系： 哈佛大學教授詹姆斯曾經說過：士氣等于 3倍的生產力。提升員工士氣的方 法也就是提升員工滿意度的方法，如企業(yè)理念教育；崗位理念教育；獎勵機制；堅持消除不滿情緒；和員工打成一片，身先士卒；合理的薪水、福利；良好的工作環(huán)境；團結一心等。特別要避免主觀臆斷的猜測與推斷，這很容易陷入知覺誤區(qū)之中。 董事會和 CEO的決策很多時候猶如 表面溫度上萬度的太陽，但點不燃地面上的一張紙，為什么？因為距離太遠，因為能量被大氣層折射和損耗，因為能量被分散。 通常，員工會有五種工作方式：等著做；問著做；提出建議，等著回答再做；主動做，邊做邊匯報；主動做，然后按程序匯報。而當這三種方式越來越普遍時，也是該建議公司開展員工滿意度調查的時候了。 五 、 員工滿意度調查在解決企業(yè)現(xiàn)實問題中的 具體 作用 “員工滿意度調研”是 真正“多快好省”的測試和咨詢選擇 —— 全面審查、突出重點、抓住關鍵、節(jié)約時間和成本費用、提高效率 。 根據中國人力資源調查網幾年來對眾多企業(yè)客戶的實證研究，發(fā)現(xiàn)開展員工滿意度調 查 至少 幫助企業(yè)起到以下作用： 1） 作為預防和監(jiān)控的手段 以及 管理診斷和改進的工具 ， 能及時捕捉員工思想動態(tài)和心理需求，從而采取針對性的應對措施 。實踐證明，員工滿意度調查是反映企業(yè)管理中各種問題的晴雨表。 員工滿意度調 查 既可以發(fā)現(xiàn)不足之處進行對癥下藥，又可以發(fā)現(xiàn)優(yōu)點、優(yōu)勢以便繼續(xù)保持 和發(fā)揚。如果 公司 通過員工滿意度調查發(fā)現(xiàn)員工對某方面滿意度 （比如說基層管理水平） 有下降趨勢，就應及時檢查政策，找出不滿日益增加的原因并采取措施予以糾正。 ____________________________________________________________________ 9 在人力資源管理中，內在激勵的方式之一，就是讓員工參與管理。尤其是當他們看到調 查的結果引起了企業(yè)高層的重視，并有相應的改進措施時，可極大程度地激發(fā)員工的活力，使員工能積極、主動、創(chuàng)造性地開展工作。 4） 體現(xiàn) 企業(yè) 對員工的信任和尊重，從而提高員工士氣，增強企業(yè)的向心力和凝聚力 。 從而提高員工士氣，增強企業(yè)的凝聚力。 調查結果的匯總可以為企業(yè)、部門業(yè)績提供員工 “ 民意 ” 方面的動態(tài)數據。 在科技加速發(fā)展的今天，企業(yè)經營環(huán)境的突變性日益加劇，企業(yè)管理者不得不經常性地對其經營決策進行反思和調整。在 公司 內部開展經常性的員工滿意度調查，對 公司 經營和管理做出經常性的反思，通過調查研究獲取 企業(yè) 經營管 理中的前瞻性數據，并適時調整經營決策，只有這樣 企業(yè) 才能保持基業(yè)長青。 大量事實表明，當