【正文】 一樣，信息的焦點(diǎn)是與客戶交流后的反饋信息，并且注重真實(shí)性和準(zhǔn)確性。該環(huán)節(jié)的信息需要存檔和分析。 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 信息管理方式 ? 人工手動管理 ? 辦公自動化管理 ? 信息反饋系統(tǒng)管理 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 信息管理結(jié)果 ? 建立信息收集制度 ? 規(guī)定信息的渠道 ? 提高信息利用率 ? 建立信息反饋系統(tǒng) 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) ? 信息管理基本常識 ? 奧迪的銷售流程中信息的關(guān)鍵點(diǎn) ? 奧迪的核心服務(wù)流程中信息的關(guān)鍵點(diǎn) ? 奧迪品牌對客戶服務(wù)中信息管理的基本要求 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 討論： 前臺接待員在接待客戶過程中，獲取客戶的信息 有哪些？ 這些客戶信息的用途分別是什么？ 奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理的舉例 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) ? 客戶姓名 ? 聯(lián)系電話 ? 接待方式 ? 接待時(shí)間 ? 接待次數(shù) ? 接待時(shí)長 ? 關(guān)注車型 ? 流程狀態(tài) ? 跟蹤次數(shù) ? 所屬銷售顧問 集客量管理 ? 市場活動效果分析 銷售指導(dǎo) ? 工作核實(shí) 客戶體驗(yàn) ?客戶接待 ?客戶分配 前臺接待 記錄 用途 奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理的舉例 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 根據(jù)關(guān)系劃分客戶 潛在客戶： 關(guān)注我們的產(chǎn)品的客戶，并且我們知道他們是誰，也能隨時(shí)與之聯(lián)系的客戶。 什么是信息管理 信息管理 （ Information Management,IM）是人類為了有效地開發(fā)和利用信息資源，以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，對信息資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的社會活動。信息是事件發(fā)生的根本原因，信息量是有壽命和時(shí)效的。 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 信息與消息、情報(bào)、知識之間的關(guān)系 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 信 息 ? 消息的定義：包含某種內(nèi)容的音訊； ? 消息是信息的反映形式，信息是消息的實(shí)質(zhì)內(nèi)容； ? 信息與消息的不同：消息只是信息的外殼，信息則是消息的內(nèi)核； ? 不同的消息中包含的信息量是不同的，有的消息中包含的信息量大 一些，有的小一些，有的消息中甚至不包含信息。簡單地說，信息管理就是人對信息資源和信息活動的管理。 未知客戶： 關(guān)注我們的產(chǎn)品，從統(tǒng)計(jì)上說我們知道他們的存在，但 是我們不清楚他們是誰，不能與之取得聯(lián)系。 如果能進(jìn)入新車展示環(huán)節(jié)，也就代表了在客戶的購車意向中，至少將奧迪品牌納入了選擇。該類信息需要存檔和跟蹤。通過標(biāo)準(zhǔn)銷售流程的貫徹執(zhí)行，與客戶溝通并準(zhǔn)確地獲知客戶信息與意向信息，進(jìn)而形成一個豐富而實(shí)用的客戶資料庫，否則將無法進(jìn)行下一步客戶跟蹤和銷售工作； 信息管理基礎(chǔ)之二就在于對獲取的大量潛在客戶信息進(jìn)行整理和分析，從而為客戶跟蹤提供數(shù)據(jù)證明和有利保障； 信息管理基礎(chǔ)之三在于通過信息的分析對客戶的全面了解和掌握，預(yù)測成交可能性，對客戶分級，進(jìn)而制定不同類型、不同頻率的跟蹤計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)一對一營銷； 信息管理基礎(chǔ)之四在于通過管理手段將信息進(jìn)行儲存，要注意安全性和保密性。全時(shí)四輪驅(qū)動 ? Audi 5Valves五氣閥 ? Audi MMI（多媒體交互系統(tǒng)） ? Audi FSI 174。 7. 信息來源：朋友介紹，對留檔較為敏感，不太喜歡留手機(jī)號，在情景模擬中至少被詢問 3次才留手機(jī)號。 3. 故障信息 : ? 車輛有異響； ? 左前大燈出現(xiàn)問題； ? 空調(diào)維修。預(yù)約單，并按照預(yù)約流程執(zhí)行。 9. 客戶準(zhǔn)備年底購車。帶 雙離合器的直接換檔變速箱 奧迪 的品牌核心－科技領(lǐng)先 奧迪的品牌價(jià)值 動感 激情的車 進(jìn)取 技術(shù)先鋒 尊貴 豪華車 奧迪品牌的核心理念及品牌價(jià)值 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 奧迪品牌對信息管理的基本要求 以信息使用者們的需要為出發(fā)點(diǎn) 以共同使用信息、共同收獲為目的 以使信息的作用深入和拓展來提升信息的價(jià)值 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 根據(jù)信息使用者們的需求，對信息進(jìn)行篩選、補(bǔ)充、核對、整理 信息接受者、提供者、使用者一起相互補(bǔ)充、相互完善、相互支持使用信息 對信息進(jìn)行分析、研究、共享、創(chuàng)新 奧迪品牌對信息管理的行為方式 培訓(xùn)內(nèi)容 _第二天 ? 基本的信息管理方式 ? 奧迪客戶服務(wù)中信息管理的方法 ? 情景模擬 ? Summary ? 考試（ 1小時(shí)） ? 基本的信息管理方式 ? 奧迪客戶服務(wù)中信息管理的方法 ? 情景模擬 ? Summary ? 考試（ 1小時(shí)） 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 對于信息管理的深入分析 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) ? 工作效率低 ? 時(shí)間長 ? 浪費(fèi)大量文件和數(shù)據(jù) ? 不易于查找 ? 為結(jié)算帶來困難 ? 科學(xué)技術(shù)不斷提高 ? 計(jì)算機(jī)科學(xué)日益成熟 ? 認(rèn)識到計(jì)算機(jī)的強(qiáng)大功能 ? 進(jìn)入到社會的各個領(lǐng)域 ? 發(fā)揮越來越重要的作用 ? 檢索迅速 ? 查找方便 ? 可靠性高 ? 存儲量大 ? 保密性好 ? 壽命長 ? 成本低 1 2 一直以來，人們使用傳統(tǒng)人工的方式進(jìn)行管理和記錄，這種管理方式存在著許多缺點(diǎn) 隨著社會的不斷發(fā)展，技術(shù)的不斷進(jìn)步，信息技術(shù)和數(shù)據(jù)處理速度越來越引起人們的重視，因?yàn)樾畔⒌拇罅慷焖俚膫鬟f，大批量數(shù)據(jù)的處理單靠人工是不可靠的，也是不現(xiàn)實(shí)的。 ? 預(yù)約的考慮因素 ? 車間的人員狀況 ? 服務(wù)顧問的接車時(shí)間安排 ? 客戶的特殊需要是否可以滿足 ? 相應(yīng)備件的庫存情況 ? 維修項(xiàng)目的工作量 奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) ? 預(yù)約環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生 ? 預(yù)約信息 服務(wù)顧問、主修人、工位、來修時(shí)間、預(yù)約結(jié)束時(shí)間等 ? 客戶信息 聯(lián)系人、客戶名稱、車牌號、聯(lián)系方式、行駛里程等 ? 維修信息 修理類別、故障描述、維修項(xiàng)目、預(yù)約備件 ? 附加信息 交通服務(wù)、付費(fèi)方式等 ? 預(yù)約環(huán)節(jié)信息管理 ? 信息填寫準(zhǔn)確、細(xì)致、充實(shí) 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理 ? 準(zhǔn)備的目的 ? 通過全方位的準(zhǔn)備情況了解，最大 程度滿足客戶需求； ? 做充分準(zhǔn)備，提高奧迪經(jīng)銷商的工作效率。初次銷售流程已經(jīng)進(jìn)入了尾聲，為了能順利進(jìn)入售后環(huán)節(jié)，需要校驗(yàn)原有的客戶檔案信息，并且補(bǔ)充車輛檔案信息。該環(huán)節(jié)信息需要存檔和跟蹤。 Prospects 潛在客戶 Suspects 未知客戶 Customers