【正文】 ? 維修信息是對車輛使用情況的了解 ? 維修滿意度是保證客戶忠誠度的前提 ? 改善經(jīng)銷商自身問題 ? 及時(shí)解決客戶問題 ? 信息管理的關(guān)鍵點(diǎn)的總結(jié) ? 豐富的信息收集 ? 有效的信息篩選 ? 準(zhǔn)確的信息甄別 ? 及時(shí)的信息傳遞 ? 安全的信息存儲 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 奧迪核心服務(wù)流程中信息管理的關(guān)鍵點(diǎn) 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 預(yù)約信息管理 信息管理工具的有效應(yīng)用 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 修車信息管理 信息管理工具的有效應(yīng)用 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 企業(yè)資源管理 選擇添加節(jié)點(diǎn) 即添加標(biāo)題 信息管理工具的有效應(yīng)用 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 客戶價(jià)值管理 “客戶維修次數(shù)查詢” 可進(jìn)行排序 信息管理工具的有效應(yīng)用 ? 信息管理基本常識 ? 奧迪的銷售流程中信息的關(guān)鍵點(diǎn) ? 奧迪的核心服務(wù)流程中信息的關(guān)鍵點(diǎn) ? 奧迪品牌對客戶服務(wù)中信息管理的基本要求 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 奧迪品牌的核心理念及品牌價(jià)值 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 核心理念 突破科技 啟迪未來 奧迪先進(jìn)技術(shù) : ? Audi ASF 174。 ? 預(yù)約的考慮因素 ? 車間的人員狀況 ? 服務(wù)顧問的接車時(shí)間安排 ? 客戶的特殊需要是否可以滿足 ? 相應(yīng)備件的庫存情況 ? 維修項(xiàng)目的工作量 奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) ? 預(yù)約環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生 ? 預(yù)約信息 服務(wù)顧問、主修人、工位、來修時(shí)間、預(yù)約結(jié)束時(shí)間等 ? 客戶信息 聯(lián)系人、客戶名稱、車牌號、聯(lián)系方式、行駛里程等 ? 維修信息 修理類別、故障描述、維修項(xiàng)目、預(yù)約備件 ? 附加信息 交通服務(wù)、付費(fèi)方式等 ? 預(yù)約環(huán)節(jié)信息管理 ? 信息填寫準(zhǔn)確、細(xì)致、充實(shí) 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理 ? 準(zhǔn)備的目的 ? 通過全方位的準(zhǔn)備情況了解，最大 程度滿足客戶需求； ? 做充分準(zhǔn)備，提高奧迪經(jīng)銷商的工作效率。通過標(biāo)準(zhǔn)銷售流程的貫徹執(zhí)行，與客戶溝通并準(zhǔn)確地獲知客戶信息與意向信息，進(jìn)而形成一個(gè)豐富而實(shí)用的客戶資料庫，否則將無法進(jìn)行下一步客戶跟蹤和銷售工作； 信息管理基礎(chǔ)之二就在于對獲取的大量潛在客戶信息進(jìn)行整理和分析，從而為客戶跟蹤提供數(shù)據(jù)證明和有利保障； 信息管理基礎(chǔ)之三在于通過信息的分析對客戶的全面了解和掌握，預(yù)測成交可能性，對客戶分級，進(jìn)而制定不同類型、不同頻率的跟蹤計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)一對一營銷； 信息管理基礎(chǔ)之四在于通過管理手段將信息進(jìn)行儲存，要注意安全性和保密性。 現(xiàn)實(shí)客戶的跟蹤 潛在客戶的跟蹤 流程狀態(tài) 客戶資料信息 客戶反饋信息 客戶反饋建議、客戶要求 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 提高客戶滿意度 信息作用 完善、核實(shí)客戶信息 小結(jié)：每一個(gè)客戶信息的獲取都需要我們投入大量的人力、物力成本，在客戶資源爭奪日趨激烈的形勢下，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該充分珍惜每一個(gè)與客戶溝通的機(jī)會(huì)，客戶信息資源獲取和分析。 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理 潛在客戶的跟蹤 潛在客戶的跟蹤是在每個(gè)銷售環(huán)節(jié)之后需要與客戶保持聯(lián)系的過程，并促進(jìn)銷售流程的進(jìn)行，在此之中需要將客戶的信息進(jìn)行完善。初次銷售流程已經(jīng)進(jìn)入了尾聲，為了能順利進(jìn)入售后環(huán)節(jié)，需要校驗(yàn)原有的客戶檔案信息，并且補(bǔ)充車輛檔案信息。該類信息需要存檔和跟蹤。 試乘試駕 流程狀態(tài) 客戶資料信息 客戶意向信息 職業(yè)、職務(wù)、愛好、生日、年齡、住宅小區(qū)、傳真及其他聯(lián)系方式 試乘試駕的反饋 信息作用 促成成交 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理 提案到成交 進(jìn)入到這個(gè)環(huán)節(jié)中，表示客戶已經(jīng)認(rèn)可奧迪品牌，并有傾向的具體車型，接觸到了最為敏感的價(jià)格信息。所以在這個(gè)環(huán)節(jié)信息焦點(diǎn)依然是客戶的反饋或反映、與銷售人員的信息溝通狀況。該環(huán)節(jié)信息需要存檔和跟蹤。 如果能進(jìn)入新車展示環(huán)節(jié)，也就代表了在客戶的購車意向中，至少將奧迪品牌納入了選擇。所以準(zhǔn)確性和全面性是這個(gè)環(huán)節(jié)信息的重點(diǎn)。 在這個(gè)環(huán)節(jié)中注重的是客戶的購車意向信息。 Prospects 潛在客戶 Suspects 未知客戶 Customers 現(xiàn)實(shí)客戶 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理 Customers 現(xiàn)實(shí)客戶 Prospects 潛在用戶 Suspects 未知客戶 關(guān)系是變化的 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 2 確立 潛在客戶個(gè)性化的需求 新車 展示 3 試乘試駕 4 ?制定提案 ?提供融資服務(wù) ?舊車臵換 ?最終成交 提案到成交 5 現(xiàn)實(shí)客戶 跟蹤 7 潛在客戶的跟蹤 8 交車 6 ?經(jīng)銷商處 ?客戶處 初次接觸 1 ?主動(dòng)出擊 ?網(wǎng)上聯(lián)系 ?電話聯(lián)系 ?到訪展廳 奧迪銷售流程結(jié)構(gòu)圖 奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理 初次接觸 弄清客戶需求 新車展示 初次接觸是銷售人員與客戶的第一次交流，在這個(gè)流程中，銷售人員注重與客戶的信息互換。 未知客戶： 關(guān)注我們的產(chǎn)品，從統(tǒng)計(jì)上說我們知道他們的存在，但 是我們不清楚他們是誰，不能與之取得聯(lián)系。 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 信息管理目的 ? 面向一般社會(huì)組織（包括企業(yè)）信息資源管理，目的在于促進(jìn) 組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； ? 面向信息產(chǎn)品生產(chǎn)與信息服務(wù)業(yè)的信息資源管理，目的在于滿足 社會(huì)上廣大用戶對信息產(chǎn)品和信息服務(wù)的需求； ? 面向政府部門的信息資源管理，目的在于使政府部門更好地實(shí)施 其宏觀調(diào)控和信息服務(wù)的職能。 ?信息收集就是對原始信息的獲??； ?信息傳輸是信息在時(shí)間和空間上的轉(zhuǎn)移，因?yàn)樾畔⒅挥屑皶r(shí)準(zhǔn)確地送到需要者的手中才能發(fā)揮作用； ?信息加工包括信息形式的變換和信息內(nèi)容的處理。 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 什么是信息管理 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) ? 狹義的信息管理：對信息資源的管理 ? 廣義的信息管理：對信息活動(dòng)諸要素的管理 信息管理產(chǎn)生背景 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) ? 傳統(tǒng)人工的管理和記錄方式存在缺點(diǎn) ? 信息技術(shù)和數(shù)據(jù)處理速度引起重視 ? 計(jì)算機(jī)科學(xué)高速發(fā)展的影響 ? 計(jì)算機(jī)管理軟件的日趨完善 信息管理產(chǎn)生背景 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 信息技術(shù)和數(shù)據(jù)處理速度引起重視 ?信息的大量而快速的傳遞，大批量數(shù)據(jù)的處