【正文】 關鍵點 信息獲取 信息加工 信息傳遞 信息儲存 信息管理基礎之一就在于獲取大量的客戶信息資源。該類信息需要存檔和同步到售后服務系統(tǒng)。與前兩個環(huán)節(jié)一樣，信息的焦點是與客戶交流后的反饋信息，并且注重真實性和準確性。 初次接觸 姓名、聯(lián)系方式、客戶來源、客戶類型、信息來源、現(xiàn)用車、競爭車型、方便聯(lián)系時間 弄清客戶需求 新車展示 流程狀態(tài) 客戶資料信息 客戶意向信息 品牌、車型、購車時間、接受價位、對車輛評價 跟蹤基礎 市場分析 信息作用 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理 試乘試駕 進入到該流程的客戶成交可能性大大提升，代表著該客戶的購買意向已經(jīng)傾向于奧迪品牌的具體車型。該環(huán)節(jié)的信息需要存檔和分析?？蛻粜畔⒔裹c為客戶聯(lián)系方式和需求信息，該環(huán)節(jié)的信息需要收集存檔。 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 信息管理方式 ? 人工手動管理 ? 辦公自動化管理 ? 信息反饋系統(tǒng)管理 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 信息管理結(jié)果 ? 建立信息收集制度 ? 規(guī)定信息的渠道 ? 提高信息利用率 ? 建立信息反饋系統(tǒng) 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 ? 信息管理基本常識 ? 奧迪的銷售流程中信息的關鍵點 ? 奧迪的核心服務流程中信息的關鍵點 ? 奧迪品牌對客戶服務中信息管理的基本要求 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 討論： 前臺接待員在接待客戶過程中，獲取客戶的信息 有哪些？ 這些客戶信息的用途分別是什么？ 奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理的舉例 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 ? 客戶姓名 ? 聯(lián)系電話 ? 接待方式 ? 接待時間 ? 接待次數(shù) ? 接待時長 ? 關注車型 ? 流程狀態(tài) ? 跟蹤次數(shù) ? 所屬銷售顧問 集客量管理 ? 市場活動效果分析 銷售指導 ? 工作核實 客戶體驗 ?客戶接待 ?客戶分配 前臺接待 記錄 用途 奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理的舉例 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 根據(jù)關系劃分客戶 潛在客戶： 關注我們的產(chǎn)品的客戶，并且我們知道他們是誰，也能隨時與之聯(lián)系的客戶。企業(yè)內(nèi)部的信息使用部門、信息供應部門和信息處理部門的界限和隔閡逐步打破了 第三階段 信息資源管理 信息管理過程 面向一般社會組織（包括企業(yè)）信息資源的管理，信息管理的過程包括信息收集、信息傳輸、信息加工和信息儲存。 什么是信息管理 信息管理 （ Information Management,IM）是人類為了有效地開發(fā)和利用信息資源，以現(xiàn)代信息技術為手段，對信息資源進行計劃、組織、領導和控制的社會活動。 ? 知識的定義：人類社會實踐經(jīng)驗的總結(jié)，是人的主觀世界對于客觀世界的概括和反映； ? 信息也不等于知識。信息是事件發(fā)生的根本原因，信息量是有壽命和時效的。奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 奧迪銷售事業(yè)部 2023年 12月 長春 培訓內(nèi)容 _第一天 ? 信息管理基本常識 ? 奧迪的銷售流程中信息的關鍵點 ? 奧迪的核心服務流程中信息的關鍵點 ? 奧迪品牌對客戶服務中信息管理的基本要求 ? 信息管理基本常識 ? 奧迪的銷售流程中信息的關鍵點 ? 奧迪的核心服務流程中信息的關鍵點 ? 奧迪品牌對客戶服務中信息管理的基本要求 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 什么是信息 信息 (information)泛指消息和資訊，是客觀事物通過一定的物質(zhì)載體傳遞的消息。 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 信息與消息、情報、知識之間的關系 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 信 息 ? 消息的定義：包含某種內(nèi)容的音訊； ? 消息是信息的反映形式，信息是消息的實質(zhì)內(nèi)容； ? 信息與消息的不同：消息只是信息的外殼，信息則是消息的內(nèi)核； ? 不同的消息中包含的信息量是不同的，有的消息中包含的信息量大 一些，有的小一些，有的消息中甚至不包含信息。有的信息有豐富的知識內(nèi)容，有的信息就沒有什么知識內(nèi)容； ? 人類要通過信息來認識世界和改造世界，又要根據(jù)所獲得的信息組織知識。簡單地說，信息管理就是人對信息資源和信息活動的管理。 ?信息收集就是對原始信息的獲?。? ?信息傳輸是信息在時間和空間上的轉(zhuǎn)移，因為信息只有及時準確地送到需要者的手中才能發(fā)揮作用； ?信息加工包括信息形式的變換和信息內(nèi)容的處理。 未知客戶： 關注我們的產(chǎn)品，從統(tǒng)計上說我們知道他們的存在，但 是我們不清楚他們是誰，不能與之取得聯(lián)系。 在這個環(huán)節(jié)中注重的是客戶的購車意向信息。 如果能進入新車展示環(huán)節(jié)，也就代表了在客戶的購車意向中，至少將奧迪品牌納入了選擇。所以在這個環(huán)節(jié)信息焦點依然是客戶的反饋或反映、與銷售人員的信息溝通狀況。該類信息需要存檔和跟蹤。 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理 潛在客戶的跟蹤 潛在客戶的跟蹤是在每個銷售環(huán)節(jié)之后需要與客戶保持聯(lián)系的過程，并促進銷售流程的進行，在此之中需要將客戶的信息進行完善。通過標準銷售流程的貫徹執(zhí)行，與客戶溝通并準確地獲知客戶信息與意向信息，進而形成一個豐富而實用的客戶資料庫，否則將無法進行下一步客戶跟蹤和銷售工作； 信息管理基礎之二就在于對獲取的大量潛在客戶信息進行整理和分析，從而為客戶跟蹤提供數(shù)據(jù)證明和有利保障； 信息管理基礎之三在于通過信息的分析對客戶的全面了解和掌握，預測成交可能性，對客戶分級，進而制定不同類型、不同頻率的跟蹤計劃，實現(xiàn)一對一營銷； 信息管理基礎之四在于通過管理手段將信息進行儲存，要注意安全性和保密性。 奧迪核心服務流程中信息的產(chǎn)生和管理 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 ? 接車 /制單環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生 ? 接車 客戶故障描述、環(huán)車檢查 ? 制單 客戶信息、車輛信息、維修信息 ? 替換車 里程、油量 ? 接車 /制單環(huán)節(jié)信息管理 ? 認真、嚴謹 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 奧迪核心服務流程中信息的產(chǎn)生和管理 ? 修理 /進行工作環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生 ? 車輛信息 ? 維修信息 ? 備件信息 ? 專用工具 ? 修理 /進行工作環(huán)節(jié)信息管理 ? 溝通 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 奧迪核心服務流程中信息的產(chǎn)生和管理 ? 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生 ? 車輛信息 ? 維修信息 ? 維修人員 ? 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車環(huán)節(jié)信息管理 ? 共享 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 奧迪核心服務流程中信息的產(chǎn)生和管理 ? 交車 /結(jié)帳環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生 ? 維修信息 ? 車輛信息 ? 帳單信息 ? 維