【正文】 信息管理 （ Information Management,IM）是人類(lèi)為了有效地開(kāi)發(fā)和利用信息資源，以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，對(duì)信息資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的社會(huì)活動(dòng)。 信息管理是指在整個(gè)管理過(guò)程中，人們收集、加工和輸入、輸出的信息的總稱(chēng)。企業(yè)內(nèi)部的信息使用部門(mén)、信息供應(yīng)部門(mén)和信息處理部門(mén)的界限和隔閡逐步打破了 第三階段 信息資源管理 信息管理過(guò)程 面向一般社會(huì)組織（包括企業(yè)）信息資源的管理，信息管理的過(guò)程包括信息收集、信息傳輸、信息加工和信息儲(chǔ)存。信息的形式變換是指在信息傳輸過(guò)程中，通過(guò)變換載體，使信息準(zhǔn)確地傳輸給接收者； ?信息儲(chǔ)存就是將信息安全完整地放臵于某個(gè)載體中。 奧迪經(jīng)銷(xiāo)商信息管理培訓(xùn) 信息管理方式 ? 人工手動(dòng)管理 ? 辦公自動(dòng)化管理 ? 信息反饋系統(tǒng)管理 奧迪經(jīng)銷(xiāo)商信息管理培訓(xùn) 信息管理結(jié)果 ? 建立信息收集制度 ? 規(guī)定信息的渠道 ? 提高信息利用率 ? 建立信息反饋系統(tǒng) 奧迪經(jīng)銷(xiāo)商信息管理培訓(xùn) ? 信息管理基本常識(shí) ? 奧迪的銷(xiāo)售流程中信息的關(guān)鍵點(diǎn) ? 奧迪的核心服務(wù)流程中信息的關(guān)鍵點(diǎn) ? 奧迪品牌對(duì)客戶(hù)服務(wù)中信息管理的基本要求 奧迪經(jīng)銷(xiāo)商信息管理培訓(xùn) 討論： 前臺(tái)接待員在接待客戶(hù)過(guò)程中，獲取客戶(hù)的信息 有哪些？ 這些客戶(hù)信息的用途分別是什么？ 奧迪銷(xiāo)售流程中信息的產(chǎn)生和管理的舉例 奧迪經(jīng)銷(xiāo)商信息管理培訓(xùn) ? 客戶(hù)姓名 ? 聯(lián)系電話(huà) ? 接待方式 ? 接待時(shí)間 ? 接待次數(shù) ? 接待時(shí)長(zhǎng) ? 關(guān)注車(chē)型 ? 流程狀態(tài) ? 跟蹤次數(shù) ? 所屬銷(xiāo)售顧問(wèn) 集客量管理 ? 市場(chǎng)活動(dòng)效果分析 銷(xiāo)售指導(dǎo) ? 工作核實(shí) 客戶(hù)體驗(yàn) ?客戶(hù)接待 ?客戶(hù)分配 前臺(tái)接待 記錄 用途 奧迪銷(xiāo)售流程中信息的產(chǎn)生和管理的舉例 奧迪經(jīng)銷(xiāo)商信息管理培訓(xùn) 根據(jù)關(guān)系劃分客戶(hù) 潛在客戶(hù)： 關(guān)注我們的產(chǎn)品的客戶(hù)，并且我們知道他們是誰(shuí)，也能隨時(shí)與之聯(lián)系的客戶(hù)。 現(xiàn)實(shí)客戶(hù)： 購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的客戶(hù)；我們能夠隨時(shí)與之取得聯(lián)系?？蛻?hù)信息焦點(diǎn)為客戶(hù)聯(lián)系方式和需求信息，該環(huán)節(jié)的信息需要收集存檔。該環(huán)節(jié)也是銷(xiāo)售流程中至關(guān)重要的承上啟下環(huán)節(jié)，大量的數(shù)據(jù)表明，這個(gè)環(huán)節(jié)的變數(shù)最多，并且直接影響了銷(xiāo)售的延續(xù)性。該環(huán)節(jié)的信息需要存檔和分析。所以在這個(gè)環(huán)節(jié)信息焦點(diǎn)是客戶(hù)的反饋或反映、與銷(xiāo)售人員的信息溝通狀況。 初次接觸 姓名、聯(lián)系方式、客戶(hù)來(lái)源、客戶(hù)類(lèi)型、信息來(lái)源、現(xiàn)用車(chē)、競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型、方便聯(lián)系時(shí)間 弄清客戶(hù)需求 新車(chē)展示 流程狀態(tài) 客戶(hù)資料信息 客戶(hù)意向信息 品牌、車(chē)型、購(gòu)車(chē)時(shí)間、接受價(jià)位、對(duì)車(chē)輛評(píng)價(jià) 跟蹤基礎(chǔ) 市場(chǎng)分析 信息作用 奧迪經(jīng)銷(xiāo)商信息管理培訓(xùn) 奧迪銷(xiāo)售流程中信息的產(chǎn)生和管理 試乘試駕 進(jìn)入到該流程的客戶(hù)成交可能性大大提升，代表著該客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向已經(jīng)傾向于奧迪品牌的具體車(chē)型。該環(huán)節(jié)信息需要存檔和跟蹤。與前兩個(gè)環(huán)節(jié)一樣，信息的焦點(diǎn)是與客戶(hù)交流后的反饋信息，并且注重真實(shí)性和準(zhǔn)確性。 遞交新車(chē) 提案到成交 流程狀態(tài) 客戶(hù)資料信息 客戶(hù)意向信息 車(chē)型、顏色、價(jià)格、付款方式、訂金、底盤(pán)號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、牌照號(hào)、行駛證、駕駛證、保險(xiǎn)信息 依據(jù)憑證 售后服務(wù) 信息作用 相關(guān)聯(lián)系人信息、身份證、地址、郵編 奧迪經(jīng)銷(xiāo)商信息管理培訓(xùn) 奧迪銷(xiāo)售流程中信息的產(chǎn)生和管理 遞交新車(chē) 潛在客戶(hù)已經(jīng)成為了購(gòu)車(chē)客戶(hù)。該類(lèi)信息需要存檔和同步到售后服務(wù)系統(tǒng)。 現(xiàn)實(shí)客戶(hù)的跟蹤 客戶(hù)購(gòu)車(chē)后進(jìn)行回訪，了解客戶(hù)的購(gòu)車(chē)過(guò)程的感受，以及駕車(chē)情況，在此之中需要再次核實(shí)客戶(hù)的信息以及獲得客戶(hù)的回訪信息。 奧迪經(jīng)銷(xiāo)商信息管理培訓(xùn) 奧迪銷(xiāo)售流程中信息管理的關(guān)鍵點(diǎn) 信息獲取 信息加工 信息傳遞 信息儲(chǔ)存 信息管理基礎(chǔ)之一就在于獲取大量的客戶(hù)信息資源。 信息管理工具的有效應(yīng)用 奧迪經(jīng)銷(xiāo)商信息管理培訓(xùn) 客戶(hù)集客量管理 信息管理工具的有效應(yīng)用 奧迪經(jīng)銷(xiāo)商信息管理培訓(xùn) 客戶(hù)集客量管理 信息管理工具的有效應(yīng)用 奧迪經(jīng)銷(xiāo)商信息管理培訓(xùn) 潛在客戶(hù)信息管理 信息管理工具的有效應(yīng)用 奧迪經(jīng)銷(xiāo)商信息管理培訓(xùn) 潛在客戶(hù)信息管理 信息管理工具的有效應(yīng)用 奧迪經(jīng)銷(xiāo)商信息管理培訓(xùn) 潛在客戶(hù)信息管理 信息管理工具的有效應(yīng)用 奧迪經(jīng)銷(xiāo)商信息管理培訓(xùn) 購(gòu)車(chē)客戶(hù)信息管理 查詢(xún)類(lèi)別分為，按成交日期查詢(xún)和按客戶(hù)名稱(chēng)查詢(xún)，一般選擇按成交日期查詢(xún)，要求在銷(xiāo)售后七天內(nèi) 100%回訪客戶(hù) 信息管理工具的有效應(yīng)用 奧迪經(jīng)銷(xiāo)商信息管理培訓(xùn) 購(gòu)車(chē)客戶(hù)信息管理 統(tǒng)計(jì)客戶(hù)的反饋信息，只要在銷(xiāo)售回訪中的其它滿(mǎn)意、其它不滿(mǎn)意、其它建議中維護(hù)的內(nèi)容，才能在此報(bào)表中顯示數(shù)據(jù) ? 信息管理基本常識(shí) ? 奧迪的銷(xiāo)售流程中信息的關(guān)鍵點(diǎn) ? 奧迪的核心服務(wù)流程中信息的關(guān)鍵點(diǎn) ? 奧迪品牌對(duì)客戶(hù)服務(wù)中信息管理的基本要求 奧迪經(jīng)銷(xiāo)商信息管理培訓(xùn) 準(zhǔn)備工作 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車(chē) 預(yù) 約 接車(chē) /制單 修理 /進(jìn)行工作 跟 蹤 交車(chē) /結(jié)帳 奧迪核心服務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖 內(nèi)部過(guò)程 客戶(hù)接觸過(guò)程 奧迪經(jīng)銷(xiāo)商信息管理培訓(xùn) 奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理 ? 預(yù)約的目的 ? 通過(guò)全方位的預(yù)約服務(wù)，最大程度滿(mǎn)足客戶(hù)； ? 了解客戶(hù)預(yù)約內(nèi)容并做充分準(zhǔn)備，提高奧迪經(jīng)銷(xiāo)商的工作效率。 奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理 奧迪經(jīng)銷(xiāo)商信息管理培訓(xùn) ? 準(zhǔn)備工作環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生 ? 客戶(hù)電話(huà)確認(rèn) ? 服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備 ? 維修工位準(zhǔn)備 ? 維修備件準(zhǔn)備 ? 專(zhuān)用工具準(zhǔn)備 ? 替換車(chē)準(zhǔn)備 ? 準(zhǔn)備工作環(huán)節(jié)信息管理 ? 細(xì)致、溝通、協(xié)作 奧迪經(jīng)銷(xiāo)商信息管理培訓(xùn) 奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理 ? 接車(chē)的目的 ? 以專(zhuān)業(yè)的素養(yǎng)，熱情友好的態(tài)度傳達(dá)奧迪對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷及服務(wù)理念； ? 正確診斷維修項(xiàng)目取得客戶(hù)信任，以迅速確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容。全鋁車(chē)身框架結(jié)構(gòu) ? Audi Multitronic174。柴油渦輪增壓直噴式發(fā)動(dòng)機(jī) ? Audi quattro 174。汽油直噴技術(shù) ? Audi DSG 174。 作為計(jì)算機(jī)應(yīng)用的一部分 ,使用計(jì)算機(jī)對(duì)汽車(chē)修理的信息進(jìn)行管理 ,具有著手工管理所無(wú)法比擬的優(yōu)點(diǎn) 3 信息管理的基本流程 奧迪經(jīng)銷(xiāo)商信息管理培訓(xùn) 1 2 3 4 信息管理過(guò)程 收集和加工 信息收集是使用的前提 信息收集是處理的基礎(chǔ) 存儲(chǔ)與