某汽車品牌信息管理的基本要求(文件)
【正文】 修滿意度 ? 交車 /結(jié)帳環(huán)節(jié)信息管理 ? 核實(shí)、解釋 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理 ? 回訪環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生 ? 車輛信息 ? 維修信息 ? 維修滿意度 ? 維修建議 ? 維修問題處理 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理 ? 回訪環(huán)節(jié)信息管理 ? 確保信息及時(shí)更新以持續(xù)關(guān)懷客戶 ? 維修信息是對(duì)車輛使用情況的了解 ? 維修滿意度是保證客戶忠誠(chéng)度的前提 ? 改善經(jīng)銷商自身問題 ? 及時(shí)解決客戶問題 ? 信息管理的關(guān)鍵點(diǎn)的總結(jié) ? 豐富的信息收集 ? 有效的信息篩選 ? 準(zhǔn)確的信息甄別 ? 及時(shí)的信息傳遞 ? 安全的信息存儲(chǔ) 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 奧迪核心服務(wù)流程中信息管理的關(guān)鍵點(diǎn) 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 預(yù)約信息管理 信息管理工具的有效應(yīng)用 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 修車信息管理 信息管理工具的有效應(yīng)用 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 企業(yè)資源管理 選擇添加節(jié)點(diǎn) 即添加標(biāo)題 信息管理工具的有效應(yīng)用 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 客戶價(jià)值管理 “客戶維修次數(shù)查詢” 可進(jìn)行排序 信息管理工具的有效應(yīng)用 ? 信息管理基本常識(shí) ? 奧迪的銷售流程中信息的關(guān)鍵點(diǎn) ? 奧迪的核心服務(wù)流程中信息的關(guān)鍵點(diǎn) ? 奧迪品牌對(duì)客戶服務(wù)中信息管理的基本要求 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 奧迪品牌的核心理念及品牌價(jià)值 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 核心理念 突破科技 啟迪未來 奧迪先進(jìn)技術(shù) : ? Audi ASF 174。全時(shí)四輪驅(qū)動(dòng) ? Audi 5Valves五氣閥 ? Audi MMI（多媒體交互系統(tǒng)） ? Audi FSI 174。 奧迪客戶的特點(diǎn) 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 年齡 家庭收入 性別 教育程度 性格特點(diǎn) 車 主 特 征 奧迪客戶的特點(diǎn) 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 奧迪客戶的特點(diǎn) 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 與媒體接觸習(xí)慣 電視 雜志 報(bào)紙 電臺(tái) 廣告 網(wǎng)絡(luò) 奧迪客戶的特點(diǎn) 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 奧迪客戶的特點(diǎn) 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 購(gòu) 買 行 為 社會(huì)文化 個(gè)人因素 心理 心理因素 A5 新 A4 A6L A8L Q7 TT ?女性用戶比例所有車型中最高 ?平均年齡最輕 ?用戶平均學(xué)歷最高，充滿活力的時(shí)尚人士 ?基本均為男性用戶 ?平均年齡 所有車型中最高 ?沉穩(wěn)的成功人士 ?女性比例約占 40% ，屬于女性用戶較多的車型 ?學(xué)歷偏高的年輕精英 ?男 性 用戶 比例最高 ?擁有較高學(xué)歷尊享激情的中年男士 ?男性用戶為主 ?年齡和學(xué)歷跨度較為分散，中等學(xué)歷的中年用戶居多 ?絕大多數(shù)為男性用戶 ?中等學(xué)歷 ?沖勁十足、品味優(yōu)雅的年輕人 奧迪購(gòu)車 用戶基本特征 ?絕大多數(shù)為男性 ?年齡 集中在 3045歲之間 ?學(xué)歷以高中、大專及本科為主要 注：由于 A5車型用戶樣本量不足 30，從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度上來講滿意度調(diào)研結(jié)果僅供參考。 7. 信息來源：朋友介紹，對(duì)留檔較為敏感，不太喜歡留手機(jī)號(hào)，在情景模擬中至少被詢問 3次才留手機(jī)號(hào)。 情景模擬（一） 情景模擬 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 要點(diǎn)： 1. 初次接觸的客戶留檔聯(lián)系方式最為重要，必須提高留檔率； 2. 客戶的預(yù)購(gòu)日期、接受價(jià)位、購(gòu)買動(dòng)機(jī)都是有效分析客戶購(gòu)車意向的重要線索； 3. 客戶感興趣車型是分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有效工具，通過分析可以有針對(duì)性的進(jìn)行銷售工作； 4. 信息來源和興趣愛好作為擴(kuò)展信息，有利于市場(chǎng)分析和客戶關(guān)懷的工作； 5. 客戶朋友信息方便統(tǒng)計(jì)展廳老客戶推薦率和維護(hù)客戶忠誠(chéng)度。 3. 故障信息 : ? 車輛有異響； ? 左前大燈出現(xiàn)問題； ? 空調(diào)維修。 ? 基本的信息管理方式 ? 奧迪客戶服務(wù)中信息管理的方法 ? 情景模擬 ? Summary ? 考試（ 1小時(shí)） 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) ? 基本的信息管理方式 ? 奧迪客戶服務(wù)中信息管理的方法 ? 情景模擬 ? Summary ? 考試（ 1小時(shí)） 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 謝謝！ 。預(yù)約單，并按照預(yù)約流程執(zhí)行。 情景模擬 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 角色需要：前臺(tái)接待員、客戶 情境設(shè)計(jì)： 客戶為長(zhǎng)春客戶，駕車到大連旅游，在行駛過程中，車輛出現(xiàn)問題，打電話到經(jīng)銷商前臺(tái)，想要進(jìn)行維修相關(guān)工作，客戶大概在下午 6點(diǎn)鐘到達(dá)大連。 9. 客戶準(zhǔn)備年底購(gòu)車。正因?yàn)閷?duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會(huì)有提出最強(qiáng)烈抱怨的行動(dòng)。帶 雙離合器的直接換檔變速箱 奧迪 的品牌核心－科技領(lǐng)先 奧迪的品牌價(jià)值 動(dòng)感 激情的車 進(jìn)取 技術(shù)先鋒 尊貴 豪華車 奧迪品牌的核心理念及品牌價(jià)值 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 奧迪品牌對(duì)信息管理的基本要求 以信息使用者們的需要為出發(fā)點(diǎn) 以共同使用信息、共同收獲為目的 以使信息的作用深入和拓展來提升信息的價(jià)值 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 根據(jù)信息使用者們的需求，對(duì)信息進(jìn)行篩選、補(bǔ)充、核對(duì)、整理 信息接受者、提供者、使用者一起相互補(bǔ)充、相互完善、相互支持使用信息 對(duì)信息進(jìn)行分析、研究、共享、創(chuàng)新 奧迪品牌對(duì)信息管理的行為方式 培訓(xùn)內(nèi)容 _第二天 ? 基本的信息管理方式 ? 奧迪客戶服務(wù)中信息管理的方法 ? 情景模擬 ? Summary ? 考試（ 1小時(shí)） ? 基本的信息管理方式 ? 奧迪客戶服務(wù)中信息管理的方法 ? 情景模擬 ? Summary ? 考試（ 1小時(shí)） 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 對(duì)于信息管理的深入分析 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) ? 工作效率低 ? 時(shí)間長(zhǎng) ? 浪費(fèi)大量文件和數(shù)據(jù) ? 不易于查找 ? 為結(jié)算帶來困難 ? 科學(xué)技術(shù)不斷提高 ? 計(jì)算機(jī)科學(xué)日益成熟 ? 認(rèn)識(shí)到計(jì)算機(jī)的強(qiáng)大功能 ? 進(jìn)入到社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域 ? 發(fā)揮越來越重要的作用 ? 檢索迅速 ? 查找方便 ? 可靠性高 ? 存儲(chǔ)量大 ? 保密性好 ? 壽命長(zhǎng) ? 成本低 1 2 一直以來，人們使用傳統(tǒng)人工的方式進(jìn)行管理和記錄，這種管理方式存在著許多缺點(diǎn) 隨著社會(huì)的不斷發(fā)
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