【正文】 一樣，信息的焦點是與客戶交流后的反饋信息，并且注重真實性和準確性。該環(huán)節(jié)的信息需要存檔和分析。 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 信息管理方式 ? 人工手動管理 ? 辦公自動化管理 ? 信息反饋系統(tǒng)管理 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 信息管理結果 ? 建立信息收集制度 ? 規(guī)定信息的渠道 ? 提高信息利用率 ? 建立信息反饋系統(tǒng) 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 ? 信息管理基本常識 ? 奧迪的銷售流程中信息的關鍵點 ? 奧迪的核心服務流程中信息的關鍵點 ? 奧迪品牌對客戶服務中信息管理的基本要求 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 討論： 前臺接待員在接待客戶過程中，獲取客戶的信息 有哪些？ 這些客戶信息的用途分別是什么？ 奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理的舉例 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 ? 客戶姓名 ? 聯(lián)系電話 ? 接待方式 ? 接待時間 ? 接待次數(shù) ? 接待時長 ? 關注車型 ? 流程狀態(tài) ? 跟蹤次數(shù) ? 所屬銷售顧問 集客量管理 ? 市場活動效果分析 銷售指導 ? 工作核實 客戶體驗 ?客戶接待 ?客戶分配 前臺接待 記錄 用途 奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理的舉例 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 根據(jù)關系劃分客戶 潛在客戶： 關注我們的產(chǎn)品的客戶，并且我們知道他們是誰，也能隨時與之聯(lián)系的客戶。 什么是信息管理 信息管理 （ Information Management,IM）是人類為了有效地開發(fā)和利用信息資源，以現(xiàn)代信息技術為手段，對信息資源進行計劃、組織、領導和控制的社會活動。信息是事件發(fā)生的根本原因，信息量是有壽命和時效的。 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 信息與消息、情報、知識之間的關系 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 信 息 ? 消息的定義：包含某種內容的音訊； ? 消息是信息的反映形式，信息是消息的實質內容； ? 信息與消息的不同：消息只是信息的外殼，信息則是消息的內核； ? 不同的消息中包含的信息量是不同的，有的消息中包含的信息量大 一些，有的小一些，有的消息中甚至不包含信息。簡單地說，信息管理就是人對信息資源和信息活動的管理。 未知客戶： 關注我們的產(chǎn)品，從統(tǒng)計上說我們知道他們的存在，但 是我們不清楚他們是誰，不能與之取得聯(lián)系。 如果能進入新車展示環(huán)節(jié)，也就代表了在客戶的購車意向中，至少將奧迪品牌納入了選擇。該類信息需要存檔和跟蹤。通過標準銷售流程的貫徹執(zhí)行，與客戶溝通并準確地獲知客戶信息與意向信息，進而形成一個豐富而實用的客戶資料庫，否則將無法進行下一步客戶跟蹤和銷售工作； 信息管理基礎之二就在于對獲取的大量潛在客戶信息進行整理和分析，從而為客戶跟蹤提供數(shù)據(jù)證明和有利保障； 信息管理基礎之三在于通過信息的分析對客戶的全面了解和掌握，預測成交可能性，對客戶分級，進而制定不同類型、不同頻率的跟蹤計劃，實現(xiàn)一對一營銷； 信息管理基礎之四在于通過管理手段將信息進行儲存，要注意安全性和保密性。全時四輪驅動 ? Audi 5Valves五氣閥 ? Audi MMI（多媒體交互系統(tǒng)） ? Audi FSI 174。 7. 信息來源：朋友介紹，對留檔較為敏感，不太喜歡留手機號，在情景模擬中至少被詢問 3次才留手機號。 3. 故障信息 : ? 車輛有異響； ? 左前大燈出現(xiàn)問題； ? 空調維修。預約單，并按照預約流程執(zhí)行。 9. 客戶準備年底購車。帶 雙離合器的直接換檔變速箱 奧迪 的品牌核心－科技領先 奧迪的品牌價值 動感 激情的車 進取 技術先鋒 尊貴 豪華車 奧迪品牌的核心理念及品牌價值 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 奧迪品牌對信息管理的基本要求 以信息使用者們的需要為出發(fā)點 以共同使用信息、共同收獲為目的 以使信息的作用深入和拓展來提升信息的價值 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 根據(jù)信息使用者們的需求，對信息進行篩選、補充、核對、整理 信息接受者、提供者、使用者一起相互補充、相互完善、相互支持使用信息 對信息進行分析、研究、共享、創(chuàng)新 奧迪品牌對信息管理的行為方式 培訓內容 _第二天 ? 基本的信息管理方式 ? 奧迪客戶服務中信息管理的方法 ? 情景模擬 ? Summary ? 考試（ 1小時） ? 基本的信息管理方式 ? 奧迪客戶服務中信息管理的方法 ? 情景模擬 ? Summary ? 考試（ 1小時） 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 對于信息管理的深入分析 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 ? 工作效率低 ? 時間長 ? 浪費大量文件和數(shù)據(jù) ? 不易于查找 ? 為結算帶來困難 ? 科學技術不斷提高 ? 計算機科學日益成熟 ? 認識到計算機的強大功能 ? 進入到社會的各個領域 ? 發(fā)揮越來越重要的作用 ? 檢索迅速 ? 查找方便 ? 可靠性高 ? 存儲量大 ? 保密性好 ? 壽命長 ? 成本低 1 2 一直以來，人們使用傳統(tǒng)人工的方式進行管理和記錄，這種管理方式存在著許多缺點 隨著社會的不斷發(fā)展，技術的不斷進步，信息技術和數(shù)據(jù)處理速度越來越引起人們的重視，因為信息的大量而快速的傳遞，大批量數(shù)據(jù)的處理單靠人工是不可靠的，也是不現(xiàn)實的。 ? 預約的考慮因素 ? 車間的人員狀況 ? 服務顧問的接車時間安排 ? 客戶的特殊需要是否可以滿足 ? 相應備件的庫存情況 ? 維修項目的工作量 奧迪核心服務流程中信息的產(chǎn)生和管理 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 ? 預約環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生 ? 預約信息 服務顧問、主修人、工位、來修時間、預約結束時間等 ? 客戶信息 聯(lián)系人、客戶名稱、車牌號、聯(lián)系方式、行駛里程等 ? 維修信息 修理類別、故障描述、維修項目、預約備件 ? 附加信息 交通服務、付費方式等 ? 預約環(huán)節(jié)信息管理 ? 信息填寫準確、細致、充實 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 奧迪核心服務流程中信息的產(chǎn)生和管理 ? 準備的目的 ? 通過全方位的準備情況了解，最大 程度滿足客戶需求； ? 做充分準備，提高奧迪經(jīng)銷商的工作效率。初次銷售流程已經(jīng)進入了尾聲，為了能順利進入售后環(huán)節(jié)，需要校驗原有的客戶檔案信息，并且補充車輛檔案信息。該環(huán)節(jié)信息需要存檔和跟蹤。 Prospects 潛在客戶 Suspects 未知客戶 Customers