【正文】 要求： ? 所有銷售顧問都在接待客戶，所以必須獨立完成信息的收集、加工、傳遞工作； ? 盡可能多的進行信息收集工作； ? 必須留下聯(lián)系方式，客戶不喜歡留聯(lián)系方式，需要有耐心； ? 將收集到的信息加工后傳遞給銷售顧問。全鋁車身框架結構 ? Audi Multitronic174。該環(huán)節(jié)信息需要存檔和跟蹤。信息的形式變換是指在信息傳輸過程中，通過變換載體，使信息準確地傳輸給接收者； ?信息儲存就是將信息安全完整地放臵于某個載體中。也就是通過聲音、氣味、語言、文字、圖像等所表現(xiàn)的實際內容。 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 什么是信息管理 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 ? 狹義的信息管理：對信息資源的管理 ? 廣義的信息管理：對信息活動諸要素的管理 信息管理產生背景 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 ? 傳統(tǒng)人工的管理和記錄方式存在缺點 ? 信息技術和數(shù)據(jù)處理速度引起重視 ? 計算機科學高速發(fā)展的影響 ? 計算機管理軟件的日趨完善 信息管理產生背景 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 信息技術和數(shù)據(jù)處理速度引起重視 ?信息的大量而快速的傳遞，大批量數(shù)據(jù)的處理單靠人工是不可靠的，也是不現(xiàn)實的 ?社會的不斷發(fā)展和技術的不斷進步 計算機科學高速發(fā)展的影響 ?科學技術的不斷提高 ,計算機科學日漸成熟 ?計算機強大的功能已為各個領域發(fā)揮著越來越重要的作用 信息管理產生背景 計算機管理軟件的日趨完善 ?計算機信息管理具有手工管理無法比擬的優(yōu)點 :檢索迅速、查找方便、可靠性高、存儲量大、保密性好、壽命長、成本低等 ?這些優(yōu)點能夠極大地提高汽車修理管理的效率 ,也是企業(yè)的科學化、正規(guī)化管理 ,與世界接軌的重要條件 傳統(tǒng)人工的管理和記錄方式存在缺點 ?工作效率低，所需時間長 ?浪費大量的文件和數(shù)據(jù) ?查找、結算存在許多困難 ? 傳統(tǒng)管理時期 ? 技術管理時期 ? 資源管理時期 信息管理的發(fā)展歷程 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 信息管理的發(fā)展歷程 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 ?該時期以圖書館為象征，因此也有人稱之為文獻管理時期 ?這是人類歷史上第一種信息管理的模式，即手工管理模式 傳統(tǒng)管理時期 信息管理的發(fā)展歷程 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 ?該時期以電子信息系統(tǒng)為象征，信息技術及技術專家的作用日益突出 ?由于現(xiàn)代技術特別是計算機技術和通信技術在信息管理中的應用，信息管理的手段發(fā)生了巨大的變化，使信息管理進入一個新的歷史時期 技術管理時期 ?主要不是在圖書館等文獻管理部門，而與企業(yè)管理、行政管理等領域有著密切的關系 信息管理的發(fā)展歷程 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 ?主要特征是涉及信息活動的各種要素都被作為信息資源的要素而納入管理的范疇，是一種綜合性、全方位的集成管理，是信息管理的最高形式 ?信息資源管理是將信息作為資源進行管理，既包括信息資源 ,也包括與其有關的其他資源，如人員、技術、經(jīng)費、設備等的管理 資源管理時期 ?信息資源管理是為了確保信息資源的充分開發(fā)和有效利用，以現(xiàn)代信息技術等為手段，對信息資源實施計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制的一種人類管理活動 ? 第一階段手工文件管理 ? 第二階段技術支持管理 ? 第三階段信息資源管理 信息管理的三個階段 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 ?計算機應用于業(yè)務管理之前的階段 第一階段 手工文件管理 ?這是人類歷史上第一種信息管理的模式， 文件管理主要是秘書層次的工作，各部門中層的領導并不介入文件管理，除非出現(xiàn)重大的失誤，企業(yè)高層領導也極少干預文件管理 ?文件管理主要是手工管理 信息管理的三個階段 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 信息管理的三個階段 ?從開始應用計算機于企業(yè)業(yè)務管理到管理信息系統(tǒng)的興起 第二階段 技術支持管理 ?信息的使用部門和信息的供應部門也不可能直接聯(lián)系，因為工作都集中在信息處理部門 ?信息管理主要是針對企業(yè)的生產經(jīng)營活動進行技術支持，信息系統(tǒng)開發(fā)主要面向信息處理的過程而不是面向信息資源的管理 信息管理的三個階段 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 ?信息管理與企業(yè)的戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)略決策緊密地聯(lián)系起來，企業(yè)最高層的領導開始關心信息管理工作，任命主管領導來協(xié)調各部門之間的矛盾，建立專門的信息管理部門來全面組織企業(yè)的信息化工作 ?企業(yè)信息管理經(jīng)過手工文件、技術支持管理兩個階段后，在信息管理方面獲取了大量經(jīng)驗，培養(yǎng)大量人才，積累了信息資源，掌握了信息技術，開始進入信息資源管理的階段 ?信息管理由支持業(yè)務部門的作用直接躍升為與人、財、物等資產管理同樣重要的地位，信息管理工作由完全面向企業(yè)內部的管理而轉向企業(yè)外部信息資源的開發(fā)與利用。該環(huán)節(jié)信息需要存檔和跟蹤。 ? 預約的考慮因素 ? 車間的人員狀況 ? 服務顧問的接車時間安排 ? 客戶的特殊需要是否可以滿足 ? 相應備件的庫存情況 ? 維修項目的工作量 奧迪核心服務流程中信息的產生和管理 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 ? 預約環(huán)節(jié)信息產生 ? 預約信息 服務顧問、主修人、工位、來修時間、預約結束時間等 ? 客戶信息 聯(lián)系人、客戶名稱、車牌號、聯(lián)系方式、行駛里程等 ? 維修信息 修理類別、故障描述、維修項目、預約備件 ? 附加信息 交通服務、付費方式等 ? 預約環(huán)節(jié)信息管理 ? 信息填寫準確、細致、充實 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 奧迪核心服務流程中信息的產生和管理 ? 準備的目的 ? 通過全方位的準備情況了解，最大 程度滿足客戶需求； ? 做充分準備，提高奧迪經(jīng)銷商的工作效率。 9. 客戶準備年底購車。 3. 故障信息 : ? 車輛有異響； ? 左前大燈出現(xiàn)問題； ? 空調維修。全時四輪驅動 ? Audi 5Valves五氣閥 ? Audi MMI（多媒體交互系統(tǒng)） ? Audi FSI 174。該類信息需要存檔和跟蹤。 未知客戶： 關注我們的產品，從統(tǒng)計上說我們知道他們的存在，但 是我們不清楚他們是誰，不能與之取得聯(lián)系。 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 信息與消息、情報、知識之間的關系 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 信 息 ? 消息的定義：包含某種內容的音訊； ? 消息是信息的反映形式，信息是消息的實質內容； ? 信息與消息的不同：消息只是信息的外殼，信息則是消息的內核； ? 不同的消息中包含的信息量是不同的，有的消息中包含的信息量大 一些，有的小一些，有的消息中甚至不包含信息。 什么是信息管理 信息管理 （ Infor