【正文】 檢索 保證信息準(zhǔn)確 保證信息及時(shí) 保證信息安全 保證信息保密 傳遞與反饋 傳遞快速低耗 傳遞量大質(zhì)高 綜合應(yīng)用 應(yīng)用目的明確 應(yīng)用效果分析 前臺(tái)接待員的信息管理 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 收集 檢索 信息管理要求 ?客戶車輛信息收集要詳細(xì)準(zhǔn)確； ?客戶接待信息記錄要詳細(xì)準(zhǔn)確； ?客戶預(yù)約信息核實(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確； ?按標(biāo)準(zhǔn)的信息屬性編輯； ?按照信息屬性進(jìn)行分類； ?按需求進(jìn)行信息統(tǒng)計(jì)及分析； ?分類信息進(jìn)行保存； ?保存必須完整準(zhǔn)確； ?按照信息屬性查詢； ?查詢特殊屬性信息； ?信息傳遞必須完整； ?信息傳遞必須準(zhǔn)確； ?信息傳遞必須及時(shí)； ?反饋信息需要及時(shí)； ?反饋信息必須準(zhǔn)確； ?反饋信息及時(shí)處理； 前臺(tái)接待員的信息管理 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 前臺(tái)接待員 (銷售 )收集的信息包括 客戶信息 ?客戶姓名 ?聯(lián)系方式 ?方便聯(lián)系時(shí)間 客戶接待信息 客戶分配信息 ?接待時(shí)間 ?接待方式 ?接待次數(shù) ?接待時(shí)長(zhǎng) ?咨詢信息 ?所屬銷售顧問 ?顧問跟蹤次數(shù) 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 展廳接待 前臺(tái)接待 銷售顧問 留下客戶檔案 客戶接待 電話接待 成交 錄入客戶資料 完善客戶信息 銷售回訪 錄入集客量 建立跟蹤計(jì)劃 客戶跟蹤 是 否 是 流失客戶維護(hù) 保持與客戶聯(lián)系 簽訂單 客戶流程 狀態(tài)更改 導(dǎo)入小 r3 放棄銷售機(jī)會(huì) 否 建立關(guān)懷計(jì)劃 上傳客戶信息 客戶識(shí)別 前臺(tái)接待員的信息管理 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 前臺(tái)接待員 (服務(wù) )收集的信息包括 客戶信息 客戶車輛信息 客戶接待信息 ?客戶姓名 ?聯(lián)系方式 ?方便聯(lián)系時(shí)間 ?車輛信息 ?車輛故障信息 客戶預(yù)約信息 ?客戶預(yù)約信息 ?預(yù)約資源分配 ?接待時(shí)間 ?接待方式 ?反饋信息 奧迪標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約流程 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 預(yù)約專員 建立預(yù)約 查詢預(yù)約客戶 提醒客戶來店 預(yù)約成功 導(dǎo)入小 R3 車輛維修流程 延期 修改預(yù)約時(shí)間 取消預(yù)約 是 是 否 否 軟件外呼 接通 可聯(lián)系 是 否 第二天預(yù)約 是 查詢其他號(hào)碼 接通 放棄 是 否 否 查詢應(yīng)保養(yǎng)客戶 客戶來電 客戶來店 統(tǒng)計(jì)預(yù)約明細(xì) 被動(dòng)預(yù)約 ? 基本的信息管理方式 ? 奧迪客戶服務(wù)中信息管理的方法 ? 情景模擬 ? Summary ? 考試（ 1小時(shí)） 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 奧迪客戶的特點(diǎn) 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 奧迪客戶特點(diǎn)可以從 車主特征、與媒體接觸習(xí)慣、購(gòu)買行為 等來分析。 奧迪客戶的特點(diǎn)（不同車型特點(diǎn)不同） 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 憤怒 強(qiáng)硬 安心 緊張 奧迪客戶在日常溝通中傳遞信息的表現(xiàn) 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 為什么顧客會(huì)產(chǎn)生抱怨 有期望才會(huì)有抱怨 其實(shí)遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴。 奧迪客戶在日常溝通中傳遞信息的表現(xiàn) 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) ? 提供的實(shí)際服務(wù)＞顧客的期望 顧客會(huì)很滿意 ? 提供的實(shí)際服務(wù) =顧客的期望 顧客會(huì)基本滿意 ? 提供的實(shí)際服務(wù)＜顧客的期望 顧客會(huì)不滿意 顧客的抱怨 = 期望 奧迪客戶在日常溝通中傳遞信息的表現(xiàn) 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 奧迪客戶在日常溝通中傳遞信息的要求 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 詳細(xì)和準(zhǔn)確的信息資料 專業(yè)的氣質(zhì)形象 以專業(yè)的信息表達(dá)和傾聽 豐富的肢體動(dòng)作 傳遞信息 的要求 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 針對(duì)奧迪客戶特點(diǎn)的信息管理的基本意識(shí) 信息獲取 信息傳遞的過程 信息掌握的程度 信息反饋的程度 溝通在信息管理中的意義 針對(duì)奧迪客戶特點(diǎn)的信息管理的行為方式 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) ? 銷售客戶 ? 客戶特征分析 ? 購(gòu)車意向分析 ? 成交可能性分析 ? 流程狀態(tài)分析 ?服務(wù)客戶 ?車輛信息分析 ?客戶價(jià)值分析 ?客戶滿意度分析 ?客戶忠誠(chéng)度分析 ? 基本的信息管理方式 ? 奧迪客戶服務(wù)中信息管理的方法 ? 情景模擬 ? Summary ? 考試（ 1小時(shí)） 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 情景模擬 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 角色需要：前臺(tái)接待員、客戶 1. 客戶姓名：劉漢，聯(lián)系方式： 13966666666； 2. 公司：三鹿乳業(yè)，職位：采購(gòu)部部長(zhǎng)； 3. 所在公司 9月份上市，資金較為充裕，想要換車，初步定 BMW3系、 5系、 AA奔馳 E系； 4. 較為關(guān)心價(jià)錢和駕駛感覺，心里接受上限 45W； 5. 有 6年駕駛經(jīng)驗(yàn)； 6. 興趣愛好：羽毛球、旅游。 8. 客戶朋友信息：張松，本店的忠實(shí)維修客戶， 2023年在本店購(gòu)買了一輛 A6，聯(lián)系方式： 13988888888。 情境設(shè)計(jì)： 客戶劉漢電話咨詢之后，初次來到奧迪展廳，前臺(tái)接待員上前接待此客戶。 要求： ? 所有銷售顧問都在接待客戶，所以必須獨(dú)立完成信息的收集、加工、傳遞工作； ? 盡可能多的進(jìn)行信息收集工作； ? 必須留下聯(lián)系方式，客戶不喜歡留聯(lián)系方式，需要有耐心； ? 將收集到的信息加工后傳遞給銷售顧問。 1. 客戶姓名：劉漢，聯(lián)系方式： 13966666666； 2. 車輛信息： ? 車型： Q7 ? 車牌號(hào)：吉 A00005 ? 底盤號(hào)： WAUAV94L78D029364 ? 當(dāng)前行駛里程： 38,000公里 ? 領(lǐng)證日期： 2023年 7月 15日；行駛證日期： 2023年 7月 15日； ? PDI日期為： 2023年 7月 10日；生產(chǎn)日期： 2023年 4月 30日。 情景模擬（二） 情景模擬 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 要點(diǎn)： 1. 客戶為外地客戶，車輛檔案在系統(tǒng)中無，需要詢問的較為仔細(xì)； 2. 客戶下午 6點(diǎn)鐘到達(dá)，長(zhǎng)時(shí)間開車，較為疲勞，建議讓客戶預(yù)約，明天上午前來維修； 3. 如果客戶做預(yù)約，需要注意 DSCRM174。 要求： ? 了解客戶的信息、聯(lián)系方式； ? 記錄車輛信息； ? 記錄車輛故障信息； ? 將加工后的信息傳遞給服務(wù)顧問