【正文】 管理培訓 年齡 家庭收入 性別 教育程度 性格特點 車 主 特 征 奧迪客戶的特點 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 奧迪客戶的特點 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 與媒體接觸習慣 電視 雜志 報紙 電臺 廣告 網(wǎng)絡(luò) 奧迪客戶的特點 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 奧迪客戶的特點 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 購 買 行 為 社會文化 個人因素 心理 心理因素 A5 新 A4 A6L A8L Q7 TT ?女性用戶比例所有車型中最高 ?平均年齡最輕 ?用戶平均學歷最高，充滿活力的時尚人士 ?基本均為男性用戶 ?平均年齡 所有車型中最高 ?沉穩(wěn)的成功人士 ?女性比例約占 40% ，屬于女性用戶較多的車型 ?學歷偏高的年輕精英 ?男 性 用戶 比例最高 ?擁有較高學歷尊享激情的中年男士 ?男性用戶為主 ?年齡和學歷跨度較為分散，中等學歷的中年用戶居多 ?絕大多數(shù)為男性用戶 ?中等學歷 ?沖勁十足、品味優(yōu)雅的年輕人 奧迪購車 用戶基本特征 ?絕大多數(shù)為男性 ?年齡 集中在 3045歲之間 ?學歷以高中、大專及本科為主要 注：由于 A5車型用戶樣本量不足 30，從統(tǒng)計學角度上來講滿意度調(diào)研結(jié)果僅供參考。 奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 ? 接車 /制單環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生 ? 接車 客戶故障描述、環(huán)車檢查 ? 制單 客戶信息、車輛信息、維修信息 ? 替換車 里程、油量 ? 接車 /制單環(huán)節(jié)信息管理 ? 認真、嚴謹 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理 ? 修理 /進行工作環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生 ? 車輛信息 ? 維修信息 ? 備件信息 ? 專用工具 ? 修理 /進行工作環(huán)節(jié)信息管理 ? 溝通 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理 ? 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生 ? 車輛信息 ? 維修信息 ? 維修人員 ? 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車環(huán)節(jié)信息管理 ? 共享 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理 ? 交車 /結(jié)帳環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生 ? 維修信息 ? 車輛信息 ? 帳單信息 ? 維修滿意度 ? 交車 /結(jié)帳環(huán)節(jié)信息管理 ? 核實、解釋 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理 ? 回訪環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生 ? 車輛信息 ? 維修信息 ? 維修滿意度 ? 維修建議 ? 維修問題處理 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理 ? 回訪環(huán)節(jié)信息管理 ? 確保信息及時更新以持續(xù)關(guān)懷客戶 ? 維修信息是對車輛使用情況的了解 ? 維修滿意度是保證客戶忠誠度的前提 ? 改善經(jīng)銷商自身問題 ? 及時解決客戶問題 ? 信息管理的關(guān)鍵點的總結(jié) ? 豐富的信息收集 ? 有效的信息篩選 ? 準確的信息甄別 ? 及時的信息傳遞 ? 安全的信息存儲 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 奧迪核心服務(wù)流程中信息管理的關(guān)鍵點 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 預(yù)約信息管理 信息管理工具的有效應(yīng)用 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 修車信息管理 信息管理工具的有效應(yīng)用 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 企業(yè)資源管理 選擇添加節(jié)點 即添加標題 信息管理工具的有效應(yīng)用 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 客戶價值管理 “客戶維修次數(shù)查詢” 可進行排序 信息管理工具的有效應(yīng)用 ? 信息管理基本常識 ? 奧迪的銷售流程中信息的關(guān)鍵點 ? 奧迪的核心服務(wù)流程中信息的關(guān)鍵點 ? 奧迪品牌對客戶服務(wù)中信息管理的基本要求 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 奧迪品牌的核心理念及品牌價值 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 核心理念 突破科技 啟迪未來 奧迪先進技術(shù) : ? Audi ASF 174。 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理 潛在客戶的跟蹤 潛在客戶的跟蹤是在每個銷售環(huán)節(jié)之后需要與客戶保持聯(lián)系的過程，并促進銷售流程的進行，在此之中需要將客戶的信息進行完善。所以在這個環(huán)節(jié)信息焦點依然是客戶的反饋或反映、與銷售人員的信息溝通狀況。 在這個環(huán)節(jié)中注重的是客戶的購車意向信息。 ?信息收集就是對原始信息的獲??； ?信息傳輸是信息在時間和空間上的轉(zhuǎn)移，因為信息只有及時準確地送到需要者的手中才能發(fā)揮作用； ?信息加工包括信息形式的變換和信息內(nèi)容的處理。有的信息有豐富的知識內(nèi)容，有的信息就沒有什么知識內(nèi)容； ? 人類要通過信息來認識世界和改造世界，又要根據(jù)所獲得的信息組織知識。奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 奧迪銷售事業(yè)部 2023年 12月 長春 培訓內(nèi)容 _第一天 ? 信息管理基本常識 ? 奧迪的銷售流程中信息的關(guān)鍵點 ? 奧迪的核心服務(wù)流程中信息的關(guān)鍵點 ? 奧迪品牌對客戶服務(wù)中信息管理的基本要求 ? 信息管理基本常識 ? 奧迪的銷售流程中信息的關(guān)鍵點 ? 奧迪的核心服務(wù)流程中信息的關(guān)鍵點 ? 奧迪品牌對客戶服務(wù)中信息管理的基本要求 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 什么是信息 信息 (information)泛指消息和資訊，是客觀事物通過一定的物質(zhì)載體傳遞的消息。 ? 知識的定義：人類社會實踐經(jīng)驗的總結(jié)，是人的主觀世界對于客觀世界的概括和反映； ? 信息也不等于知識。企業(yè)內(nèi)部的信息使用部門、信息供應(yīng)部門和信息處理部門的界限和隔閡逐步打破了 第三階段 信息資源管理 信息管理過程 面向一般社會組織（包括企業(yè)）信息資源的管理，信息管理的過程包括信息收集、信息傳輸、信息加工和信息儲存。客戶信息焦點為客戶聯(lián)系方式和需求信息，該環(huán)節(jié)的信息需要收集存檔。 初次接觸 姓名、聯(lián)系方式、客戶來源、客戶類型、信息來源、現(xiàn)用車、競爭車型、方便聯(lián)系時間 弄清客戶需求 新車展示 流程狀態(tài) 客戶資料信息 客戶意向信息 品牌、車型、購車時間、接受價位、對車輛評價 跟蹤基礎(chǔ) 市場分析 信息作用 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理 試乘試駕 進入到該流程的客戶成交可能性大大提升，代表著該客戶的購買意向已經(jīng)傾向于奧迪品牌的具體車型。該類信息需要存檔和同步到售后服務(wù)系統(tǒng)。 奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 ? 準備工作環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生 ? 客戶電話確認