【正文】 深體驗(yàn)的人群為重點(diǎn)調(diào)研對(duì)象，輔以隨機(jī)抽選人群。為提高樣本代表性，綜合運(yùn)用概率抽樣與非概率抽樣方法，保證樣本能夠最大程度反映調(diào)查對(duì)象總體特征。 綜合考慮科學(xué)性、可行性、效率、成本等因素，制定最優(yōu)執(zhí)行方案，最大程度獲取真實(shí)可靠的一手資料。 運(yùn)用專(zhuān)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析軟件，進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入、糾錯(cuò)與預(yù)處理，獲得最優(yōu)質(zhì)原始數(shù)據(jù)資料。 右上角選擇性 添加企業(yè) LOGO 12 商場(chǎng) 在調(diào)查項(xiàng)目?jī)?nèi)工作時(shí)間較長(zhǎng)，對(duì)物業(yè)服務(wù)具有全面的 體驗(yàn)者，包括 商戶行政人員、門(mén)店店長(zhǎng)及店員 。 居住場(chǎng)所 連續(xù)居住時(shí)間超過(guò)半年以上、對(duì)物業(yè)服務(wù)擁有一定體驗(yàn)經(jīng)歷的 教職員工 、 學(xué)生、接受培訓(xùn)人員 等。 商配 近期經(jīng)常進(jìn)出商配場(chǎng)所，并對(duì)物業(yè)服務(wù)擁有一定體驗(yàn)經(jīng)歷的 單位內(nèi)部在職人員及其它社會(huì) 人士 。 ? 計(jì)算 樣本量 在保證樣本數(shù)量足具代表性的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格把控每個(gè)樣本收取的質(zhì)量，因此，我們保證抽取 樣本置信度處于 95%，抽樣誤差 5%以?xún)?nèi) ，運(yùn)用抽樣公式實(shí)施抽取 n=σ^2/(d^2/z^2+σ^2/N) d—— 估計(jì)精度 z—— 置信 區(qū)間 σ —— 標(biāo)準(zhǔn)差 N—— 樣本 總 量 為 便于理解，一般情況下計(jì)算出來(lái)的抽樣范圍如下表： 調(diào)查對(duì)象 總量范圍 選取樣本數(shù)量 1000人以下 100人 10002020人 150人 20204000人 200人 4000人以上 250人 ? 抽樣流程 右上角選擇性 添加企業(yè) LOGO 13 1） 居住物業(yè)、機(jī)構(gòu)辦公物業(yè) 主要 采用 隨機(jī)抽樣、分層抽樣、系統(tǒng)抽樣 三類(lèi) 抽樣方法 由委托方提供滿足條件的研究對(duì)象總體運(yùn)用抽樣公式計(jì)算得出，并根據(jù)實(shí)際情況做相應(yīng)調(diào)整確定所有涉及目標(biāo)客群的城市 / 項(xiàng)目，如有特殊要求，在與委托溝通后作相應(yīng)調(diào)整運(yùn)用分層抽樣方法選擇配額標(biāo)準(zhǔn)，確定各城市 / 項(xiàng)目樣本分配比例運(yùn)用隨機(jī)抽樣與系統(tǒng)抽樣方法獲得研究用樣本確定樣本框 計(jì)算樣本量劃定城市 /項(xiàng)目范圍城市 /項(xiàng)目樣本配比獲取隨機(jī)樣本由委托方提供滿足條件的研究對(duì)象總體運(yùn)用抽樣公式計(jì)算得出，并根據(jù)實(shí)際情況做相應(yīng)調(diào)整確定所有涉及目標(biāo)客群的城市 項(xiàng)目，如有特殊要求，在與委托溝通后作相應(yīng)調(diào)整運(yùn)用分層抽樣方法選擇配額標(biāo)準(zhǔn)，確定各城市 項(xiàng)目樣本分配比例運(yùn)用隨機(jī)抽樣與系統(tǒng)抽樣方法獲得研究用樣本確定樣本框 計(jì)算樣本量劃定城市 項(xiàng)目范圍城市 項(xiàng)目樣本配比獲取隨機(jī)樣本 2） 商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè) 主要 采用 配額抽樣 等 抽樣 方法 由委托方提供滿足條件的研究對(duì)象總體依據(jù)研究目的，經(jīng)驗(yàn)、抽樣規(guī)則確定樣本量，并根據(jù)實(shí)際情況做相應(yīng)調(diào)整根據(jù)調(diào)查對(duì)象的特征，確定總體樣本分類(lèi)標(biāo)志，對(duì)總體樣本分層運(yùn)用配額抽樣方法選擇配額標(biāo)準(zhǔn)，確定各層樣本配額在各層配額內(nèi)，任意抽選獲得研究用樣本確定樣本框 計(jì)算樣本量 劃分樣本層次確定各層樣本配額獲取隨機(jī)樣本由委托方提供滿足條件的研究對(duì)象總體依據(jù)研究目的，經(jīng)驗(yàn)、抽樣規(guī)則確定樣本量，并根據(jù)實(shí)際情況做相應(yīng)調(diào)整根據(jù)調(diào)查對(duì)象的特征，確定總體樣本分類(lèi)標(biāo)志，對(duì)總體樣本分層運(yùn)用配額抽樣方法選擇配額標(biāo)準(zhǔn)，確定各層樣本配額在各層配額內(nèi)，任意抽選獲得研究用樣本確定樣本框 計(jì)算樣本量 劃分樣本層次確定各層樣本配額獲取隨機(jī)樣本 抽樣方法說(shuō)明 隨機(jī)抽樣： 按照隨機(jī)的原則，即保證總體中每個(gè)單位都有同等機(jī)會(huì)被抽中的原則抽取樣本的抽樣方法 配額抽樣： 是指調(diào)查人員將調(diào)查總體樣本按一定標(biāo)志分類(lèi)或分層，確定各類(lèi)（層）單位的樣本數(shù)額，在配額內(nèi)任意抽選樣本的抽樣方式 普訪型抽樣： 即對(duì)樣本總量予以全面覆蓋性的 調(diào)查。 代表性抽樣： 根據(jù)拉扎斯菲爾德的“二級(jí)傳播理論”，意見(jiàn)領(lǐng)袖對(duì)某一現(xiàn)象或事物具有權(quán)威，且決定性建議，并且可以影響他人思想和行為，因此有針對(duì)性挑選幾名專(zhuān)業(yè)和顧客進(jìn)行深度訪問(wèn)即可發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根源 ? 實(shí)地執(zhí)行方法 執(zhí)行方法 適用的條件 調(diào)查對(duì)象 （舉例） 入戶調(diào)查 調(diào)查對(duì)象活動(dòng)場(chǎng)所較為固定，同時(shí)，在該類(lèi)場(chǎng)所實(shí)施調(diào)查訪問(wèn)較為方便 已入 住業(yè)主 電話訪問(wèn) 調(diào)查對(duì)象較為分散，不易實(shí)施集中調(diào)查訪問(wèn)，但可方便獲得其聯(lián)系方式 已入住業(yè)主、準(zhǔn)業(yè)主 隨機(jī)攔訪 調(diào)查對(duì)象 數(shù)量龐大， 確定其 總體 邊界較 為困難 潛在業(yè)主 根據(jù)本項(xiàng)目的特點(diǎn)和情況，擬對(duì) XXXXX所有 XXXXX 項(xiàng)目開(kāi)展全方位的入戶調(diào)查，實(shí)地項(xiàng)目調(diào)查流程安排如下： 圖 ○ 1 圖 ○ 2 樣本選取 調(diào)查實(shí)施 后期整理 依據(jù)業(yè)主總量、項(xiàng)目特點(diǎn)選定備選樣本 選取有效樣本 調(diào)查前一天聯(lián)系業(yè)主，確定具體時(shí)間 深訪人員入 戶深訪 調(diào)查問(wèn)卷整理 補(bǔ)訪及電話復(fù)核 調(diào)查準(zhǔn)備 由物業(yè)張貼告示 階段性抽查問(wèn)卷，進(jìn)行督導(dǎo) 由物業(yè)確定可入戶調(diào)查時(shí)間范圍 中指訪問(wèn)員入戶調(diào)查 右上角選擇性 添加企業(yè) LOGO 15 依據(jù)客群總量、項(xiàng)目特點(diǎn)選定備選樣本 選取有效樣本調(diào)查前一天聯(lián)系調(diào)查對(duì)象，確定具體時(shí)間由組織方陪同，深訪人員入戶深訪調(diào)查問(wèn)卷與深訪記錄整理補(bǔ)訪及電話復(fù)核由組織者前期預(yù)約階段性抽查問(wèn)卷，進(jìn)行督導(dǎo)由組織者確定可入戶調(diào)查時(shí)間范圍由組織方陪同，中指訪問(wèn)員持主卷入戶調(diào)查調(diào)查實(shí) 施后期整理調(diào)查 準(zhǔn) 備樣本選取 ? 采樣方法 對(duì)應(yīng)于不同的實(shí)地執(zhí)行方式采取不同的采樣方法 1）入戶調(diào)查 /電話訪問(wèn) 項(xiàng)目單元住戶比例抽樣、定額抽樣分別按 “ 已入住 ” 及 “ 未入住 ” 業(yè)主總量以相應(yīng)比例進(jìn)行樣本量分配，并綜合考慮項(xiàng)目業(yè)主的身份特征進(jìn)行定額配比如 A 項(xiàng)目 1 區(qū) 3 樓三個(gè)單元戶數(shù)相等，則每個(gè)單元抽 5 戶原則上按照單元 “ 已入住 ” 和 “ 未入住 ” 的業(yè)主總量的分布情況以相應(yīng)的比例進(jìn)行樣本量分配原則上按等距抽樣的方式，輔之以隨機(jī)抽樣按樓層及房間號(hào)有間隔地進(jìn)行抽樣，如遇到受訪者不配合、不符合調(diào)查要求的請(qǐng)況則按房間號(hào)順序進(jìn)行前后波動(dòng)期區(qū)、樓棟 比例抽樣、定額抽樣如 3 樓共 10 層，則分別抽取 201 、 401 、 601 、801 、 1001 五戶原則上按照期區(qū)、樓棟 “ 已入住 ” 和“ 未入住 ” 的業(yè)主總量的分布情況以相應(yīng)的比例進(jìn)行樣本量分配比例抽樣、定額抽樣如 A 項(xiàng)目 2020 戶，按 5%的比例，則共抽取 1 0 0戶，男女比例適當(dāng)均衡如 A 項(xiàng)目 1 區(qū) 3 樓 300戶，則共抽取 15 戶項(xiàng)目單元住戶比例抽樣、定額抽樣分別按 “ 已入住 ” 及 “ 未入住 ” 業(yè)主總量以相應(yīng)比例進(jìn)行樣本量分配，并綜合考慮項(xiàng)目業(yè)主的身份特征進(jìn)行定額配比如 項(xiàng)目 區(qū) 樓三個(gè)單元戶數(shù)相等，則每個(gè)單元抽 戶原則上按照單元 “ 已入住 ” 和 “ 未入住 ” 的業(yè)主總量的分布情況以相應(yīng)的比例進(jìn)行樣本量分配原則上按等距抽樣的方式，輔之以隨機(jī)抽樣按樓層及房間號(hào)有間隔地進(jìn)行抽樣，如遇到受訪者不配合、不符合調(diào)查要求的請(qǐng)況則按房間號(hào)順序進(jìn)行前后波動(dòng)期區(qū)、樓棟 比例抽樣、定額抽樣如 樓共 層，則分別抽取 、 、 、 五戶原則上按照期區(qū)、樓棟 “ 已入住 ” 和“ 未入住 ” 的業(yè)主總量的分布情況以相應(yīng)的比例進(jìn)行樣本量分配比例抽樣、定額抽樣如 項(xiàng)目 戶，按的比例，則共抽取戶，男女比例適當(dāng)均衡如 項(xiàng)目 區(qū) 樓戶，則共抽取 戶 2）隨機(jī)攔訪 右上角選擇性 添加企業(yè) LOGO 16 訪問(wèn)地點(diǎn)的選定街頭攔截 / 一次甄別合格 不合格現(xiàn)場(chǎng)甄別 記錄接觸點(diǎn)合格 不合格 尋找下一個(gè)配額統(tǒng)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn) 配額已滿結(jié)束審卷 / 送禮品 中途拒訪消除配額送禮品 / 送被訪者離開(kāi)更改接觸表記錄訪問(wèn)地點(diǎn)的選定街頭攔截 一次甄別合格 不合格現(xiàn)場(chǎng)甄別 記錄接觸點(diǎn)合格 不合格 尋找下一個(gè)配額統(tǒng)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn) 配額已滿結(jié)束審卷 送禮品 中途拒訪消除配額送禮品 送被訪者離開(kāi)更改接觸表記錄 甄別要點(diǎn)： 除了甄別問(wèn)卷上的終止條件外，如果被訪者有嚴(yán)重聽(tīng)覺(jué)或視覺(jué)障礙，素質(zhì)較低或者進(jìn)行了其他活動(dòng)而對(duì)訪問(wèn)的結(jié)果有影響的被訪者，也應(yīng)該甄別終止。并且訪問(wèn)時(shí)應(yīng)按照問(wèn)卷順序來(lái)問(wèn)，不可隨意更改題目詢(xún)問(wèn)順序。 胡佳娜 —— 北京公司總監(jiān)、福建區(qū)域負(fù)責(zé)人 北京公司總監(jiān)、福建區(qū)域負(fù)責(zé)人，中國(guó)政法大學(xué)法學(xué) amp。 研究支持人員： 李軍強(qiáng)： 中國(guó)指數(shù)研究院分析師，西北大學(xué)城市規(guī)劃專(zhuān)業(yè)，多年房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和項(xiàng)目咨詢(xún)工作經(jīng)驗(yàn)，在市場(chǎng)研究、調(diào)查方面有較多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)有較深的理解和把握。 訪員培訓(xùn)環(huán)節(jié)， 要求訪員充分了解項(xiàng)目背景，準(zhǔn)確理解問(wèn)卷中的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)表達(dá)及內(nèi)部邏輯，通過(guò)試訪測(cè)試后方可錄用。 統(tǒng)計(jì)軟件數(shù)據(jù)預(yù)處理環(huán)節(jié)， 運(yùn)用 spss等統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)存在明顯邏輯錯(cuò)誤的問(wèn)卷進(jìn)行排查，并進(jìn)行補(bǔ)防。 2 問(wèn)卷修改 前期準(zhǔn)備 XX— XX XX 天 1. 與貴方修改問(wèn)卷，并最終定稿 2. 培訓(xùn)問(wèn)卷訪問(wèn)員； 3. 采購(gòu)問(wèn)卷訪談、深度訪談禮品； 4. 打印問(wèn)卷 1. 需要貴方提前張貼告示，確保別墅與住宅已入住業(yè)主能夠提前知曉； 2. 需要貴方 及時(shí)對(duì)問(wèn)卷初稿進(jìn)行反饋，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行部分內(nèi)容微調(diào)，以便我司最終定稿； 3 實(shí)地執(zhí)行 （定量問(wèn)卷） XX— XX XX 天 在專(zhuān)職人員的督導(dǎo)下，由訪問(wèn)員進(jìn)入居住社區(qū)對(duì)被訪者進(jìn)行問(wèn)卷訪談 在專(zhuān)職人員的督導(dǎo)下，有訪問(wèn)員對(duì)準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)行電話訪問(wèn) 1. 需要貴方為我司調(diào)研團(tuán)隊(duì)（包括督導(dǎo)、訪問(wèn)員）提供進(jìn)出門(mén)卡； 2. 需要貴方提供符合受訪要求的受訪人名單。 完成 《 XXXXX 顧客滿意度調(diào)查研究報(bào)告》，共 XXX 個(gè)自然日 右上角選擇性 添加企業(yè) LOGO 21 第三部分 數(shù)據(jù)分析與報(bào)告撰寫(xiě) ? 數(shù)據(jù)分析方法 觀測(cè)值測(cè)評(píng)法 : 在五段階評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，以反映程度的均值為計(jì)算方法，是目前較普遍采用的 滿意度的計(jì)分方式，運(yùn)用該種方法更有利于實(shí)施同行業(yè)橫向?qū)Ρ取?運(yùn)用該項(xiàng)技術(shù)可以幫助我們尋找出影響滿意度情況的最關(guān)鍵的指標(biāo)項(xiàng)。 線性回歸： 線性回歸是 利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)中的回歸分析，來(lái)確定兩種或兩種以上變量間相互依賴(lài)的定量關(guān)系的一種統(tǒng)計(jì)分析方法之一，運(yùn)用十分廣泛。 象限分析： 可以了解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量或產(chǎn)品質(zhì)量的顧客滿意度和期望之間的差異，分析項(xiàng)目和服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，是策略矩陣運(yùn)用的方法，幫助尋找目前服務(wù)或產(chǎn)品急需要改進(jìn)部分，以及優(yōu)勢(shì)保持部分，以便針對(duì)性地采取策略。 ? 研究成果與主要內(nèi)容 顧客滿意度調(diào)查 系列 研究報(bào)告 《重點(diǎn)項(xiàng)目滿意度調(diào)查報(bào)告》 《重點(diǎn)城市滿意度調(diào)查報(bào)告》 《房地產(chǎn)物業(yè)企業(yè)整體顧客滿意度調(diào)查研究報(bào)告》 內(nèi)容示例： 業(yè)主對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)提供的 — 物業(yè)服務(wù) — 的滿意程度 右上角選擇性 添加企業(yè) LOGO 22 業(yè)主對(duì)“工程管理服務(wù)”滿意度評(píng)價(jià)（包括維修人員、維修服務(wù)質(zhì)量、保修頑癥處理、公共設(shè)施保養(yǎng)等細(xì)項(xiàng)） 業(yè)主對(duì)“社區(qū)安全管理”滿意程度（安保人員及隊(duì)伍、巡邏與安保制度、安全監(jiān)控設(shè)施、消防安全維護(hù)等細(xì)項(xiàng)） 業(yè)主對(duì)“ 綠化清潔管理”滿意程度（保潔人員、社區(qū)環(huán)境清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、蚊蟲(chóng)滅殺等指標(biāo)細(xì)項(xiàng)） 業(yè)主對(duì)“社區(qū)生活管理”滿意程度（車(chē)輛管理、社區(qū)活動(dòng)、會(huì)所管理、生活幫助服務(wù)等指標(biāo)細(xì)項(xiàng)） 業(yè)主對(duì)“物業(yè)投訴管理”滿意程度（業(yè)主投訴率、投訴原因、渠道便捷性、投訴處理等指標(biāo)細(xì)項(xiàng)） 對(duì)物業(yè)服務(wù)及物業(yè)服務(wù)各細(xì)項(xiàng)滿意度評(píng)價(jià)處于較低水平的業(yè)主不滿具體原因 業(yè)主對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)提供的 — 銷(xiāo)售服務(wù) — 的滿意程度 業(yè)主對(duì)“銷(xiāo)售服務(wù)人員”的滿意度（態(tài)度、專(zhuān)業(yè)性、道德素質(zhì)、儀容儀表等） 業(yè)主對(duì)“銷(xiāo)售服務(wù)細(xì)節(jié)”的滿意度（銷(xiāo)售資料、合同 /協(xié)議、交房時(shí)間、進(jìn)度通知等） 業(yè)主對(duì)“銷(xiāo)售服務(wù)投訴管理”的滿意度（投訴率、投訴原因、渠道便捷性、投訴處理等） 對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)及各細(xì)項(xiàng)滿意度評(píng)價(jià)處于較低水平的業(yè)主不滿具體原因 業(yè)主對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)提供的 — 規(guī)劃設(shè)計(jì) — 的滿意程度 業(yè)主對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)“樓外部分”的滿意度（包括出入口設(shè)置、功能分區(qū)、樓間距、公共空間、停車(chē)場(chǎng)等） 業(yè)主對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)“樓內(nèi)公共部分”的滿意度（包括門(mén)廳大堂、候梯廳、樓道等） 業(yè)主對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)“戶內(nèi)部分”的滿意度（