【正文】 理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 輸出的結(jié)果將對我們分析模型和五菱的實際應(yīng)用十分有意義 總體客戶滿意度 各研究指標(biāo)滿意度 輸出結(jié)果 結(jié)果應(yīng)用 終端用戶 ?將總體滿意度與零售商 /服務(wù)站期望進行比較 ?將總體滿意度與五菱期望的比較 ?橫向比較各指標(biāo)滿意度 ?比較競爭者同類指標(biāo) 中端用戶 ?將總體滿意度五菱期望進行比較 ?橫向比較各指標(biāo)滿意度 ?比較競爭者同類指標(biāo) ? 短期： 檢驗?zāi)Ｐ? 修正模型 ?長期：模型固定后可協(xié)助五菱決策 零售商 /服務(wù)站管理 針對兩類用戶改進服務(wù)體系 提高服務(wù)質(zhì)量 更高的客戶滿意度 實現(xiàn)五菱企業(yè)價值的最大化 ? 短期： 檢驗?zāi)Ｐ? 修正模型 ? 長期：模型固定后可協(xié)助五菱決策 加強與零售商 /服務(wù)站的溝通與聯(lián)系 增加業(yè)務(wù)支持力度，改進服務(wù)質(zhì)量 通過提高零售商 /服務(wù)站的滿意度來實現(xiàn)提高終端客戶滿意度 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 模塊五： 反饋與調(diào)整 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 客戶滿意度研究的反饋與調(diào)整機制促使企業(yè)持續(xù)性的改進 收到良好效果 客戶滿意度測評體系 實施客戶滿意度調(diào)查 獲得客戶滿意度指數(shù) 應(yīng)用結(jié)果實施改進 調(diào)整模型體系 調(diào)整項目 工作方法 調(diào)整目的 ? 調(diào)整模型 ? 因素取舍 ? 權(quán)重調(diào)整 ? 訪問形式調(diào)整 ?了解客戶對改進后服務(wù)變化的看法，檢查改進效果 ? 進一步明確達到超越客戶期望此目標(biāo)的努力方向 ?自我總結(jié) ?與客戶交流 ? 專家訪談 ? 結(jié)合統(tǒng)計技術(shù) ?與五菱項目組成員共同分析 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 同時進行 CSR定性研究與模型相互驗證 ?形式： 小組討論會 深度訪談 ?內(nèi)容： 對五菱產(chǎn)品和服務(wù)的總體滿意水平以及改進因素的看法 ?范圍： 廣東和廣西五菱產(chǎn)品覆蓋率較大的地區(qū)的消費者 ?形式： 深度訪談 ?內(nèi)容： 從經(jīng)銷商和服務(wù)商的角度對五菱所提供服務(wù)的評價和期望及改進后的看法 ?范圍： 廣東和廣西五菱產(chǎn)品覆蓋率較大的地區(qū)的零售商和服務(wù)站 針對終端用戶 針對中端用戶 定性分析結(jié)果 ?與 CSI定量模型相互檢驗 ?對 CSI定量模型進行調(diào)整 ?從定性的角度給出受訪地區(qū)的基本滿意水平 ?為雙方今后開展 CSR定性研究積累經(jīng)驗 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 四、項目組織 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 項目組織人員結(jié)構(gòu)如下 ? 結(jié)果審核 ? 決策準(zhǔn)備 ? 匯報 ? 項目管理 , 組間協(xié)調(diào) ? 結(jié)構(gòu)和假設(shè)的建立和論證 ? 研究分析 ? 具體實施 指導(dǎo)委員會 五菱 尚道管理 夏柳偉 先生 尚道管理 ２名咨詢顧問 待定 項目經(jīng)理 尚道管理 徐添 先生 項目組成員 五菱 待定 五菱 待定 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: ?項目報告委員會 ：任務(wù)是對項目進行總體的指導(dǎo)和做最終決策 . 尚道管理將由夏柳偉先生擔(dān)任此項任務(wù) ?項目經(jīng)理： 任務(wù)是對項目的日常工作進行管理 , 實行項目執(zhí)委會的決議 , 同時兩位項目經(jīng)理進行階段性溝通和協(xié)調(diào)以保證項目的順利進行 ?項目小組： 任務(wù)是信息搜集整理 , 結(jié)果的分析 . 根據(jù)項目的需要 ， 我們還會隨時抽調(diào)人員參與和支持此項目 項目組織與人員安排 在整個項目開始前，我們將與五菱共同制訂詳細(xì)的人員組織計劃 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 五、項目價值 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 五菱 滿意的客戶 ?建立一套可以長期使用的客戶滿意度調(diào)查體系 ?科學(xué)高效地分析客戶對五菱服務(wù)的看法 ?測量五菱服務(wù)和客戶滿意間的差距 ?結(jié)合其他項目共同分析 ?建議相應(yīng)的解決方法 ?同時我們將成為相互信賴的伙伴 以這個項目為出發(fā)點我們可以： 此項目的結(jié)果：一個完美的衡量客戶滿意度的體系 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 基于這次合作的基礎(chǔ)，我們將協(xié)助五菱最大程度地發(fā)揮這個體系的潛力 調(diào)查實施 – 我們將每個季度協(xié)助五菱進行一次調(diào)查實施 – 我們將根據(jù)五菱的要求因時因地調(diào)整模型和訪問程序 – 我們將進一步發(fā)揮我們及協(xié)作伙伴在電話訪問操作上的優(yōu)勢 結(jié)論解讀 – 將處理后的滿意度指標(biāo)賦予零售商 /服務(wù)站管理上的實際意義 – 分析客戶實際得到的服務(wù)水平與五菱預(yù)期之間的差距 – 分析客戶實際得到的服務(wù)水平與其期望之間的差距 措施建議 – 建設(shè)或調(diào)整五菱的零售商 /服務(wù)站服務(wù)管理系統(tǒng)使其更高效地提供一流的客戶服務(wù)，使消費者更滿意 – 將零售商 /服務(wù)站加入客戶關(guān)系管理，保持與他們的良好伙伴關(guān)系 – 保持五菱品牌的競爭力，在激烈競爭中立于不敗之地 數(shù)據(jù)分析 – 針對終端客戶進行各地區(qū)，各零售商 /服務(wù)站之間的橫向累加和橫向比較 – 進行時間序列上的縱向累加和縱向比較 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 尚道有實力協(xié)助五菱成功完成此項任務(wù) ?專業(yè)的團隊，專業(yè)的經(jīng)驗，我們更有認(rèn)真負(fù)責(zé)的專業(yè)精神 ?遍布全國各地的戰(zhàn)略伙伴共同協(xié)助和配合強強聯(lián)手，優(yōu)勢共享 ?多個汽車領(lǐng)域市場調(diào)研項目的錘煉，行業(yè)經(jīng)驗根深蒂固 ?多位汽車專家與市場研究專家的完美組合神州大地?zé)o人可出其右 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 我們同樣有實力陪五菱一起成長 我們是模型的設(shè)計者，熟悉這個出色工具的一切 通過這個項目的合作，五 菱和我們將相互熟悉團隊，工作方法和溝通方式，從而為將來項目的高效實施奠定了基礎(chǔ) 我們可以從設(shè)計者的眼光出發(fā)，將今后的研究納入整個系統(tǒng)從而科學(xué)地根據(jù)項目實際進行調(diào)整 我們有由營銷專家，營運專家，管理專家和財務(wù)專家共同組成的第二梯隊，可以應(yīng)付今后遇到的各領(lǐng)域的問題 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 附錄：項目成員簡介 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301