【正文】 經(jīng)銷商信息管理培訓 年齡 家庭收入 性別 教育程度 性格特點 車 主 特 征 奧迪客戶的特點 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 奧迪客戶的特點 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 與媒體接觸習慣 電視 雜志 報紙 電臺 廣告 網(wǎng)絡(luò) 奧迪客戶的特點 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 奧迪客戶的特點 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 購 買 行 為 社會文化 個人因素 心理 心理因素 A5 新 A4 A6L A8L Q7 TT ?女性用戶比例所有車型中最高 ?平均年齡最輕 ?用戶平均學歷最高，充滿活力的時尚人士 ?基本均為男性用戶 ?平均年齡 所有車型中最高 ?沉穩(wěn)的成功人士 ?女性比例約占 40% ，屬于女性用戶較多的車型 ?學歷偏高的年輕精英 ?男 性 用戶 比例最高 ?擁有較高學歷尊享激情的中年男士 ?男性用戶為主 ?年齡和學歷跨度較為分散，中等學歷的中年用戶居多 ?絕大多數(shù)為男性用戶 ?中等學歷 ?沖勁十足、品味優(yōu)雅的年輕人 奧迪購車 用戶基本特征 ?絕大多數(shù)為男性 ?年齡 集中在 3045歲之間 ?學歷以高中、大專及本科為主要 注：由于 A5車型用戶樣本量不足 30，從統(tǒng)計學角度上來講滿意度調(diào)研結(jié)果僅供參考。 奧迪客戶的特點（不同車型特點不同） 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 憤怒 強硬 安心 緊張 奧迪客戶在日常溝通中傳遞信息的表現(xiàn) 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 為什么顧客會產(chǎn)生抱怨 有期望才會有抱怨 其實遭到顧客嚴重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因為對我們的服務和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會有提出最強烈抱怨的行動。 奧迪客戶在日常溝通中傳遞信息的表現(xiàn) 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 ? 提供的實際服務＞顧客的期望 顧客會很滿意 ? 提供的實際服務 =顧客的期望 顧客會基本滿意 ? 提供的實際服務＜顧客的期望 顧客會不滿意 顧客的抱怨 = 期望 奧迪客戶在日常溝通中傳遞信息的表現(xiàn) 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 奧迪客戶在日常溝通中傳遞信息的要求 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 詳細和準確的信息資料 專業(yè)的氣質(zhì)形象 以專業(yè)的信息表達和傾聽 豐富的肢體動作 傳遞信息 的要求 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 針對奧迪客戶特點的信息管理的基本意識 信息獲取 信息傳遞的過程 信息掌握的程度 信息反饋的程度 溝通在信息管理中的意義 針對奧迪客戶特點的信息管理的行為方式 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 ? 銷售客戶 ? 客戶特征分析 ? 購車意向分析 ? 成交可能性分析 ? 流程狀態(tài)分析 ?服務客戶 ?車輛信息分析 ?客戶價值分析 ?客戶滿意度分析 ?客戶忠誠度分析 ? 基本的信息管理方式 ? 奧迪客戶服務中信息管理的方法 ? 情景模擬 ? Summary ? 考試（ 1小時） 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 情景模擬 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 角色需要：前臺接待員、客戶 1. 客戶姓名：劉漢，聯(lián)系方式： 13966666666； 2. 公司：三鹿乳業(yè)，職位：采購部部長； 3. 所在公司 9月份上市，資金較為充裕，想要換車，初步定 BMW3系、 5系、 AA奔馳 E系； 4. 較為關(guān)心價錢和駕駛感覺，心里接受上限 45W； 5. 有 6年駕駛經(jīng)驗； 6. 興趣愛好：羽毛球、旅游。 7. 信息來源：朋友介紹，對留檔較為敏感，不太喜歡留手機號，在情景模擬中至少被詢問 3次才留手機號。 8. 客戶朋友信息：張松，本店的忠實維修客戶， 2023年在本店購買了一輛 A6，聯(lián)系方式： 13988888888。 9. 客戶準備年底購車。 情境設(shè)計： 客戶劉漢電話咨詢之后，初次來到奧迪展廳，前臺接待員上前接待此客戶。 情景模擬（一） 情景模擬 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 要點： 1. 初次接觸的客戶留檔聯(lián)系方式最為重要，必須提高留檔率； 2. 客戶的預購日期、接受價位、購買動機都是有效分析客戶購車意向的重要線索； 3. 客戶感興趣車型是分析競爭對手的有效工具，通過分析可以有針對性的進行銷售工作； 4. 信息來源和興趣愛好作為擴展信息，有利于市場分析和客戶關(guān)懷的工作； 5. 客戶朋友信息方便統(tǒng)計展廳老客戶推薦率和維護客戶忠誠度。 要求： ? 所有銷售顧問都在接待客戶，所以必須獨立完成信息的收集、加工、傳遞工作； ? 盡可能多的進行信息收集工作； ? 必須留下聯(lián)系方式，客戶不喜歡留聯(lián)系方式，需要有耐心； ? 將收集到的信息加工后傳遞給銷售顧問。 情景模擬 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 角色需要：前臺接待員、客戶 情境設(shè)計： 客戶為長春客戶，駕車到大連旅游，在行駛過程中，車輛出現(xiàn)問題，打電話到經(jīng)銷商前臺，想要進行維修相關(guān)工作，客戶大概在下午 6點鐘到達大連。 1. 客戶姓名：劉漢，聯(lián)系方式： 13966666666； 2. 車輛信息： ? 車型： Q7 ? 車牌號：吉 A00005 ? 底盤號： WAUAV94L78D029364 ? 當前行駛里程： 38,000公里 ? 領(lǐng)證日期： 2023年 7月 15日；行駛證日期： 2023年 7月 15日； ? PDI日期為： 2023年 7月 10日；生產(chǎn)日期： 2023年 4月 30日。 3. 故障信息 : ? 車輛有異響； ? 左前大燈出現(xiàn)問題； ? 空調(diào)維修。 情景模擬（二） 情景模擬 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 要點： 1. 客戶為外地客戶，車輛檔案在系統(tǒng)中無，需要詢問的較為仔細； 2. 客戶下午 6點鐘到達，長時間開車，較為疲勞，建議讓客戶預約，明天上午前來維修； 3. 如果客戶做預約，需要注意 DSCRM174。預約單，并按照預約流程執(zhí)行。 要求： ? 了解客戶的信息、聯(lián)系方式； ? 記錄車輛信息； ? 記錄車輛故障信息； ? 將加工后的信息傳遞給服務顧問。 ? 基本的信息管理方式 ? 奧迪客戶服務中信息管理的方法 ? 情景模擬 ? Summary ? 考試（ 1小時） 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 ? 基本的信息管理方式 ? 奧迪客戶服務中信息管理的方法 ? 情景模擬 ? Summary ? 考試（ 1小時） 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 謝謝！