【正文】 ?信息的使用部門和信息的供應(yīng)部門也不可能直接聯(lián)系，因?yàn)楣ぷ鞫技性谛畔⑻幚聿块T ?信息管理主要是針對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行技術(shù)支持，信息系統(tǒng)開發(fā)主要面向信息處理的過程而不是面向信息資源的管理 信息管理的三個(gè)階段 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) ?信息管理與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略決策緊密地聯(lián)系起來，企業(yè)最高層的領(lǐng)導(dǎo)開始關(guān)心信息管理工作，任命主管領(lǐng)導(dǎo)來協(xié)調(diào)各部門之間的矛盾，建立專門的信息管理部門來全面組織企業(yè)的信息化工作 ?企業(yè)信息管理經(jīng)過手工文件、技術(shù)支持管理兩個(gè)階段后，在信息管理方面獲取了大量經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)大量人才，積累了信息資源，掌握了信息技術(shù)，開始進(jìn)入信息資源管理的階段 ?信息管理由支持業(yè)務(wù)部門的作用直接躍升為與人、財(cái)、物等資產(chǎn)管理同樣重要的地位，信息管理工作由完全面向企業(yè)內(nèi)部的管理而轉(zhuǎn)向企業(yè)外部信息資源的開發(fā)與利用。企業(yè)內(nèi)部的信息使用部門、信息供應(yīng)部門和信息處理部門的界限和隔閡逐步打破了 第三階段 信息資源管理 信息管理過程 面向一般社會(huì)組織（包括企業(yè)）信息資源的管理，信息管理的過程包括信息收集、信息傳輸、信息加工和信息儲(chǔ)存。 ?信息收集就是對(duì)原始信息的獲取； ?信息傳輸是信息在時(shí)間和空間上的轉(zhuǎn)移，因?yàn)樾畔⒅挥屑皶r(shí)準(zhǔn)確地送到需要者的手中才能發(fā)揮作用； ?信息加工包括信息形式的變換和信息內(nèi)容的處理。信息的形式變換是指在信息傳輸過程中，通過變換載體，使信息準(zhǔn)確地傳輸給接收者； ?信息儲(chǔ)存就是將信息安全完整地放臵于某個(gè)載體中。 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 信息管理目的 ? 面向一般社會(huì)組織（包括企業(yè)）信息資源管理，目的在于促進(jìn) 組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； ? 面向信息產(chǎn)品生產(chǎn)與信息服務(wù)業(yè)的信息資源管理，目的在于滿足 社會(huì)上廣大用戶對(duì)信息產(chǎn)品和信息服務(wù)的需求； ? 面向政府部門的信息資源管理，目的在于使政府部門更好地實(shí)施 其宏觀調(diào)控和信息服務(wù)的職能。 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 信息管理方式 ? 人工手動(dòng)管理 ? 辦公自動(dòng)化管理 ? 信息反饋系統(tǒng)管理 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 信息管理結(jié)果 ? 建立信息收集制度 ? 規(guī)定信息的渠道 ? 提高信息利用率 ? 建立信息反饋系統(tǒng) 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) ? 信息管理基本常識(shí) ? 奧迪的銷售流程中信息的關(guān)鍵點(diǎn) ? 奧迪的核心服務(wù)流程中信息的關(guān)鍵點(diǎn) ? 奧迪品牌對(duì)客戶服務(wù)中信息管理的基本要求 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 討論： 前臺(tái)接待員在接待客戶過程中，獲取客戶的信息 有哪些？ 這些客戶信息的用途分別是什么？ 奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理的舉例 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) ? 客戶姓名 ? 聯(lián)系電話 ? 接待方式 ? 接待時(shí)間 ? 接待次數(shù) ? 接待時(shí)長(zhǎng) ? 關(guān)注車型 ? 流程狀態(tài) ? 跟蹤次數(shù) ? 所屬銷售顧問 集客量管理 ? 市場(chǎng)活動(dòng)效果分析 銷售指導(dǎo) ? 工作核實(shí) 客戶體驗(yàn) ?客戶接待 ?客戶分配 前臺(tái)接待 記錄 用途 奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理的舉例 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 根據(jù)關(guān)系劃分客戶 潛在客戶： 關(guān)注我們的產(chǎn)品的客戶，并且我們知道他們是誰，也能隨時(shí)與之聯(lián)系的客戶。 未知客戶： 關(guān)注我們的產(chǎn)品，從統(tǒng)計(jì)上說我們知道他們的存在，但 是我們不清楚他們是誰，不能與之取得聯(lián)系。 現(xiàn)實(shí)客戶： 購買我們產(chǎn)品的客戶；我們能夠隨時(shí)與之取得聯(lián)系。 Prospects 潛在客戶 Suspects 未知客戶 Customers 現(xiàn)實(shí)客戶 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理 Customers 現(xiàn)實(shí)客戶 Prospects 潛在用戶 Suspects 未知客戶 關(guān)系是變化的 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 2 確立 潛在客戶個(gè)性化的需求 新車 展示 3 試乘試駕 4 ?制定提案 ?提供融資服務(wù) ?舊車臵換 ?最終成交 提案到成交 5 現(xiàn)實(shí)客戶 跟蹤 7 潛在客戶的跟蹤 8 交車 6 ?經(jīng)銷商處 ?客戶處 初次接觸 1 ?主動(dòng)出擊 ?網(wǎng)上聯(lián)系 ?電話聯(lián)系 ?到訪展廳 奧迪銷售流程結(jié)構(gòu)圖 奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理 初次接觸 弄清客戶需求 新車展示 初次接觸是銷售人員與客戶的第一次交流，在這個(gè)流程中，銷售人員注重與客戶的信息互換?？蛻粜畔⒔裹c(diǎn)為客戶聯(lián)系方式和需求信息，該環(huán)節(jié)的信息需要收集存檔。 在這個(gè)環(huán)節(jié)中注重的是客戶的購車意向信息。該環(huán)節(jié)也是銷售流程中至關(guān)重要的承上啟下環(huán)節(jié)，大量的數(shù)據(jù)表明，這個(gè)環(huán)節(jié)的變數(shù)最多，并且直接影響了銷售的延續(xù)性。所以準(zhǔn)確性和全面性是這個(gè)環(huán)節(jié)信息的重點(diǎn)。該環(huán)節(jié)的信息需要存檔和分析。 如果能進(jìn)入新車展示環(huán)節(jié)，也就代表了在客戶的購車意向中，至少將奧迪品牌納入了選擇。所以在這個(gè)環(huán)節(jié)信息焦點(diǎn)是客戶的反饋或反映、與銷售人員的信息溝通狀況。該環(huán)節(jié)信息需要存檔和跟蹤。 初次接觸 姓名、聯(lián)系方式、客戶來源、客戶類型、信息來源、現(xiàn)用車、競(jìng)爭(zhēng)車型、方便聯(lián)系時(shí)間 弄清客戶需求 新車展示 流程狀態(tài) 客戶資料信息 客戶意向信息 品牌、車型、購車時(shí)間、接受價(jià)位、對(duì)車輛評(píng)價(jià) 跟蹤基礎(chǔ) 市場(chǎng)分析 信息作用 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理 試乘試駕 進(jìn)入到該流程的客戶成交可能性大大提升，代表著該客戶的購買意向已經(jīng)傾向于奧迪品牌的具體車型。所以在這個(gè)環(huán)節(jié)信息焦點(diǎn)依然是客戶的反饋或反映、與銷售人員的信息溝通狀況。該環(huán)節(jié)信息需要存檔和跟蹤。 試乘試駕 流程狀態(tài) 客戶資料信息 客戶意向信息 職業(yè)、職務(wù)、愛好、生日、年齡、住宅小區(qū)、傳真及其他聯(lián)系方式 試乘試駕的反饋 信息作用 促成成交 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理 提案到成交 進(jìn)入到這個(gè)環(huán)節(jié)中，表示客戶已經(jīng)認(rèn)可奧迪品牌，并有傾向的具體車型，接觸到了最為敏感的價(jià)格信息。與前兩個(gè)環(huán)節(jié)一樣，信息的焦點(diǎn)是與客戶交流后的反饋信息，并且注重真實(shí)性和準(zhǔn)確性。該類信息需要存檔和跟蹤。 遞交新車 提案到成交 流程狀態(tài) 客戶資料信息 客戶意向信息 車型、顏色、價(jià)格、付款方式、訂金、底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、牌照號(hào)、行駛證、駕駛證、保險(xiǎn)信息 依據(jù)憑證 售后服務(wù) 信息作用 相關(guān)聯(lián)系人信息、身份證、地址、郵編