【正文】 ? 基本的信息管理方式 ? 奧迪客戶服務中信息管理的方法 ? 情景模擬 ? Summary ? 考試（ 1小時） 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 ? 基本的信息管理方式 ? 奧迪客戶服務中信息管理的方法 ? 情景模擬 ? Summary ? 考試（ 1小時） 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 謝謝！ 。預約單，并按照預約流程執(zhí)行。 3. 故障信息 : ? 車輛有異響； ? 左前大燈出現(xiàn)問題； ? 空調(diào)維修。 情景模擬 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 角色需要：前臺接待員、客戶 情境設計： 客戶為長春客戶，駕車到大連旅游，在行駛過程中，車輛出現(xiàn)問題，打電話到經(jīng)銷商前臺，想要進行維修相關工作，客戶大概在下午 6點鐘到達大連。 情景模擬（一） 情景模擬 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 要點： 1. 初次接觸的客戶留檔聯(lián)系方式最為重要，必須提高留檔率； 2. 客戶的預購日期、接受價位、購買動機都是有效分析客戶購車意向的重要線索； 3. 客戶感興趣車型是分析競爭對手的有效工具，通過分析可以有針對性的進行銷售工作； 4. 信息來源和興趣愛好作為擴展信息，有利于市場分析和客戶關懷的工作； 5. 客戶朋友信息方便統(tǒng)計展廳老客戶推薦率和維護客戶忠誠度。 9. 客戶準備年底購車。 7. 信息來源：朋友介紹，對留檔較為敏感，不太喜歡留手機號，在情景模擬中至少被詢問 3次才留手機號。正因為對我們的服務和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會有提出最強烈抱怨的行動。 奧迪客戶的特點 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 年齡 家庭收入 性別 教育程度 性格特點 車 主 特 征 奧迪客戶的特點 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 奧迪客戶的特點 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 與媒體接觸習慣 電視 雜志 報紙 電臺 廣告 網(wǎng)絡 奧迪客戶的特點 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 奧迪客戶的特點 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 購 買 行 為 社會文化 個人因素 心理 心理因素 A5 新 A4 A6L A8L Q7 TT ?女性用戶比例所有車型中最高 ?平均年齡最輕 ?用戶平均學歷最高，充滿活力的時尚人士 ?基本均為男性用戶 ?平均年齡 所有車型中最高 ?沉穩(wěn)的成功人士 ?女性比例約占 40% ，屬于女性用戶較多的車型 ?學歷偏高的年輕精英 ?男 性 用戶 比例最高 ?擁有較高學歷尊享激情的中年男士 ?男性用戶為主 ?年齡和學歷跨度較為分散，中等學歷的中年用戶居多 ?絕大多數(shù)為男性用戶 ?中等學歷 ?沖勁十足、品味優(yōu)雅的年輕人 奧迪購車 用戶基本特征 ?絕大多數(shù)為男性 ?年齡 集中在 3045歲之間 ?學歷以高中、大專及本科為主要 注：由于 A5車型用戶樣本量不足 30，從統(tǒng)計學角度上來講滿意度調(diào)研結果僅供參考。帶 雙離合器的直接換檔變速箱 奧迪 的品牌核心－科技領先 奧迪的品牌價值 動感 激情的車 進取 技術先鋒 尊貴 豪華車 奧迪品牌的核心理念及品牌價值 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 奧迪品牌對信息管理的基本要求 以信息使用者們的需要為出發(fā)點 以共同使用信息、共同收獲為目的 以使信息的作用深入和拓展來提升信息的價值 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 根據(jù)信息使用者們的需求，對信息進行篩選、補充、核對、整理 信息接受者、提供者、使用者一起相互補充、相互完善、相互支持使用信息 對信息進行分析、研究、共享、創(chuàng)新 奧迪品牌對信息管理的行為方式 培訓內(nèi)容 _第二天 ? 基本的信息管理方式 ? 奧迪客戶服務中信息管理的方法 ? 情景模擬 ? Summary ? 考試（ 1小時） ? 基本的信息管理方式 ? 奧迪客戶服務中信息管理的方法 ? 情景模擬 ? Summary ? 考試（ 1小時） 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 對于信息管理的深入分析 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 ? 工作效率低 ? 時間長 ? 浪費大量文件和數(shù)據(jù) ? 不易于查找 ? 為結算帶來困難 ? 科學技術不斷提高 ? 計算機科學日益成熟 ? 認識到計算機的強大功能 ? 進入到社會的各個領域 ? 發(fā)揮越來越重要的作用 ? 檢索迅速 ? 查找方便 ? 可靠性高 ? 存儲量大 ? 保密性好 ? 壽命長 ? 成本低 1 2 一直以來，人們使用傳統(tǒng)人工的方式進行管理和記錄，這種管理方式存在著許多缺點 隨著社會的不斷發(fā)展，技術的不斷進步，信息技術和數(shù)據(jù)處理速度越來越引起人們的重視，因為信息的大量而快速的傳遞，大批量數(shù)據(jù)的處理單靠人工是不可靠的，也是不現(xiàn)實的。全時四輪驅(qū)動 ? Audi 5Valves五氣閥 ? Audi MMI（多媒體交互系統(tǒng)） ? Audi FSI 174。 無級手動一體變速箱 ? Audi TDI 174。 奧迪核心服務流程中信息的產(chǎn)生和管理 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 ? 接車 /制單環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生 ? 接車 客戶故障描述、環(huán)車檢查 ? 制單 客戶信息、車輛信息、維修信息 ? 替換車 里程、油量 ? 接車 /制單環(huán)節(jié)信息管理 ? 認真、嚴謹 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 奧迪核心服務流程中信息的產(chǎn)生和管理 ? 修理 /進行工作環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生 ? 車輛信息 ? 維修信息 ? 備件信息 ? 專用工具 ? 修理 /進行工作環(huán)節(jié)信息管理 ? 溝通 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 奧迪核心服務流程中信息的產(chǎn)生和管理 ? 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生 ? 車輛信息 ? 維修信息 ? 維修人員 ? 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車環(huán)節(jié)信息管理 ? 共享 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 奧迪核心服務流程中信息的產(chǎn)生和管理 ? 交車 /結帳環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生 ? 維修信息 ? 車輛信息 ? 帳單信息 ? 維修滿意度 ? 交車 /結帳環(huán)節(jié)信息管理 ? 核實、解釋 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 奧迪核心服務流程中信息的產(chǎn)生和管理 ? 回訪環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生 ? 車輛信息 ? 維修信息 ? 維修滿意度 ? 維修建議 ? 維修問題處理 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 奧迪核心服務流程中信息的產(chǎn)生和管理 ? 回訪環(huán)節(jié)信息管理 ? 確保信息及時更新以持續(xù)關懷客戶