【正文】 學(xué)會密切關(guān)注 ， 培養(yǎng)對客戶歷史 、 需求和文化的理解 學(xué)習(xí)協(xié)助交流的人員如何提供幫助 學(xué)習(xí)產(chǎn)生一個報告的流程 — 文字和圖表方面的幫助 閱讀項目建議書 傾聽問題、概念、優(yōu)先考慮事項、需求、利潤點、預(yù)想、阻礙、期望、側(cè)重點、成見和可行的選擇范圍 表達自己的經(jīng)驗、能力、興趣、認(rèn)真程度。 這個過程中 ， 廣泛意義上的交流發(fā)揮著關(guān)鍵作用 。 例如 ， 為客戶著想 ， 你可能會參加項目啟動會 或其他一些早期的活動 。 因此你會對客戶怎么看麥肯錫有個初步印象：好的聽眾 ？ 在同不同級別的人員交往時總是考慮周到 ？ 對于項目充滿熱情 ？ 對于學(xué)習(xí)客戶的行事方式很感興趣 ？ 很明顯 ， 你有很多機會幫助項目以一個積極的狀況啟動 。 計劃書的一部分就是交流的策略 ， 確?？蛻粼陧椖恐械膮⑴c程度 、 解決方案確實符合客戶利益至上和實施計劃切實可行 。 每一位觀眾接收到的可靠信息 明確每一次為交流準(zhǔn)備時和信息傳達的相關(guān)責(zé)任 ☆ 正如好的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略一樣 ， 交流的策略也不是靜態(tài)的 。 在這個階段我們應(yīng)該做一個優(yōu)秀的旁觀者， 了解： 他們相互之間交流的方式 行事方式 建立信任和和諧關(guān)系 進行部分的問題分析 同客戶建立和諧和信任 在一部分工作中擔(dān)任直接的研究者，提供項目文本 向客戶學(xué)習(xí)他們恰當(dāng)?shù)男袨? 因為我們需要收集并消化數(shù)目龐大的信息 ，我們的腦力勞動和激動心情很容易使我們忽略了其他的考慮因素 。 （ 當(dāng)你同團隊討論工作時記住要先說明主要意思 ， 如果必要再提供細(xì)節(jié) ） 一般來說就是在這個階段 ， 方案的 客戶至上原則 能夠?qū)崿F(xiàn) — 但也可能沒實現(xiàn) 。 我們有可能做出根本站不住腳的方案 ， 或者無法取得一致及贏得對項目實施非常必要的客戶參與 。這個過程中最重要的一部分就是在 客戶與團隊之間建立一致意見 。 嚴(yán)格篩選事實數(shù)據(jù) 真正以團隊方式工作 尊重對于變革的抵制意見 －提出解決方案 1 ..... . 15 盡管當(dāng)我們與別人會面時是出色的聽眾 ， 但是當(dāng)我們向別人 傳達思想時 ， 有時會在 “ 傾聽 ” 這一環(huán)節(jié)上犯錯誤 。 通過細(xì)心聆聽并觀察 ， 包括對非語 言表達的線索的觀察 ， 你就可以獲得比交換的信息更為有用的觀點 。 找到同我們的觀點不一致的意見和關(guān)于我們的建議方案修改方法的提示 還可以發(fā)現(xiàn)疑點并找到產(chǎn)生變革的方法 在達成一致意見的過程中 ， 客戶的參與程度當(dāng)然是非常重要的 。 在第三階段你很可能會有很多與客戶交流的機會 — 比如 ， 給秘書打電話來安排一次會面；同來自客戶的團隊成員進行的午餐談話；同中層經(jīng)理非正式會晤以檢驗剛剛做出的結(jié)論；或是向董事會正式陳述推薦方案 。 －提出解決方案 2 16 目標(biāo)： 建立理解 ， 達成一致 做出針對客戶的最佳解決方案 新客戶服務(wù)人員的貢獻： 提出看法 ， 承擔(dān)智力風(fēng)險 ， 傾聽其他團隊成員的意見 ， 提供支援 有效提示： 切勿超過最后期限 ， 提醒其他團隊成員最后期限 自始至終分享調(diào)研成果 ， 不要有所保留 ， 期待完全確認(rèn) ， 不斷完善 利用團隊的付出來豐富和集中正在進行的分析 讓客戶參與進來 ， 表現(xiàn)出耐心 ， 真正傾聽和學(xué)習(xí) 收集有關(guān)個人信息 識別交流策略所需的變革 觀察對早期假設(shè)的反應(yīng)；了解需要 進行會面 提出有關(guān)資料收集的要求 同關(guān)鍵參與方一起檢驗假設(shè) 開研討會 有效利用幻燈片演示 使用： 討論框架、演示圖 會前 /會后備忘錄 你的記錄 對照你的調(diào)查結(jié)果和別人做的觀察 明白整個項目內(nèi)容 向分析者 /信息搜尋者提出數(shù)據(jù)要求 準(zhǔn)備研討會（同協(xié)助交流人員一起） 討論交流策略的變化 討論分析結(jié)果、綜合評價及分析的方變化 準(zhǔn)備（同交流協(xié)助人員一起） 備忘錄 /討論框架 /早期假設(shè) /方案演變回顧 訪談指南 /筆錄 /調(diào)查數(shù)據(jù)包 /相關(guān)簡報 /文章 /分析思路 /假設(shè) /改進方案 觀察 /聆聽 交談 /演示 書寫 /創(chuàng)建視圖 提出解決方案 圖 3－ 3 與客戶交流 團隊內(nèi)部交流 17 給出實施建議：鞏固客戶地位 在第四階段（圖 34），不論我們前面已經(jīng)打下了怎樣的基礎(chǔ)，我們必須繼續(xù)對處在變化中的觀點保持敏感，在任何正式的演示前簡要地了解方案涉及的各方，并且象在整個問題解決過程中那樣注意傾聽和響應(yīng)。 如果我們交互的完成了第三階段，在這一階段我們將很少讓客戶驚訝。在其他時候，客戶 — 或者是我們自己，需要進行總結(jié)性的交流并且可能需要將項目結(jié)果做成報告。理論上說，最終報告應(yīng)該 彌補重要的漏洞 －給出實施建議 1 18 另外要記住細(xì)心地規(guī)劃有關(guān)事宜并對聽者保持敏感。 檢驗假設(shè)還是讓客戶理解主要意圖？ 這個特定的群體對你的要求是什么？ 類似這樣的問題可以幫助你集中精力，對可能的反應(yīng)和顧慮做出預(yù)計，并表明有用的觀點。即使時間非常緊迫，開上半小時或一小時的 會，只須關(guān)注于項目簡介、組織結(jié)構(gòu)、演變過程和小結(jié)非常有可 能極大地改善團隊的準(zhǔn)備工作。 作為新的專業(yè)咨詢?nèi)藛T，你可能會被要求審視報告產(chǎn)生的整個過程或其中一部分。因此很有必要了解你的部門里報告是如何產(chǎn)生的并積極配合。 －給出實施建議 2 19 目標(biāo)： 在報告產(chǎn)生過程中展示報告 學(xué)會綜合而不僅僅概括 參與部分文本的寫作 就方案內(nèi)容 、 聽眾特點和需求等討論發(fā)表看法 聆聽目標(biāo)、顧慮和疑惑 在正式會議前同關(guān)鍵參與方舉行簡要會談 回顧方案演進過程－可能有很多種形式 使用： 會前備忘錄，閱讀材料 最終報告 附錄 幻燈片 確認(rèn)決策的會后備忘錄 協(xié)助確定和了解客戶信息 討論調(diào)查的綜合結(jié)果 同協(xié)助交流人員合作： 組織情節(jié) 選擇合適的會見形式 創(chuàng)建并編輯文件 討論客戶的顧慮及疑惑的處理方法 準(zhǔn)備 備忘錄 /報告 /方案演變回顧 情節(jié) /輪廓 演示圖 觀察 /聆聽 交談 /演示 書寫 /創(chuàng)建視圖 給出實施建議 與客戶交流 團隊內(nèi)部交流 圖 3－ 4 ..... . 20 發(fā)起變革：預(yù)計障礙，保持動力 在第五階段我們的目標(biāo)是 在項目實施過程中幫助客戶預(yù)期棘手的事項并保持動力 。最終還是由客戶而不是我們來進行變革，任何勝利都是他們的勝利。更進一步，我們在持續(xù)不斷的交互過程中表現(xiàn)出來的熱情和興致對于客戶項目按部就班地得以進行起重要的作用。 －發(fā)起變革 21 目標(biāo)： 協(xié)助保持動力 新客戶服務(wù)人員的貢獻： 書寫方案實施草案 與團隊協(xié)同一致采取行動 — 如同客戶保持接觸 發(fā)起變革 保持敏感，知道何時介入，何時退出 討論后果、時間安排、潛在障礙 /解決方案 開研討會（技能培養(yǎng)，方向指引） 在整個組織內(nèi)協(xié)助交流 協(xié)助進行前導(dǎo)測試 使用： 方案實施計劃，計劃藍圖 備忘錄 會談的材料 進行團隊內(nèi)部 DPP 汲取從前的教訓(xùn) 瀏覽報刊雜志 策劃取得小的勝利 規(guī)劃后續(xù)步驟 就方案的進行方式、反響互換看法，必要時提供額外幫助 準(zhǔn)備（同交流協(xié)同人員一起） 方案草稿 /備忘錄 /會議或研討會資料 /工作描述 /手冊 /7s分析 就接下來的活動方案作決定 — 誰為哪項工作負(fù)責(zé) 觀察 /聆聽 交談 /演示 書寫 /創(chuàng)建視圖 圖 3－ 5 與客戶交流 團隊內(nèi)部交流 22 B. 準(zhǔn)備一次交流 交流可以有很多種形式 。 他們也可能更為正式－比如 ， 站在客戶面前 ， 身邊是幻燈片和放映機 。所以，在你設(shè)立一個現(xiàn)實的交流目標(biāo)之前，你必須確保要傳達的訊息在你腦海中已經(jīng)很清晰了，并且分析你的聽眾的特點和他們對這些訊息的可能的反應(yīng)。舉例來說，你應(yīng)力圖找到分析中的漏洞或者以明顯的優(yōu)勢達成一致意見。 客戶交流的目標(biāo)同樣是在進取精神方面有所不同。期望客戶對建議立即作出反應(yīng)比期望他或她考慮有關(guān)問題或機遇的新的想法更富有進取性。 興趣？ 顧慮？ 可能反應(yīng)？ 我們對客戶的言行有什